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2019/9/22

コールセンター運営はCTIとCRMのセットで改善する

コールセンター運営はCTIとCRMのセットで改善する

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターを運営するにあたり、システムとのさまざまな面での連携は必須です。ひと昔前は電話の発信や着信を手動でおこなったり、顧客の情報管理をエクセルでおこなったりしていましたが、そのような運営を今も行っていては競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。
もし、まだ古い運営体制のままという企業も、最新のCTIシステムとCRMを連携して運営することでコールセンター内の業務効率の格段アップが期待できます。今回は新しいシステムの内容について解説していきます。

CTIシステムとは

CTIシステムとは、電話機器とコンピューターを統合することで業務効率をアップできるシステムです。電話が商売道具であるコールセンターにとって、今や不可欠のシステムとなっています。
CTIシステムの定義は広く、どこまでをCTIシステムと呼んでいいのかは曖昧でわかりにくい点がありますが、その原因の一つがシステムの構築面でしょう。自社コールセンターに専用のサーバーを設置して独自にCTIシステムを構築するオンプレミス型もあれば、専用サーバーの設置が不要なクラウド型もあり、どちらも同じCTIシステムと呼ばれます。

加えて機能面についても誤解を招きやすい点が存在します。CTIシステムによって利用可能となる代表的な機能には、「通話録音」「自動音声応答」「モニタリング・アドバイス機能」などがあるのですが、機能面の充実度で定義されているわけではないため、これらの機能が欠けていてもCTIシステムと呼べないというわけではないのです。

このように最近のCTIシステムは構築面・機能面ともに多様化しています。そのため、後述するCRMの要素を含んだCTIシステムもあれば、その逆もまた存在するという状態です。 しかしながらコールセンター内の業務効率をアップするために、CTIとCRM双方の要素が必要な点は同様です。

なおCTIシステムについては以下のコラムが参考になるのでぜひご覧ください。

コラム | まだ導入してないの?CTIシステムでコールセンターの悩みを解消しよう | 楽テル

CRMとは

他方、CRMは「顧客関係管理」と訳されます。顧客の情報管理に軸足を置いて設計されたシステムのことをCRMシステムと呼んでいます。当然ながら、CRMの要素もコールセンターには欠かせないものです。

例えば、ある商品の購入者がいたとして、「使用方法がわかりにくい」という相談の電話を度々している、という場合を想定してください。
電話の度に別のオペレーターがゼロから話を聞くので、ついに顧客は怒ってしまい、商品の返金手続きをしなければならなくなりました。
仮にこのようなケースが発生した場合、顧客の相談内容やオペレーターの応答内容を情報として蓄積・共有できていれば、クレームに発展していなかったでしょう。さらに言えば、適切な対応ができていれば、顧客側での商品への理解が深まるとともに、ロイヤルカスタマーになっていた可能性もあるのです。

また、個人個人の顧客情報だけでなく、膨大な顧客情報を俯瞰すれば、相談内容の全体傾向などのマクロ情報も手に入ります。顧客のインサイトを取り入れ次期商品の開発に活かす、などのメリットを享受できるのです。

なおCRMシステムについては以下のコラムをぜひご参考ください。

コラム | CRMシステムとは?顧客との関係性を強化するCRM導入のメリットを解説 | 楽テル

CTIとCRMはセットで考える

ここまでで述べてきたように、コールセンターの運営にはCTIとCRM、双方の要素が必要です。しかし、導入や運用の方法、あるいは費用面での心配が残る方もいらっしゃるでしょう。結論を先に述べると、おすすめは「CTIとCRMがシームレスで連携しているクラウドコールセンターシステム」の利用です。

導入面

その理由のひとつは導入面の手軽さです。クラウド型であれば自社のコールセンターに専用のサーバーを設置するなどの手間が不要です。シームレスに連携できる製品を選ぶことによって、開発の手間もなくメリットを享受できます。オンプレミス型とでは、比較的導入までの時間が短くて済むため、コールセンター内の業務効率をすぐ改善につなげることが可能です。

運用面

次に運用面について確認しましょう。一口にCTIやCRMといっても様々ですが、連携可能な製品はコールセンターに特化したサービスとなっていることが多いので、現場の目線から操作性に優れた設計がされています。またカスタマイズ機能や充実したサポートサービスがあるものを利用すればアフターフォローの心配もなくなります。

費用面

最後に費用面ですが、CTIもCRMも機能差や価格差が大きいため、実際に比較してみることをおすすめします。とはいえオンプレミス型を別々に導入するよりはコストが抑えられると考えてよいでしょう。いずれにしても、コールセンター内の業務効率化によってカットでき得る費用と照らし合わせた検討が不可欠です。まずはぜひ資料請求をしてみましょう。

楽テルとは? クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

まとめ

コールセンター内の業務効率アップを図るには、CTIとCRM双方の要素が不可欠です。しかし、別々に運用を行うのでは、逆に工数が取られてしまう可能性もあるため、シームレスな連携は必須です。CTI、CRMでどういった機能を求めるかによって価格もさまざまですので、自社にとってどの機能が必要なのかを考え、検討を進めていきましょう。

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