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2019/09/02

コールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイント

コールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイント

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターシステムをご存知ですか?ほかのビジネス業界と同じように、コールセンターの業界でも横文字や専門用語がしばしば使われるため、素人目には理解が難しいかもしれません。今回は、「最近コールセンター部門の担当者になった方」や「これから新たにコールセンターの立ち上げを検討している方」のために、コールセンターの業界でよく使われる用語を解説していきます。とりわけ「コールセンターシステム」というものを理解するために、システム導入によるメリットや選ぶときのポイントをお話しします。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンターにはシステム化が必要

    まずコールセンターといっても業務形態や規模によって運営方法は異なっています。たとえば「インバウンド」と呼ばれる形態は顧客から電話の「着信」を待つのが基本的な形態です。反対に「アウトバウンド」という形態では、企業のほうから顧客に向けて電話を「発信」します。
    コールセンターは「サポートデスク」や「カスタマーサービス」など別の呼称で呼ばれていることもありますが、「複数のオペレーターを擁する顧客との電話窓口」という観点でみれば同じものと考えてよいでしょう。

    さて、コールセンターによって運営方法が変わるとはいえ、システム化が重要なのはどのコールセンターでも一緒です。そこで欠かせないのが「CTI」「PBX」というシステムです。

    CTIとは

    正式名称は「Computer Telephony Integration」です。電話の機能とコンピューターの機能が統合されたシステムのため、次のような機能を使用することができます。

    ・ポップアップ機能

    CRMシステムと連携を行うことで、電話の着信があった際に、PC画面上に電話番号や顧客情報が表示(ポップアップ)されます。過去のやり取りの内容などが一目で確認可能なため、顧客を待たせてしまうことも少なくできます。インバウンドを行うコールセンターでは必須です。

    ・通話録音機能

    文字通り、通話の録音保存が可能です。あとから「言った」、「言わない」のトラブルにならないように証拠として記録を残すことは重要です。

    ・電話制御機能

    コールセンターには電話で対応したあとに入力などの諸作業が発生します。そこでオペレーター間の業務バランスを取るために、電話制御機能が有効です。この機能により、手すきのオペレーターに自動的に着信が割り振られます。

    ・IVR機能

    音声自動応答の機能をIVR機能といいます。受付時間終了のガイダンスを自動で流すことなどができます。またオペレーターが応答する前に顧客からの質問内容を絞り込めるため、コールセンターと顧客の双方にとって効率のいいシステムです。

    関連記事はこちらCTI連携で何ができる?コールセンターに欠かせない機能とは | 楽テル

    PBXとは

    正式名称は「Private Branch eXchange」です。日本語では「構内交換機」と訳されている通り、同じ回線内の別の電話機に転送したり、取り次ぐことが可能です。また子機同士もネットワークを形成しており内線にも欠かせない機能です。コールセンターに限らず、デスクワークのある企業には必須のシステムといえるでしょう。

    コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ

    では、CTIやPBXなどの導入にあたって実際にはどうすればいいのでしょうか?これまでは、社内にサーバーを設置するのが一般的な方法でした。とはいえ、サーバーを管理・運用できる専門知識を持ったエンジニアが社内にいない限り、導入障壁は高く、特に課題となっていたのは、導入までに時間を要することと、導入時のコストが負担となることでした。

    しかしながら、これらの課題を一挙に解決するようなシステムが現在主流となってきています。それが「クラウド」型のコールセンターシステムです。CTIやPBXなどのシステムが使えたり連携できるのはもちろんのこと、コールセンターの業務が効率的に行えるよう多彩な機能が盛り込まれています。そしてクラウド型であるため、社内でのサーバーの準備・設置は不要です。よってコールセンターシステムの素早い立ち上げが可能となっています。

    関連記事はこちらクラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは? | 楽テル

    クラウド型のコールセンターシステムを選ぶポイント

    具体的にどんなサービスを選ぶべきか、そのポイントを2つ挙げます。

    1.コールセンター業界特化のサービスを選ぶ

    クラウド型の業務効率化サービスにはさまざまなものがあります。その中にはコールセンター業務にも代用できるシステムを提供しているサービスもあるかもしれません。しかしながらコールセンター業界に特化しているサービスを選択するのが賢明です。現場のことをよく理解したうえで作られたサービスのため、システムの使い勝手がよいからです。またサポートの体制がしっかりしているサービスも多く、有事の際の備えも万全です。

    2.カスタマイズが柔軟なサービスを選ぶ

    コールセンターシステムにまだ不慣れな管理者は、カスタマイズ性に優れたシステムを選択するとよいでしょう。さまざまな変更に伴って管理者やオペレーターにとって操作性がよくなるようにカスタマイズできれば、業務効率は向上し、中長期的にみて大幅なコスト削減が期待できます。

    まとめ

    今回はCTIシステムを中心にコールセンターシステムの専門用語や選定のポイントをご紹介しました。コールセンターシステムがどういったものかわかりましたか?これからシステムの構築を考えている方は、コールセンター業界に特化したクラウド型システムの導入を行えば間違いないはずです。また、カスタマイズ性やサポート体制の充実度も考慮してサービスの選定を行いましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。