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2019/03/16

「Excelでの顧客管理は限界…」
顧客管理システム導入で得られる
3つのメリット

「Excelでの顧客管理は限界…」顧客管理システム導入で得られる3つのメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務の顧客管理をExcelで行うことに限界を感じているなら、顧客管理システムへの移行を検討しましょう。情報を細かく管理でき、オペレーションの質を高められます。今回はExcel(エクセル)による顧客管理の欠点、顧客管理システムを導入する前に確認したい3つのポイント、導入事例などをご紹介します。

Excelでの顧客管理には限界がある

Excel(エクセル)は、多くの企業で親しまれている表計算ソフトウェアです。データをまとめたり分析したりと汎用性が高いことから、顧客管理に使用している企業も少なくありません。確かにExcelは使い勝手が良く、機能も充実しているため、初めて顧客管理を行う企業や、小規模のプロジェクトの顧客管理を行う場合に適しています。

その一方で、Excelは同一ファイルを複数人で共有したり、編集したりできないのでファイルを一括管理しづらく、スタッフ間でのデータのやり取りに思った以上に時間を要します。加えて、複数のデータの紐づけには高度な関数スキルが求められ、また情報が蓄積すればするほど動作が遅くなるなど、長期的な顧客管理には不向きと言えるのです。

この他、Excelはセキュリティの面にも不安があります。Excelのセキュリティ対策は、パスワード保護による閲覧制限のみ。また情報の閲覧制限は「全面禁止」と「全面許可」しかないので、ユーザーごとにアクセスレベルを設定することができません。

さらに、パスワードさえ分かれば誰でもアクセスができてしまうことから、情報を不正に書き換えたり、USBメモリやメール転送によってファイルを社外に持ち出すことも容易です。

以上の点から、Excelによる顧客管理はおすすめできません。安全かつスムーズに顧客管理を行うなら、Excelではなく顧客管理に特化した専門システムの導入が賢明です。

エクセルで顧客管理するにはコチラの記事を参照

効率を求めるなら顧客管理システムを導入

顧客管理システム(CRM)のメリットは、大きく分けて以下の3つです。

情報管理、整理が容易になる

顧客管理システムには、顧客ごとに情報を整備し、表示する機能があります。システムに入力された情報はリアルタイムで反映されるので、全てのオペレーターが最新の情報に基づいて応対できます。

さらに後述の着信ポップアップの効果と合わせることにより、顧客情報に応じてベテランのオペレーターが率先して電話に出る等、事前の対策も可能となり、クレームにつながるミスを事前に防ぐ運用も可能です。

情報を参照しながら質の高い応対ができる

顧客管理システムと電話システムの連携により、着信の表示とともに顧客情報も表示させること(=着信ポップアップ機能)が可能になるので、その都度Excelファイルから該当の情報を探す手間がゼロになります。加えて、過去の通話内容や購買履歴といった情報もデータベースから参照できるため、顧客の人柄や要望のスムーズな理解が可能です。

顧客に煩わしさを感じさせない

顧客管理システムなら、顧客への応対履歴を迅速かつ詳細に確認可能となります。いつ問い合わせがきたのか、どの部署の誰が応対したのか、電話の内容は何だったのかが瞬時に分かるため、応対時に顧客を待たせる時間を短縮でき、顧客満足度の向上にもなります。

顧客管理システムを導入する前に確認したい3つの重要ポイント

顧客管理システムはコールセンター業務の基盤となるため、導入時の失敗は避けたいもの。自社に適した顧客管理システムを選択するためにも、以下の3つのポイントに留意しましょう。

関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

必要な機能が揃っているか

顧客管理システムを選ぶ際は、メイン業務に役に立つ機能が含まれているかをチェックしましょう。例えば受電対応をメインに行っているコールセンターなら、着信時に顧客情報が表示される「着信ポップアップ機能」は不可欠です。顧客の情報をいち早く把握できる他、顧客情報の検索によるタイムロスを減らせるため、業務効率化を目指すなら不可欠な機能と言えます。

導入と運用にかかる費用はいくらか

顧客管理システムの導入には、さまざまな費用が発生します。例えば、パッケージ型なら初期費用がかかり、10万円程度から1,000万円程度と相場が幅広いです。一方、クラウド型は初期費用は少額となるものも多いですが、1ユーザーにつき2,000円~30,000円程度の月額使用料がかかることが一般的で、こちらについても製品のレンジが幅広くあります。費用はメーカーごとに異なり、また同メーカーでもプランによって費用に差が出ます。上記の値段はあくまでも目安なので、公式サイトなどで導入にかかる費用を調べる必要があります。当然高機能のものを求めると費用も高額となる傾向なため、自社で必要としている機能と、それに掛かる価格の相場を正しく把握しましょう。

なお、メーカーによっては無償または有償で受けられるサポートがあります。サポートの範囲や費用を比較し、自社に適した顧客管理システムを選定しましょう。

操作性に優れているか

顧客管理システムは多くのオペレーターが使うため、機能性だけでなく操作性に優れているものが理想的です。必要な機能が搭載されているかだけでなく、レベルに関係なく全てのオペレーターが操作できるかどうかの確認も不可欠です。

無料体験版を使い、実際にオペレーターに操作してもらうのもひとつの方法です。オペレーターの意見を参考にして、適切な顧客管理システムを選びましょう。

CRMの導入事例

では、CRMの導入事例をみていきましょう。

事例1 A社:製造メーカー

A社のこれまでの顧客管理は、手書きされた顧客情報の書類をFAXで受け取り、手入力でExcelに転記してデータをまとめるという方法でした。顧客には手書きの負担をかけてしまっている上に、自社は読み取り困難な手書き文字を判読する際の人的ミスが頻発していました。顧客数の増加に伴ってデータベースも重くなり情報抽出に手間取るなど、Excelでの顧客管理に無理が出はじめました。

CRMの導入後は、Web上のフォームに顧客自身で情報を入力してもらい、それを抽出してデータベース化していく流れが構築できました。それにより顧客の手書きや自社の書類読み取りの手間がなくなり、双方の負担軽減につながった上に、入力ミスの削減も実現しました。また、顧客からの問い合わせ時にも対応履歴が検索しやすく、回答スピードがアップしました。これまでは営業担当レベルでしか知り得なかった顧客からの生の声も、蓄積しつつ全社で共有が可能なため、顧客ニーズに沿った提案や新商品の開発にもつながっています。

事例2 B社:金融・保険業者

B社にはこれまで、見込み顧客に対するアプローチを営業担当のスキルに頼っていたことや、Excelで管理している顧客ステータスを全社で共有できていなかったことなど、業務効率を上げていく上での課題がありました。

CRMを導入してからは、顧客情報を整理してデータベース化し全社での共有が可能となりました。例えば、見込み顧客の誕生日から逆算して契約を勧めるリマインドメールを自動送信したり、契約の意向がある顧客情報を全社で把握して逃さずフォローアップしたりなど、顧客アプローチの取りこぼし軽減を実現しました。

事例3 C社:小売・流通業者

C社は、自社ブランドのモバイル会員サービスへの集客増を目指しており、加えて、顧客満足度の高いコンテンツを発信したいとの想いもありました。

CRMによる顧客管理に切り替えてからは、新サービスの情報やクーポンの発行、ダイレクトメールなどを会員ごとの最適なタイミングで発信が可能となりました。それにより、会員クーポンの利用者が増加するなどの効果がありました。きめ細かい情報コミュニケーションによって、会員からのクレーム減と新規会員の登録を急増させることができました。

業務の効率化を図るなら顧客管理システムがおすすめ

安全に顧客情報を管理するなら、Excelではなく顧客管理システムをおすすめします。顧客管理システムは顧客の情報を一元管理することができる他、業務上必要な情報を迅速に表示、検索でき、オペレーターの業務効率を高めながら個々の応対力の向上を目指せます。

顧客管理システムを選ぶ際は、上記でご紹介した3つのポイントを意識しましょう。気になるものがあれば無料体験版などを利用し、自社に適しているかどうかを見極めましょう。

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