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2019/03/16

エクセルでの顧客管理は限界が?
顧客管理システムを導入する3つのメリット

エクセルでの顧客管理は限界が?顧客管理システムを導入する3つのメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務においてExcel(エクセル)での顧客管理をするには最初のシートの作り方が肝心です。手順次第で使いやすく入力ミスの起きにくい書類にすることも可能です。Excelでの顧客管理は費用をかけずに取り組めるので着手しやすいのですが、情報を細かく管理しオペレーション品質を高めるには、顧客管理システムへの移行も検討が必要になるかもしれません。今回はExcelによる顧客管理の手順とその注意点、顧客管理システムを導入する前に確認したい3つのポイントなどをご紹介します。

顧客マスタを作成する

顧客管理をExcelで行う際の第一歩は、情報のベースとなる「顧客マスタ」を作成することからはじめます。顧客の名前、年齢、性別、職業、郵便番号、住所、電話番号、携帯番号、メールアドレスといった顧客の基本情報や属性などをまとめていくデータベースのことです。顧客マスタには、顧客ごとにIDを割り振っておくと、同姓同名の方の判別やいつごろ顧客になったかもすぐ調べることが可能となり便利です。
こうした顧客情報をまとめておくのは大事ですが、ただやみくもに入力するだけでは意味がありません。後からExcelの機能を用いてこの顧客マスタを有効活用するには、表作りのポイントを押さえておくことが重要です。
代表的なポイントは、縦方向に隙間なくデータを並べることです。例えば「顧客へのキャンペーンDMを送る際に特定の地域に住む人だけに送りたい」といった時に、Excelのフィルター機能で特定の地域を並び替えて絞り込みが可能となります。住所欄を横方向に入力してしまっていると、このフィルター機能が使えません。

入力用シートを作成する

先ほどの顧客マスタは、顧客が増えるたびにデータも積み上がって増えていきます。ここに直接入力して新規顧客の情報を加えてもいいのですが、たくさんの情報が詰まったシートを触るのは誤ってデータを消してしまうなどのリスクが発生します。
誤入力も防げてメンテナンスもしやすくするためにも、顧客マスタとは別に、新規顧客を登録するための「入力用シート」を作成すると良いでしょう。
入力用シートへの入力を顧客マスタの表に転記する設定を行っておくことで、わざわざ顧客マスタのシートを触る必要はなくなります。

見込み客管理シートを作成する

売り上げにつながった顧客だけでなく、ホームページやブログなどからの問い合わせや見積もり依頼など、営業プロセスで出会ったあらゆるユーザーも大事な顧客情報です。
こうした見込み客用にも「見込み客管理シート」を作成することで、その情報に合わせてDMやメールマガジンを送るなど効率的なプロモーションが可能となります。

Excelでの顧客管理には限界がある

Excelは、多くの企業で親しまれている表計算ソフトウェアです。データをまとめたり分析したりと汎用性が高いため、顧客管理に使用している企業も多いでしょう。確かにExcelは使い勝手が良く、充実した機能もあるため、これから顧客管理を始める企業や、小規模のプロジェクトの顧客管理を行う場合に適しています。
その一方で、Excelは同一ファイルを複数人での共有や、編集ができないためファイルを一括管理しづらく、スタッフ間でのデータのやり取りに思った以上に時間が発生します。加えて、複数のデータの紐づけには高度な関数スキルが必要な場合が多く、また情報が蓄積すればするほど動作が遅くなるため、長期的な顧客管理には不向きと言えるのです。
この他、Excelはセキュリティの面にも不安があります。Excelのセキュリティ対策は、パスワード保護による閲覧制限のみ。また情報の閲覧制限は「全面禁止」と「全面許可」しかないので、ユーザー単位でのアクセスレベルの設定ができません。
さらに、パスワードさえ分かれば誰でもアクセス可能なため、情報を不正に書き換えたり、USBメモリやメール転送によるファイルの社外持ち出しも容易です。

以上の点から、Excelによる顧客管理はおすすめできません。安全かつスムーズに顧客管理を行うなら、Excelではなく顧客管理に特化した専門システムの導入が賢明です。

効率を求めるなら顧客管理システムを導入

顧客管理システム(CRM)のメリットは、大きく分けて以下の3つです。

情報管理、整理が容易になる

顧客管理システムには、顧客ごとに情報をまとめて整理し、表示する機能があります。システムに入力された情報はリアルタイムで反映されるので、全てのオペレーターが最新の情報に基づいて応対可能です。

さらに後述の着信ポップアップの効果と合わせることにより、顧客情報に応じてベテランのオペレーターが率先して電話に出る等、事前に対策が可能です。これにより、クレームにつながるミスを事前に防ぐ運用も可能となります。

情報を参照しながら質の高い応対ができる

顧客管理システムと電話システムの連携により、着信の表示とともに顧客情報も表示させること(=着信ポップアップ機能)が可能になることで、その都度Excelファイルから顧客情報を探す手間が削減されます。加えて、過去の通話内容や購買履歴などもデータベースに保存されているため、顧客の人柄や要望をスムーズに理解することが可能です。

顧客に煩わしさを感じさせない

顧客管理システムなら、顧客への応対履歴を迅速かつ詳細に確認可能となります。いつ問い合わせがきたのか、どの部署の誰が応対したのか、電話の内容は何だったのかが瞬時に分かるため、応対時に顧客を待たせる時間を短縮でき、顧客満足度の向上にもなります。

顧客管理システムを導入する前に確認したい3つの重要ポイント

顧客管理システムはコールセンター業務の基盤となるため、導入時の失敗は避けたいもの。自社に適した顧客管理システムを選択するためにも、以下の3つのポイントに留意しましょう。

必要な機能が揃っているか

顧客管理システムを選ぶ際は、メイン業務に役に立つ機能が含まれているかをチェックしましょう。例えば受電対応をメインに行っているコールセンターなら、着信時に顧客情報が表示される「着信ポップアップ機能」は不可欠です。顧客の情報をいち早く把握できる他、顧客情報の検索によるタイムロスを減らせるため、業務効率化を目指すなら不可欠な機能と言えます。

導入と運用にかかる費用はいくらか

顧客管理システムの導入には、さまざまな費用が発生します。例えば、パッケージ型なら初期費用がかかり、10万円程度から1,000万円程度と相場が幅広いです。一方、クラウド型は初期費用は少額となるものも多いですが、1ユーザーにつき2,000円~30,000円程度の月額使用料がかかることが一般的で、こちらについても製品のレンジが幅広くあります。費用はメーカーごとに異なり、また同メーカーでもプランによって費用に差が出ます。上記の値段はあくまでも目安なので、公式サイトなどで導入にかかる費用を調べる必要があります。当然高機能のものを求めると費用も高額となる傾向なため、自社で必要としている機能と、それに掛かる価格の相場を正しく把握しましょう。

なお、メーカーによっては無償または有償で受けられるサポートがあります。サポートの範囲や費用を比較し、自社に適した顧客管理システムを選定しましょう。

操作性に優れているか

顧客管理システムは多くのオペレーターが使うため、機能性だけでなく操作がしやすいものが理想的です。必要な機能が搭載されているだけでなく、レベルに関係なく全てのオペレーターが操作できるかどうかを確認しておきましょう。

無料体験版を使い、実際にオペレーターに操作してもらうのもひとつの方法です。オペレーターの意見をもとに、適切な顧客管理システムを導入しましょう。

業務の効率化を図るなら顧客管理システムがおすすめ

安全に顧客情報を管理するなら、Excelではなく顧客管理システムをおすすめします。顧客管理システムは顧客情報をまとめて一元管理できる他、業務にあたって必要な情報を迅速に表示できるため、オペレーターの業務効率を高めながら個々の応対力の向上が図れます。

顧客管理システムを選ぶ際は、上記でご紹介した3つのポイントを意識した検討が大切です。気になるものがあれば無料体験版などを利用し、自社に適しているかどうかを見極めましょう。

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