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2021/02/08

ACDと自動音声応答(IVR)でオペレーターの配置を最適化
導入のメリットとは

ACDと自動音声応答(IVR)でオペレーターの配置を最適化 導入のメリットとは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

CTIシステムの仕組みの一つで、オペレーターごとに着信を振り分ける機能を「ACD」といいます。自動音声応答(IVR)との組み合わせでオペレーターの配置を最適化することができます。そこで今回は、ACDや自動音声応答の導入メリットをご紹介します。

目次

    ACDとは

    ACD(Automatic Call Distributor)とは着信呼自動分配装置のことで、着信時にオペレーターへの振り分けを自動で最適化する仕組みです。パソコンと電話を連携して電話業務の効率化を図るCTIシステムの機能の一つです。着信時に機能するため、主に顧客からの電話を受けるインバウンド型コールセンターで取り入れられています。

    ACDは空き状況を把握した上で着信を均等に振り分け、特定のオペレーターへの偏りを防いでくれます。そのほかにも、オペレーター一人ひとりの電話対応スキルに応じて着信の頻度を可変したり、クレームの多い顧客からの着信はベテランオペレーターにつないだりすることができます。これにより顧客の不満や疑問のスピーディな解消が期待できます。ACDを自動音声応答と連携することで、自動の音声ガイダンスで顧客を希望する専用窓口につなぐだけでなく、オペレーターが不足している時には待ち人数を読み上げて待ち時間の目処を伝えることもできます。

    自動音声応答(IVR)とは

    自動音声応答(IVR=Interactive Voice Response System)は、ACDと連携して電話対応を効率化する機能です。コールセンターへの入電時にすぐにオペレーターにつながず、音声ガイダンスを流して電話機のプッシュ操作で顧客を希望する窓口につなぐ仕組みです。

    「お電話ありがとうございます。ガイダンスに従って番号をプッシュしてください」「商品のお申し込みは[1]を、商品の使い方についてのご質問は[2]を、料金に関するお問い合わせは[3]を、その他のお問い合わせは[4]を押してください」といった案内で顧客を誘導します。

    関連記事はこちらIVR(自動音声応答)とは?導入メリットと注意点を押さえよう!|楽テル

    自動音声応答(IVR)の4つの導入メリット

    コールセンターに自動音声応答を取り入れることによる主なメリットを4つご紹介します。

    メリット1:顧客満足度の向上

    入電時すぐにオペレーター応答した場合、コミュニケーションレベルや知識不足によって顧客の要望を聞き出せなかったり、すぐに回答できなかったりするケースが考えられます。顧客がオペレーターの対応に不満を感じると、企業そのものへの不信感も抱きかねません。しかし、多くのコールセンターは人材不足の傾向にあり、さまざまなキャリアのオペレーターが属する上に、全員に企業の商品・サービスを記憶させるのは難しいという課題もあります。

    自動音声応答を導入していれば、顧客がガイダンスに従って番号を選択することで最適な窓口につながるため、担当者がスムーズに要望に応じることができます。また、オペレーターが不足していて入電にすぐ応答できない場合も、取り急ぎ音声ガイダンスで混雑状況を伝えることで、顧客を無駄に待たせることはありません。疑問や不満などがスピーディに解消されると、顧客の満足度は高まります。

    メリット2:取次業務の削減

    自動音声応答を取り入れていない場合、まずスタッフの誰かが仕事の手を止めて電話を取り、要望を聞き出して担当のスタッフに取り次ぐというプロセスが発生します。着信が多いと取り次ぎに時間をとられ、本来の業務に後回しになってしまいます。自動音声応答によって自動で着信を振り分ければ、取次業務が大幅に削減できます。

    「サービスの退会」や「電話番号での本人確認」のように、オペレーターが有人対応をする必要がない内容の場合は、音声ガイダンスのみで済ませられるためさらに手間が省けます。ほかにも、発信者が音声ガイダンスを聞いて間違い電話をしたことに気付いたり、セールス電話や嫌がらせ電話を回避したりといったケースも期待できるため、無意味な電話業務に応じる回数も軽減できます。

    メリット3:コストの削減

    上記で述べたように、自動音声応答によって取次業務の削減が実現すれば、オペレーターは担当業務に集中できます。これにより一人ひとりの顧客対応スキルが磨かれて、結果的にコールセンター全体の生産性向上が期待できます。また、従来よりも少ない人材で運営できるようになるため、人材にかかるコスト面から見ても大きなメリットが生まれます。

    メリット4:電話番号の周知が簡単

    組織が大きい場合、拠点や部署ごとに複数の電話番号を持っていることがあります。電話番号の周知を代表電話で一本化し、自動音声応答の音声ガイダンスでいずれかの窓口の選択を促して着信を振り分けることで、窓口ごとに電話番号を周知する必要もなくなります。

    まとめ

    着信を最適な窓口やオペレーターに振り分けるACDと自動音声応答は、電話の取次業務やオペレーターの電話応対の負荷を軽減する便利な機能です。顧客の貴重な時間を無用に奪うことも少なくなるため、顧客満足度の向上にも寄与します。取次業務の多さやコスト削減に悩んでいる場合にもおすすめできるので、ぜひ導入を検討してみてください。

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