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2019/10/14

グッドマンの法則とは? クレーム・苦情を顧客満足に変える!

グッドマンの法則とは? クレーム・苦情を顧客満足に変える!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターに勤める人やマーケティングに関わる人であれば、一度は「グッドマンの法則」を耳にしたことがあるのではないでしょうか?この法則が提唱されたのはだいぶ前のことですが、現代でもなお有効な考え方として広く認知されています。とはいえ「グッドマンの法則」をあまりよく知らない人もいることでしょう。そこで今回は、「グッドマンの法則」について事例を交えながらわかりやすい言葉で解説します。

目次

    グッドマンの法則とは

    グッドマンの法則は、お客様の購買行動とクレーム(苦情)との関係性について理論的にまとめられた法則です。法則は第一から第三まであります。

    しばしば誤解されているようですが、「グッドマンの法則」を発見したのは「グッドマン」ではありません。たしかにアメリカの「ジョン・グッドマン」という人物が、1970年代後半よりアメリカ国内の苦情処理について調査を実施しました。しかしながら、この調査データをもとに法則性を発見したのは日本人である佐藤知恭氏(顧客ロイヤルティ協会)です。「グッドマンの法則」という名称も佐藤氏によって名付けられました。

    グッドマンの法則はクレーム(苦情)の価値を変えました。なぜならクレーム(苦情)を宝物のようにとらえる現代ビジネスの考え方の根幹は、グッドマンの法則によって決定づけられたからです。

    なお、1990年代からコールセンターが設立されるようになったのもグッドマンの法則がきっかけであるといわれています。なぜならクレームをはじめ、お客様の生の声を聞くことが重要だという考え方が浸透したからです。現代でもコールセンターが重宝されていることからもわかるように、グッドマンの法則は今なお有効だといえるでしょう。

    グッドマンの法則は3つ

    ここからは、3つあるグッドマンの法則の中身についてそれぞれ事例を交えながらわかりやすい言葉で解説していきます。

    グッドマンの法則1

    グッドマンの法則一つ目です。それは、購入した商品やサービスに対して同じように不満を感じているお客様がいた場合、クレームを言わないままのお客様よりも、クレームを言って不満を解消・解決したお客様のほうが商品やサービス、企業のファンになってくれる可能性が上がるという法則です。

    みなさんにも身に覚えがあるのではないでしょうか。たとえばネットショッピングで何か商品を買ったときに、画像で見た商品と実物との色味やサイズ感が異なっていて、不満に感じたことのある人は少なくないと思います。とはいえクレームを申し立てるのも手間がかかるうえ、返品の手続きも面倒でしょう。そのため、購入価格などにもよりますが、消費者の多くは不満があってもあきらめてそのままにしてしまうことが多いようです。

    ところが、カスタマーサポートへ気軽に連絡できる環境が整っていたらどうでしょう。さらにオペレータ―の対応が懇切丁寧で、かつ返品の手続きは不要で新しい商品を再度送ってくれるといいます。このような対応をしてもらえたら、さっきまで感じていた不満はどこかへいってしまうのではないでしょうか。

    例のように、クレームへの対応次第でお客様からの印象は大きく変わるかもしれません。よって、クレームや相談を受け付ける窓口への導線を常にわかりやすくしておくことと、窓口で最高の対応をすることが必要です。お客様窓口の代表格であるコールセンターは重要な任務を負っているといっていいでしょう。

    グッドマンの法則2

    グッドマンの法則二つ目です。それは、クレーム対応に満足したお客様の口コミにくらべて、クレームへの対応に不満だったお客様の口コミ効果は2倍になるという法則です。

    こちらも経験のある人は多いでしょう。良いうわさよりも悪いうわさのほうが広まりやすいということです。つまり、この法則もコールセンターでの対応が重要であることを示しています。コールセンターの管理者は、オペレーターの対応品質を高く保つために定期的にモニタリングや研修をおこなうのが賢明です。

    グッドマンの法則3

    グッドマンの法則三つ目です。それは、お客様にとって価値のある情報を企業が積極的に提供することが企業にとってもプラスになるという法則です。

    法則2と相反するようですが、クレームをもらわないように事前に情報をオープンにしたほうが、企業への信頼は高まり、良いうわさが広まったり購買意欲をかき立てたりすることになります。やがては市場全体の活性化にもつながるでしょう。

    クレームは企業にとっての財産となり得ますが、お客様にとっては連絡手段が容易であろうと相談やクレームはできれば避けたいというのが心情です。SNS全盛の現代ですから、小さなひと手間でさえ簡単に知れ渡ります。よって企業には手間を惜しまないお客様視点が求められています。

    苦言を言うお客様はロイヤルカスタマーになる可能性がある

    コールセンターのオペレーターにとって、苦言をぶつけてくるクレーマーは厄介な存在と感じてしまうでしょう。しかし、グッドマンの法則に照らし合わせてみるとそういったお客様の意見こそが企業にとって重要であり、クレームへの対処の仕方によってはクレーマーがロイヤルカスタマーになる可能性があることがわかります。

    関連記事はこちら安定した経営に必要不可欠な「ロイヤルカスタマー」の囲い込みと育成法|楽テル

    サイレントカスタマーにも要注意

    商品やサービスに対して不満を持ちつつもクレームを言わずに離れていく顧客のことを「サイレントカスタマー」といいます。コールセンターでは電話以外にも問い合わせ手法が多様化しているため、近年ではクレームを伝える人の割合が増加している傾向にありますが、少なからず存在するサイレントカスタマーを放置すると想定外の事態を招くこともあるので要注意です。

    もう二度と買わない確率が高い

    グッドマンの法則では、クレームを伝えた顧客は何も言わない顧客よりも購入率が高いと示されています。これを裏返すと、物言わぬサイレントカスタマーはもう二度と買わない確率が高いと考えられます。

    ネガティブな口コミを広める場合も

    サイレントカスタマーに対して最も恐るべきことは、コールセンターなどの企業接点ではない場所でネガティブな口コミを広める場合があるということです。知り合いに不満を漏らすだけでなく、SNSで商品・サービスに対してネガティブな批評を拡散する可能性があります。つまりネガティブな感情を持つサイレントカスタマーは、潜在顧客を企業から遠ざけてしまう存在とも捉えられます。口コミの表現方法によっては大きな誤解を生むこともあり、そうした火種から炎上すると事態の沈静化は困難になってしまうため注意しましょう。

    新規顧客を掘り起こすほうがコストがかかる

    一般的に新規顧客の獲得は、既存顧客へのリピート購入を獲得するよりも数倍のコストがかかるといわれています。つまり、事業の安定的な成長のためにはリピート顧客を増やしていくことが重要です。既存顧客をリピート顧客へとつなげるためには、やはりサイレントカスタマーを生み出さないことが重要であると言えるでしょう。

    心がけておきたいポイント

    グッドマンの法則を活用して企業のファンを増やしていくために、心がけたい主なポイントを3つご紹介します。

    問い合わせ窓口を用意

    グッドマンの法則の1つ目として「不満を内に秘めたままのお客様よりも、クレームを吐き出し解決できたお客様のほうがリピーターになりやすい」という法則を解説しました。このことから、まずはお客様のクレームを受け止める問い合わせ窓口を用意し、周知に努めましょう。ホームページやパンフレット、パッケージなど、商品・サービスの情報と併せてできるだけわかりやすいスペースにはっきりと掲載することがおすすめです。

    オペレーターの教育の徹底

    問い合わせ窓口でクレームを受け付けたとき、オペレーターの対処次第ではお客様の不満がおさまらず、拡散・炎上し問題が長期化したり企業として致命的な事態に陥ったりすることがあります。そのためオペレーターは基本の応対マナーの体得はもちろん、自社商品・サービス情報、トラブル時の対処方法といった様々な知識や柔軟な対応力が必要になります。お客様をクレーマーではなく長期的ファンにするためにも、オペレーター教育は十分に注力しましょう。

    定期的な情報提供

    今は、スマホやパソコンなどでユーザー側が能動的に情報を得ていく時代です。グッドマンの法則にも「悪いうわさは広まりやすい」とありますが、企業からの情報発信があまりにも少ないと変な憶測を呼び、悪評が広まりやすくなる恐れがあります。裏返すと、企業側がオープンに情報を開示していくほうが好感を持たれやすいとも考えられます。さらにホームページやコンテンツサイト、SNSなどで新鮮な情報を定期的に発信しておくと消費者間のSNSなどで拡散され、新聞や雑誌広告よりも費用をかけずに大きな広告効果を得られることがあります。コツコツと定期的な情報提供に努めましょう。

    コールセンターシステムを活用しよう

    お客様のクレームには、書面での対応よりもコールセンターのオペレーターによる人の温かみのある対応が欠かせません。しかしクレーマーへの対処をオペレーターの能力に依存してしまっては、当のオペレーター自身が疲弊してやがては退職を選ぶ可能性もあります。オペレーターの心身の負担を軽減するためにも、顧客情報や商品・サービス情報、クレーム対処マニュアルなどを一元管理できる「コールセンターシステム」を導入し、顧客応対の品質向上につとめることをおすすめします。

    クラウドCRMシステムの「楽テル」はオペレーター業務の負担を軽減する機能を搭載しています。効率的な顧客応対品質の向上の手助けとなりますので、ぜひ導入を検討してみてください。

    関連記事はこちら【最新版】コールセンターシステムを比較!機能や特徴別に紹介します|楽テル

    関連記事はこちらコールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイント|楽テル

    まとめ

    今回はグッドマンの法則について解説しました。まずそもそもは、企業はお客様に満足してもらえるよう手間を惜しまないことが大切です。とはいえ相談やクレームを完全に避けることは難しいので、そのための導線をわかりやすく配備して、かつ丁寧な対応を心がけましょう。そうすればクレームを財産に変えることができるかもしれません。

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