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2019/03/16

まだExcelなの?
顧客管理システムへの移行で得られる
3つのメリット

まだExcelなの?顧客管理システムへの移行で得られる3つのメリット

コールセンター業務の顧客管理をExcelで行うことに限界を感じているなら、顧客管理システムへの移行を検討しましょう。情報を細かく管理でき、オペレーションの質を高められます。今回はExcelによる顧客管理の欠点、顧客管理システムを導入する前に確認したい3つのポイントなどをご紹介します。

Excelでの顧客管理には限界がある

Excel(エクセル)は、多くの企業で親しまれている表計算ソフトウェアです。データをまとめたり分析したりと汎用性が高いことから、顧客管理に使用している企業も少なくありません。確かにExcelは使い勝手が良く、機能も充実しているため、初めて顧客管理を行う企業や、小規模のプロジェクトの顧客管理を行う場合に適しています。

その一方で、Excelは同一ファイルを複数人で共有したり、編集したりできないのでファイルを一括管理しづらく、スタッフ間でのデータのやり取りに思った以上に時間がかかります。加えて、複数のデータの紐づけには高度な関数スキルが必要となることが多く、また情報が蓄積すればするほど動作が遅くなるため、長期的な顧客管理には不向きと言えるのです。

この他、Excelはセキュリティの面にも不安があります。Excelのセキュリティ対策は、パスワード保護による閲覧制限のみ。また情報の閲覧制限は「全面禁止」と「全面許可」しかないので、ユーザーごとにアクセスレベルを設定することができません。
さらに、パスワードさえ分かれば誰でもアクセスできるため、情報を不正に書き換えたり、USBメモリやメール転送によってファイルを社外に持ち出したりすることも容易です。

以上の点から、Excelによる顧客管理はおすすめできません。安全かつスムーズに顧客管理を行うなら、Excelではなく顧客管理に特化した専門システムの導入が賢明です。

効率を求めるなら顧客管理システムを導入

顧客管理システム(CRM)のメリットは、大きく分けて以下の3つです。

情報管理、整理が容易になる

顧客管理システムには、顧客ごとに情報を整理し、表示する機能があります。システムに入力した情報はリアルタイムで反映されるので、全てのオペレーターが最新の情報に基づいて応対することができます。
さらに後述の着信ポップアップの効果と合わせることで、顧客情報に応じてベテランのオペレーターが率先して電話に出る等、事前に対策を取ることができます。これにより、クレームにつながるミスを事前に防ぐ運用も可能になります。

情報を参照しながら質の高い応対ができる

顧客管理システムと電話システムの連携により、着信の表示とともに顧客情報も表示させること(=着信ポップアップ機能)が可能になるので、その都度Excelファイルから顧客情報を探す手間がなくなります。加えて、過去の通話内容や購買履歴などもデータベースに保存されているため、顧客の人柄や要望をスムーズに理解することが可能です。

顧客に煩わしさを感じさせない

顧客管理システムなら、顧客への応対履歴を迅速かつ詳細に確認できます。いつ問い合わせがきたのか、どの部署の誰が応対したのか、電話の内容は何だったのかが瞬時に分かるため、応対時に顧客を待たせる時間を短縮でき、顧客満足度の向上につながります。

顧客管理システムを導入する前に確認したい3つの重要ポイント

顧客管理システムはコールセンター業務の基盤となるため、導入時の失敗は避けたいもの。自社に適した顧客管理システムを見つけるためにも、以下の3つのポイントに留意しましょう。

必要な機能が揃っているか

顧客管理システムを選ぶ際は、メイン業務に役立つ機能が含まれているかをチェックしましょう。例えば受電対応をメインに行っているコールセンターなら、着信時に顧客情報が表示される「着信ポップアップ機能」は欠かせません。顧客の情報をいち早く把握できる他、顧客情報の検索によるタイムロスを減らせるため、業務効率化を目指すなら押さえておきたい機能と言えます。

導入と運用にかかる費用はいくらか

顧客管理システムの導入には、さまざまな費用がかかります。例えば、パッケージ型なら初期費用がかかり、10万円程度から1,000万円程度と相場が幅広いです。一方、クラウド型は初期費用が少額としているものも多いですが、1ユーザーにつき2,000円~30,000円程度の月額使用料がかかることが一般的で、こちらについても幅広いレンジの製品があります。費用はメーカーごとに異なり、また同メーカーでもプランによって費用に差が出ます。上記の値段はあくまでも目安なので、公式サイトなどで導入にかかる費用を調べる必要があります。当然高機能のものを求めると費用も高くなる傾向がありますので、自社で必要としている機能と、それに掛かる価格の相場を正しく把握することが重要です。
なお、メーカーによっては無償または有償でサポートを受けられます。サポートの範囲や費用を比較し、自社に適した顧客管理システムを選びましょう。

操作性に優れているか

顧客管理システムは多くのオペレーターが使うため、機能性だけでなく操作性に優れているものが理想的です。必要な機能が搭載されているかはもちろん、レベルに関係なく全てのオペレーターが操作できるかどうかをチェックしておきましょう。
無料体験版を使い、実際にオペレーターに操作してもらうのもひとつの方法です。オペレーターの意見を参考にして、適切な顧客管理システムを導入しましょう。

業務の効率化を図るなら顧客管理システムがおすすめ

安全に顧客情報を管理するなら、Excelではなく顧客管理システムがおすすめです。顧客管理システムは顧客情報を一元管理できる他、業務に必要な情報を迅速に表示できるため、オペレーターの業務効率を高めながら個々の応対力の向上を目指せます。
顧客管理システムを選ぶ際は、上記でご紹介した3つのポイントを意識することが大切です。気になるものがあれば無料体験版などを利用し、自社に適しているかどうかを見極めましょう。

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