CTIシステムのオートコールとは？
導入事例とメリットを紹介

アウトバウンドのコールセンターの業務別の課題

コールセンターのアウトバウンド業務には、抱えやすい課題がいくつかあります。

テレアポ業務

顧客に電話をかけて営業を行うテレアポのオペレーターは、話を聞いてもらえなかったり、暴言を吐かれたりとストレスの原因が降りかかりやすい業務です。顧客獲得にはスキルを要し、なかなか成約につながらずノルマを達成できないことも心理的な負担になります。そのため、「テレアポ業務はツライ」という先入観を持たれがちで、採用がうまくいかないこともあります。

督促業務

料金を回収できていない相手に督促の電話をするのは、重要なアウトバウンド業務です。督促の電話はなかなか相手に出てもらうことができず、手間ばかりかかることがあります。加えて、督促先リストが増えすぎると、全件にこまめに督促の電話をかけられないということも起こりえます。

調査業務

電話調査の外部委託は費用がかかるため、社内のコールセンターで対応しようとするケースはよくあります。オペレーターの応対品質にばらつきがある場合、アンケート調査のデータの精度について不安が残るでしょう。さらに、コールセンター業界は人手不足の傾向があるため、突発的な調査の際にオペレーター人員を確保するのが難しいという課題もあります。

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オートコールとは

オートコールとは、電話を自動で発信してくれる機能のことをいいます。電話の「発信」を効率化する機能のため、基本的にはアウトバウンドを主としたコールセンターで重宝されています。多数の顧客に対し同時に自動発信が可能なため、オペレーターによるマンパワーでは不可能な数の発信を行うことができます。

オートコールシステムによって発信方法の幅も拡大します。例えば、オートコールをして相手が電話に出てくれた場合にだけオペレーターへつなぐ、といったことも可能です。これによりオペレーターは顧客との直接の対応にのみ集中できるのです。また架電した一件のすべてをオートコールで完結させることもでき、応答のあった顧客の電話口に、予め録音しておいた音声を自動で流すことも可能です。（具体的な活用事例はのちほどご案内します。）
このように、ひと口に「オートコール」といっても色々な活用方法があります。最新のシステムと連動することで、できることの幅はもっと広げることができます。しかし、どういったオートコールのシステムを自社で構築するのか、あるいはどんなサービスと契約するのかによって、対応できることには限界がある点に気をつける必要があります。条件を細かく決めたい場合におすすめのオートコールシステムは、カスタマイズが自由に行えるタイプです。

オートコールのメリットと活用事例

オートコールの導入によってさまざまなメリットを享受できます。ここからは事例を交えてご説明します。

オペレーターの業務効率アップ

先ほど例に挙げたように、オートコールによって発信の一部を自動化できればオペレーターの業務効率の飛躍的な向上が期待できます。あるいはすべてを自動化できる発信案件であれば、余剰となったオペレーターが別の業務を行ったり、最適なオペレーター数に縮小といったことも可能です。つまりコールセンター全体にとっても効率化となります。

顧客のストレスが減少

顧客の中には、「知らない番号からの着信をとったら営業の電話で、途中で切るに切れなくて困っている」という方もいるでしょう。またオペレーターから一方的に話されると、顧客は「押し売り」と感じてしまい、必要以上に警戒されてしまう可能性もあります。
このようなときにオートコールでのワンクッションは有効です。なぜなら電話先が自動音声であるとわかれば、電話を切りたいタイミングで顧客は電話を切ることができます。そして営業内容に関心を寄せてくれた顧客にのみオペレーターのセクションへ誘導すれば、警戒心の少ない状況で話を聞いてもらうことができるのです。

アプローチの幅が増える

オートコールはメーリングリストやはがきでのDMのように、複数の人々へ向けて一斉に案内を告知することができます。とはいえ、高齢層はメールの使用比率が少ない等、属性によって有効な接触方法は異なっています。そのため局番などを指定してオートコールで一斉発信を行えば、限定された地域の高齢者に案内を届けることでき、最適なアプローチができるようになります。

アンケート調査などにも応用が可能

電話は、メールやはがきと比べてすぐに反応してもらえることが利点です。そのため結果を急ぐアンケート調査などでは有効に活用できます。オートコールによる自動音声案内のあとにボタン操作をしてもらい、「はい」「いいえ」「どちらともいえない」などの簡易的なアンケートを実施することができます。

マーケティングや経営戦略などにも活用

アンケート結果はもちろん、オートコールによる大量発信で得た膨大な顧客情報はそのまま企業の財産となります。データを分析・検証すれば、マーケティングや広報、経営戦略などさまざまな場面で有効に活用できるでしょう。
その際は、ほかのシステムとの連携が容易なオートコールのシステムを選ぶのがおすすめです。CRMシステムと連携することによって、より詳細な分析を行うことができ、効率的に業務を遂行できます。データの分析・検証の精度が上がるとともに表やグラフに起こすのも容易になる点でもメリットが大きいと言えるでしょう。

アウトバウンド向けコールセンターシステムでさらに効率化

コールセンターシステムには、オートコール以外にもアウトバウンド業務に役立つ機能があります。 例えば、クラウド型コールセンターCRMシステムの楽テルには、一件ずつコールするオートコールのほかに、複数のリストに一斉発信できる「プレディクティブコール」も搭載しており、より一層の効率化を図ることができます。楽テルはクラウド型のシステムなので、インターネット環境が整ったデバイスからならシステムにアクセスできます。そのためオペレーターのリモートワークも可能になり、人材不足の課題解消にも期待が持てます。

オートコールの導入方法

オートコールを導入するためには、オートコールに対応したCTIシステムを導入する必要があります。クラウド型のCRMシステム「楽テル」は、オートコールの機能を有したCTIシステムと連携することができるので、オートコールだけでなく、リストの管理・荷電結果の蓄積なども併せて管理することが可能です。FAQや営業部門への案件引き継ぎ、別部門へのエスカレーションなどの機能も豊富なため、オートコールを利用した業務効率化をしたい方にはオススメのシステムです。

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まとめ

オートコールがもたらすさまざまなメリットはご理解頂けたでしょうか。オペレーターの業務効率面で考えても、人件費面で考えても、顧客満足度の面で考えても、オートコールの導入は多くのメリットがあります。アウトバウンドを主としたコールセンターを運営されている方は、ぜひとも導入をご検討ください。

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