問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  グッドマンの法則とは?クレーム・苦情を顧客満足に変える!

HOME  >  コラム  >  グッドマンの法則とは?クレーム・苦情を顧客満足に変える!

2019/10/14

グッドマンの法則とは?
クレーム・苦情を顧客満足に変える!

グッドマンの法則とは?クレーム・苦情を顧客満足に変える!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターに勤める人やマーケティングに関わる人であれば、一度は「グッドマンの法則」を耳にしたことがあるのではないでしょうか?この法則が提唱されたのはだいぶ前のことですが、現代でもなお有効な考え方として広く認知されています。
とはいえ「グッドマンの法則」をあまりよく知らない人もいることでしょう。そこで今回は、「グッドマンの法則」について事例を交えながらわかりやすい言葉で解説します。

グッドマンの法則とは

グッドマンの法則は、お客様の購買行動とクレーム(苦情)との関係性について理論的にまとめられた法則です。法則は第一から第三まであります。

しばしば誤解されているようですが、「グッドマンの法則」を発見したのは「グッドマン」ではありません。たしかにアメリカの「ジョン・グッドマン」という人物が、1970年代後半よりアメリカ国内の苦情処理について調査を実施しました。しかしながら、この調査データをもとに法則性を発見したのは日本人である佐藤知恭氏(顧客ロイヤルティ協会)です。「グッドマンの法則」という名称も佐藤氏によって名付けられました。

グッドマンの法則はクレーム(苦情)の価値を変えました。なぜならクレーム(苦情)を宝物のようにとらえる現代ビジネスの考え方の根幹は、グッドマンの法則によって決定づけられたからです。

なお、1990年代からコールセンターが設立されるようになったのもグッドマンの法則がきっかけであるといわれています。なぜならクレームをはじめ、お客様の生の声を聞くことが重要だという考え方が浸透したからです。現代でもコールセンターが重宝されていることからもわかるように、グッドマンの法則は今なお有効だといえるでしょう。

グッドマンの法則は3つ

ここからは、3つあるグッドマンの法則の中身についてそれぞれ事例を交えながらわかりやすい言葉で解説していきます。

グッドマンの法則1

グッドマンの法則一つ目です。それは、購入した商品やサービスに対して同じように不満を感じているお客様がいた場合、クレームを言わないままのお客様よりも、クレームを言って不満を解消・解決したお客様のほうが商品やサービス、企業のファンになってくれる可能性が上がるという法則です。

みなさんにも身に覚えがあるのではないでしょうか。たとえばネットショッピングで何か商品を買ったときに、画像で見た商品と実物との色味やサイズ感が異なっていて、不満に感じたことのある人は少なくないと思います。とはいえクレームを申し立てるのも手間がかかるうえ、返品の手続きも面倒でしょう。そのため、購入価格などにもよりますが、消費者の多くは不満があってもあきらめてそのままにしてしまうことが多いようです。

ところが、カスタマーサポートへ気軽に連絡できる環境が整っていたらどうでしょう。さらにオペレータ―の対応が懇切丁寧で、かつ返品の手続きは不要で新しい商品を再度送ってくれるといいます。このような対応をしてもらえたら、さっきまで感じていた不満はどこかへいってしまうのではないでしょうか。

例のように、クレームへの対応次第でお客様からの印象は大きく変わるかもしれません。よって、クレームや相談を受け付ける窓口への導線を常にわかりやすくしておくことと、窓口で最高の対応をすることが必要です。お客様窓口の代表格であるコールセンターは重要な任務を負っているといっていいでしょう。

グッドマンの法則2

グッドマンの法則二つ目です。それは、クレーム対応に満足したお客様の口コミにくらべて、クレームへの対応に不満だったお客様の口コミ効果は2倍になるという法則です。

こちらも経験のある人は多いでしょう。良いうわさよりも悪いうわさのほうが広まりやすいということです。つまり、この法則もコールセンターでの対応が重要であることを示しています。コールセンターの管理者は、オペレーターの対応品質を高く保つために定期的にモニタリングや研修をおこなうのが賢明です。

グッドマンの法則3

グッドマンの法則三つ目です。それは、お客様にとって価値のある情報を企業が積極的に提供することが企業にとってもプラスになるという法則です。

法則2と相反するようですが、クレームをもらわないように事前に情報をオープンにしたほうが、企業への信頼は高まり、良いうわさが広まったり購買意欲をかき立てたりすることになります。やがては市場全体の活性化にもつながるでしょう。

クレームは企業にとっての財産となり得ますが、お客様にとっては連絡手段が容易であろうと相談やクレームはできれば避けたいというのが心情です。SNS全盛の現代ですから、小さなひと手間でさえ簡単に知れ渡ります。よって企業には手間を惜しまないお客様視点が求められています。

まとめ

今回はグッドマンの法則について解説しました。まずそもそもは、企業はお客様に満足してもらえるよう手間を惜しまないことが大切です。とはいえ相談やクレームを完全に避けることは難しいので、そのための導線をわかりやすく配備して、かつ丁寧な対応を心がけましょう。そうすればクレームを財産に変えることができるかもしれません。

楽テルバナー