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クラウドCRMシステム-楽テル
コラム

タグ一覧
業務効率化・業務改善コスト削減・人件費削減顧客満足度向上・応対品質向上顧客管理システム導入テレワークカスタマーサクセスその他
2023/04/04
コールセンター運用マネジメントとは？運営を成功させるポイントを解説コールセンター運用マネジメントとは、コールセンターを正常かつ効率的に機能させることを目的としたマネジメント手法のことです。コールセンターでは、KPIを用いて、目標達成までのプロセスを適切に評価することが一般的です。今回は、コールセンター運用マネジメントのポイントや、重要な数値指標であるKPIについて解説します。
2023/04/03
コールセンターシステムの価格相場とは？クラウド型・オンプレミス型の比較コールセンターシステムには、大きく｢クラウド型｣と｢オンプレミス型｣の2種類が存在し、それぞれ価格相場や特徴が異なります。特徴を理解し、自社のニーズにあったシステムを導入することで、円滑にコールセンターを運用できるでしょう。

今回は、コールセンターシステムの価格相場や、各形態の特徴や選び方のポイントなどを解説します。コールセンターシステムの導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
2023/04/02
コールセンターの応対品質を向上させる方法とは？評価方法や品質向上する方法を解説コールセンターは、顧客や見込み客と企業とのかけがえのない接点として、企業のブランドイメージ向上や利益拡大の役割を担う重要な部署です。

コールセンターの応対が企業のイメージに影響することも少なくありません。それだけに、コールセンターの応対品質は重要であり、応対品質の向上の取り組みが重要です。

この記事では、コールセンターにおける応対品質とその向上のポイントを解説します。
2023/04/01
コールセンターの種類とは？自社で開発する際のポイントと業務効率化のシステムを解説！コールセンターは、企業が顧客と直接応対して、顧客からの生の声を聴ける重要な部署です。単にお客様の窓口になるだけでなく、売上アップや品質向上のための役割を担う部門として注目を浴びています。コールセンターと一口にいっても種類があり、自社の課題や目的にあったコールセンターの開発が重要です。

本記事では、コールセンターの種類やそれぞれの業務内容について詳しく紹介し、コールセンターを自社で開発する際のポイントなどを解説します。
2022/02/04
インサイドセールスにおけるBDR・SDRとは？違いや導入のポイントを解説近年、さまざまな企業がインサイドセールスを導入しています。インサイドセールスには「BDR」「SDR」の2種類がありますが、意味や違いがわからないという人も多いのではないでしょうか。今回はBDR・SDRの概要や違い、導入する際のポイントなどをご紹介します。
2022/02/03
SPIN話法とは？潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介SPIN話法は顧客の潜在ニーズを明らかにし、商談の成功につなげる質問技法のことです。商談の成功にはSPIN話法を活用して顧客の声に耳を傾け、ニーズを的確に引き出すことが非常に重要です。今回は、SPIN話法の概要や活用のポイントなどをご紹介します。
2022/02/01
カスタマーサポートとは？ 役割や業務内容を解説カスタマーサポートは顧客満足度の向上に欠かせないもので、近年あらためてその存在が重要視されています。カスタマーサポートを充実させるためにはまず概念を理解することが重要です。そこで今回はカスタマーサポートの役割や具体的な業務内容を解説します。
2021/09/03
「リテンション率」を上げてLTVの最大化を目指そう！ 計算式や改善方法を紹介SaaSやサブスクリプションビジネスが急増する中、企業のマーケティング戦略において「リテンション率」への注目度が上がっています。
今回は、リテンション率の用語説明や計算式、重視する理由、改善方法についてご紹介します。
2021/08/03
チャーンレート（解約率）を改善するには？ 基礎知識と対策についてSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスの台頭によって、チャーンレート（解約率）という指標に注目が集まっています。事業を安定的な成長へと導くチャーンレートを改善するには、どのような対策を行えば良いのでしょうか。基礎知識から改善施策などをご紹介します。
2021/02/06
顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選電話やFAXをパソコンと連携し、電話応対業務をスムーズにするCTIシステムは、コールセンターの効率化に欠かせないシステムです。今回は、CTIシステムのメリット・デメリットや、大小の規模に応じたさまざまなCTIの中からおすすめのシステムをご紹介します。
2020/01/07
顧客管理の注意点とは？セキュリティ対策ツールもご紹介昨今、顧客情報や個人情報の流出に関する事件や事故が毎週のように起きています。顧客情報が流出した企業は信頼やブランドイメージを大きく損なうほか、莫大な損害が発生して事業の継続が危うくなることさえあります。どうやって顧客管理を行えば流出を防げるのでしょうか。今回は、セキュリティ対策としてのツールを含めて、顧客管理方法についてご紹介していきます。
2019/12/10
顧客ロイヤリティとは？顧客を魅了し、利益を上げよう今や顧客はインターネットなどから多くの情報を入手し、商品、サービスの購入方法もさまざまなチャネルの利用が可能です。この時代に企業が売上と利益をアップさせるには、顧客ロイヤリティを育てることこそが大切です。顧客ロイヤリティは、顧客が特定の商品やブランドを信頼し、愛着を持つことを意味しています。顧客ロイヤリティを上げて、顧客が自社商品、自社サービスを繰り返し利用するようにしていくにはどんな工夫が必要でしょうか。今回は顧客ロイヤリティについて解説していきます。
2019/12/09
顧客満足度とは？お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選今回は顧客満足度について紹介していきます。今さら顧客満足度の解説だなんて、と思う方も少なくないかもしれませんが、それくらいビジネスをしているとよく耳にする言葉で、常に顧客満足度が向上するように気を配っているという方も多いと思います。しかし顧客満足度の向上に必要な施策を明確にあげることができるでしょうか。また、顧客満足度とは、誰に対しても同じ対応をすれば同じように向上するものでしょうか。改めて、顧客満足度とその向上について解説します。
2019/12/03
「新規顧客開拓」ってどうすればいいの？2つの手法と便利なツールも紹介あなたの企業では、どのように新規顧客開拓を行っていますか。新規顧客開拓は、エネルギーとコストが必要で、しかも簡単には成果はあがりません。多くの営業やマーケティングの担当者は、新規顧客開拓の方法を大きな課題と捉えています。今回は、新規顧客開拓に役立つ2つの手法と、それをサポートするツールをご紹介していきます。
2019/12/02
顧客データ管理方法とは？3つの方法とそのメリットとデメリットを解説企業が有するさまざまな財産のひとつに顧客情報があります。将来の契約や売上向上の重要な鍵でもある顧客情報はどのように管理していますか。社内に決まったやり方が存在せず、各担当者や部署でそれぞれ管理しているというケースもあるでしょう。今回は顧客のデータ管理を行う目的と、管理の3つの方法、方法別のメリット、デメリットを解説していきます。
2019/10/14
グッドマンの法則とは？ クレーム・苦情を顧客満足に変える！コールセンターに勤める人やマーケティングに関わる人であれば、一度は「グッドマンの法則」を耳にしたことがあるのではないでしょうか？この法則が提唱されたのはだいぶ前のことですが、現代でもなお有効な考え方として広く認知されています。とはいえ「グッドマンの法則」をあまりよく知らない人もいることでしょう。そこで今回は、「グッドマンの法則」について事例を交えながらわかりやすい言葉で解説します。
2019/08/03
顧客分析はどうすれば？分類・分析方法のやり方をご説明あらゆるビジネスは顧客、ユーザーがいることによって経営を維持することができます。そのため、大きな売上を継続的に上げるには顧客一人一人に沿ったアプローチをしていくことが重要となります。今回は、顧客を階層ごとに分けて分析していくことでマーケティングの効率を上げるための方法をご紹介します。中でもRFM分析に着目してご紹介しますので、参考にしてみてください。マーケティング手法にお悩みの方はご自身の会社の状況と照らし合わせながら、改めて確認してみてはいかがしょうか。
2019/08/02
顧客カルテとは？ 売上拡大のために必要な顧客管理システムを紹介戦略的な営業戦略を成功させ、企業の売り上げを拡大するためには顧客管理が必要です。それには、顧客戦略台帳(カルテ)を作ることが重要となってきます。顧客管理システムであるCRMを活用すると担当者ごと、各部門ごとにバラバラに管理された顧客情報を一元管理することが可能です。戦略的な営業を成功させるためには、顧客カルテは大変重要です。顧客カルテがないと、顧客のニーズを適切に把握することができず、顧客離れが起こりかねません。また、各部門の顧客情報がバラバラに管理されていると、効率的に営業をすることが難しくなります。今回はCRMシステムを利用して適切な顧客カルテを作成し管理することによって、企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。顧客戦略にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/05/05
NPSって何？顧客満足度との違いとNPSを向上させるための質問とはNPSとはネットプロモータースコアの略で、「企業やブランドに対する信頼・愛着」を数値化する指標のことです。このNPSは、企業の業績に直結する数値として、多くの大手外資系IT企業で経営指標のひとつに採用されているので、日本国内でも注目されはじめています。
今回は、NPSの特徴や算出方法、よく似た概念の「顧客満足度」との違いなどについてお伝えします。
2019/05/02
顧客分析は経営戦略のキモ！ 3つの分析方法を紹介近年、自社のビジネス発展を目指すためには、顧客分析の結果を経営戦略に取り入れることが重要視されるようになっています。そのため、日頃から実施される顧客管理の重要性も増してきています。では、実際に顧客分析を行うにあたって、顧客管理の時点で押さえるべき点や分析方法はどうすればよいのでしょうか？今回は、顧客分析について解説します。
2019/05/01
【無料】顧客管理エクセルの テンプレート3選！ データベースにも使える「顧客の二ーズを掴み、自社の経営戦略を強化する」ために顧客管理を効率的に行うことは、どの企業としても取り組みたい課題のひとつです。特に、コールセンターなど大規模数のお客様から直接注文を受けるような業態の場合、顧客管理はさらに重要な位置を占めます。しかし、顧客管理の導入を新たに計画されている方にとって、１から自分で仕組みを作り出すことは難しいです。まずは、エクセルテンプレートで顧客管理を始めたい方も多いかと思います。今回はエクセルの顧客管理テンプレートを無料で提供するサイトの紹介や、各テンプレートの特徴、エクセルで顧客管理するメリット・デメリット、エクセル以外で顧客管理を行う方法をお伝えします。
2019/04/27
通話録音の役割とは？ 機能を活用して顧客対応の品質を高めるサービス品質の向上のため、顧客との通話録音を実施するコールセンターは多くあります。ルールを守った上で正しく機能を活用すれば、顧客とのトラブル防止やオペレーターのミス防止としても有効です。今回は、通話録音のメリット・デメリットをご紹介します。
2019/04/18
CRMツール導入で顧客管理がスムーズに！ 導入メリット・デメリット顧客とのより良い関係を築くためには、顧客管理に力を入れることが大切です。CRMツールなら管理の手間が省けるほか他、集約した情報から顧客のニーズを洗い出して適切なアプローチをかけられます。今回は、CRMツールの概要とメリット・デメリットや、導入で失敗しないためのポイント、4つのツールをご紹介します。
2019/03/09
クラウドツールで顧客管理！ 導入前にメリット・デメリットを知ろうクラウドツールの一種である「CRMシステム」を活用すれば、コールセンターの顧客管理を効率化できます。CRMシステムは2種類あり、それぞれでメリットとデメリットは異なります。この記事で、顧客管理の課題とそれを解決するCRMシステムの特徴を把握しましょう。
2019/03/08
「Excelでの顧客管理は限界…」 顧客管理システム導入で得られる 3つのメリットコールセンター業務の顧客管理をExcelで行うことに限界を感じているなら、顧客管理システムへの移行を検討しましょう。情報を細かく管理でき、オペレーションの質を高められます。今回はExcel（エクセル）による顧客管理の欠点、顧客管理システムを導入する前に確認したい3つのポイント、導入事例などをご紹介します。
2019/03/05
コールセンターのクレーム対応 顧客満足度が上がる7つのポイントと対策例コールセンター業務の中でも重要とされる「クレーム対応」。顧客満足度に大きく影響しており、クレーム対応の質を上げることで新規顧客獲得も目指せます。今回はクレーム対応の基礎知識や重要性、質を高める7つのポイント、CRMシステム導入のメリットなどをご紹介します。
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