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2021/02/07

CTIシステムはクラウド型がおすすめ?メリット・デメリットをご紹介

CTIシステムはクラウド型がおすすめ?メリット・デメリットをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターやカスタマーサポートなどの電話応対業務では、電話やFAXとコンピューターを連携するCTIシステムの活用によって大幅な効率化が期待できます。今回は、導入コストや機能面においてメリットの大きいクラウドCTIシステムについてご紹介します。

目次

    クラウドCTIシステムとは

    CTIは「Computer Telephony Instegration」の略で、電話・FAXをコンピューターと連携させ、電話応対業務を飛躍的に効率化するシステムのことです。入電相手の情報をパソコンの画面に表示しながら顧客と会話ができるため、オペレーターの電話応対スキルのサポートなどに役立てられます。

    自社にサーバーを置く「オンプレ型」とインターネットのクラウドにアクセスして使用する「クラウド型」の2種類のタイプがあり、中でもオペレーターのテレワークを可能にするクラウド型のCTIシステムが注目を集めています。

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    クラウドCTIシステムのメリット

    クラウド型のCTIシステムを選択するメリットについてご紹介します。

    受電体制の構築をスピーディーに実現

    アナログ回線を使用してコールセンターを整備する際には、電話交換機であるPBXを拠点内に設置し、専用の電話機とケーブルをつなぐ必要があります。そのため、機器の購入や設置場所の確保、工事などに数ヶ月かかることがあります。そのほかにも回線の増減や電話機のレイアウト変更時にもメンテナンスに手間がかかります。一方で、クラウドCTIシステムの場合は特別な機器やケーブルは不要で、インターネット環境があればすぐにでもコールセンターとして受電体制を構築できます。これまで難しいといわれてきたオペレーターのテレワークも、パソコンやスマホで実現できます。

    オペレーター業務の効率化

    データ通信の高速化とともにクラウドCTIシステムの品質も向上し、オペレーター業務の効率化に役立つACD機能が充実しています。ACDとは着信呼自動分配装置のことで、オペレーターのスキルや稼働状況に合わせて着信を振り分ける機能です。例えば、着信をオペレーターに均等に振り分けて応答の偏りを解消することや、問い合わせ内容に応じて担当者に振り分けること、クレームの多い顧客からの着信は新人スタッフにつながらないようにして負荷を軽減することなどができます。

    顧客対応品質の改善

    CTIシステムは、顧客管理システム「CRM」との連携でさらに高機能化します。着信相手の顧客情報が登録済みの場合、パソコン画面に自動かつ瞬時にポップアップ表示する機能が代表的です。すぐに問い合わせの本題に入ることができ、どのオペレーターでも過去の通話内容を踏まえた対応ができるため顧客対応品質が改善します。

    コールセンター管理業務の効率化

    入電状況や応答率、待機時間といった稼働状況の把握と最適化は、コールセンターの運営管理において重要なポイントの一つです。管理画面でオペレーターごとの通話状況が確認でき、時間や曜日ごとの入電状況といったデータ分析も可能なため、スキルの把握やシフト管理にも役立てられます。
    クラウド型の場合、テレワーク中のオペレーターの働き方が把握できるため、勤怠管理にも活用可能です。

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    クラウドCTIシステムのデメリット

    クラウドCTIシステムの利用にあたっては、おさえておきたいデメリットがあります。

    システムのカスタムができない

    クラウドCTIシステムは、クラウド上にあらかじめ構築されたシステムを利用するため、自社の都合で自由にカスタマイズできるわけではありません。基本機能や追加オプション、外部システムとの連携が限定的なシステムも存在します。

    セキュリティリスクがある

    インターネット上のサーバーを利用するクラウドCTIシステムは、情報漏洩やサイバー攻撃などのセキュリティリスクが少なからずあります。一般的には、オンプレ型の方が自社内にサーバーがあるためセキュリティが強固だといわれていますが、クラウドCTIシステムがセキュリティレベルの高いサーバーに保管されている場合は、自社サーバーを管理するより安心感があるとも考えられます。

    クラウドCTIシステムを導入する前の注意点

    メリット・デメリットの両側面を知った上で、事前に確認しておきたい注意点についてご紹介します。

    自社の規模・業務形態に合っているか

    まず、自社のコールセンターの規模やインバウンド/アウトバウンドの業務形態と、搭載されている機能やコストが見合っているかどうかをチェックしましょう。また、繁閑期や業務の拡大・縮小に合わせて柔軟にプランを変更できるかも事前に確認すると良いでしょう。

    自社の既存システムと連携できるか

    自社が既に使用しているCRMやSFAなどと連携できるかどうかの確認も必須です。クラウドCTIシステムの場合は他システムとの連携が限定的なこともあるので注意しましょう。

    サポート体制は整っているか

    システムトラブルは自社の顧客にも影響を及ぼすことがあるため、トラブル時のサポート体制は非常に重要なポイントです。例えば、クラウドCTIシステムのサービス提供元が平日営業のみであれば、自社のコールセンターが休日や夜間にシステムの不具合が起きても問い合わせることができません。

    クラウドCTIシステムのおすすめ

    数あるクラウドCTIシステムの中から、おすすめのシステムをご紹介します。

    BIZTEL

    株式会社リンクが提供するBIZTELは、国内導入実績1,400社以上と高いシェアを持つクラウドCTIシステムです。基本機能と追加オプションが充実している上に、さまざまなCRM、SFAとの連携も可能なので、目的に応じたコールセンターを構築できます。

    InfiniTalk

    提供元がジェイエムエス・ユナイテッド株式会社であるInfiniTalkは、会社の規模や利用シーンに沿って細かくプラン設定されており、コールセンター機能を低価格で構築できると評価されています。
    クラウド型はもちろん、オンプレ型も用意されています。

    まとめ

    働き方改革の推進や感染症拡大対策などを背景に、コールセンターのテレワーク化に注目が集まっています。クラウド型を選択することにより、オペレーター業務の効率化や顧客対応の改善を図りながらテレワーク化を実現することができます。ぜひ、クラウドCTIシステムの導入を検討してください。

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