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2019/09/22

コールセンターはCRMとCTIをセットで導入することで業務効率化できる!

コールセンターはCRMとCTIをセットで導入することで業務効率化できる!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの運営にはさまざまなシステム連携が必須です。ひと昔前は電話の発信や着信を手動で操作したり、顧客情報をエクセルで管理したりしていましたが、そのような運営のままでは競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。今回は、CRMとCTIを連携して大幅な業務効率アップが期待できるコールセンターシステムについて解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」
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目次

    CRMとは

    CRMは「顧客関係管理」と訳されます。顧客の情報管理に軸足を置いて設計されたシステムのことをCRMシステムと呼び、コールセンターには欠かせないものです。

    例えば、ある商品の購入者がいたとして、「使用方法がわかりにくい」という相談の電話を度々している、という場合を想定してください。

    電話の度に別のオペレーターがゼロから話を聞くので、ついに顧客は怒ってしまい、商品の返金手続きをしなければならなくなりました。

    仮にこのようなケースが発生した場合、顧客の相談内容やオペレーターの応答内容を情報として蓄積・共有できていれば、クレームに発展していなかったでしょう。さらに言えば、適切な対応ができていれば、顧客側での商品への理解が深まるとともに、ロイヤルカスタマーになっていた可能性もあるのです。 また、個人個人の顧客情報だけでなく、膨大な顧客情報を俯瞰すれば、相談内容の全体傾向などのマクロ情報も手に入ります。顧客のインサイトを取り入れ次期商品の開発に活かす、などのメリットを享受できるのです。

    なおCRMシステムについては以下のコラムをぜひご参考ください。

    CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選 | 楽テル

    CTIとCRMとの違い

    CRMとよく似た言葉にCTIがあります。

    CTIとは、電話機器とコンピューターを統合することで電話業務の効率をアップできるシステムです。

    CTIシステムによって利用可能となる代表的な機能には、「通話録音」「自動音声応答」「モニタリング・アドバイス機能」などがあります。

    CRMが顧客情報を一元管理するシステムである一方、CTIは電話機能を拡張するシステムです。双方とも、顧客の電話問い合わせにスムーズに応える役割のコールセンターには不可欠なシステムです。

    CRM×CTI=「コールセンターシステム」の主なメリット

    CRMとCTIがシームレスに連携できるシステムを「コールセンターシステム」といいます。ここでは、コールセンターシステムの主なメリットを2つご紹介します。

    顧客情報のスムーズな確認

    コールセンターシステムによってオペレーターが顧客情報を確認しながら通話できることが、企業側・顧客側双方にとって大きなメリットです。
    例えば、コールセンターにかかってきた電話番号から既に登録されている顧客の氏名・住所・過去の問い合わせ内容などの情報を自動で検索し、リアルタイムに画面に表示できる「着信ポップアップ」が代表的な機能です。この機能により、以前コールセンターに相談したことが解決できず再度電話をかけてきた顧客に対し、1から全てを説明させることなくスムーズな応対が可能になります。

    通話録音によるサービス向上

    顧客との通話内容を自動的に録音し、後から再生できるので、聞き漏らしがないかの確認や、その場で解決できなかった顧客からの要望の解決、担当オペレーターの引き継ぎなどに役立ちます。
    加えて、通話内容の録音は、オペレーターの教育にも活かされます。教育者が、オペレーター一人ひとりの話し方のクセやトラブルのきっかけなどを音声から読み取って的確なアドバイスをすることができます。加えてオペレーター自身が客観的にヒアリングをして課題を自覚したり、優良な顧客対応の事例をリアルな音声で確認できたりします。

    コールセンターシステムの4つの種類

    コールセンターシステムの主な種類としては、事業形態別が2種、提供形態別が2種あります。

    事業形態/インバウンド型

    「インバウンド型」は、外部からの電話受付に特化した機能を強化したコールセンターシステムです。発信よりも着信件数が多いコールセンターでは、こちらを選択するとよいでしょう。

    コールセンターシステムの「着信ポップアップ」による顧客情報の表示は、いつ誰から電話がかかってくるかわからないインバウンド業務において特に役立つ機能です。他にも、初めて問い合わせをする顧客からの着信時に初回応対用のトークスクリプトを表示させる機能によって、オペレーターの名乗り間違えを防ぎスムーズな受け答えを誘導するなど、電話を受ける業務において役立つ機能があります。

    事業形態/アウトバウンド型

    営業電話をかける業務を担うコールセンターには、「アウトバウンド型」のコールセンターシステムがおすすめです。中でも「オートコール機能」は、通話が終わったタイミングで次の電話番号への発信が自動で始まる仕組みになっています。時間のロスの軽減につながるので、スムーズな架電リストの消化に役立ちます。

    提供形態/オンプレミス型

    コールセンターシステムを構築するため、自社内に物理的なサーバーを設置するタイプです。カスタマイズの自由度が高く、インターネットにつながなくても使用できることがメリットです。しかし、機器購入や設置工事などに時間と費用がかかることがデメリットです。

    また、拠点内での運用に限られたシステムなので、自然災害や感染症対策などの理由によってオペレーターがコールセンター拠点に行けない時に、応対業務を維持できないという点も課題のひとつです。

    クラウド型コールセンターシステムのメリット

    コールセンターシステムを利用するにあたって、インバウンドまたはアウトバウンドのいずれにするかは、企業の事業形態によって選択するのがおすすめです。しかし、導入形態については、導入や運用の方法、あるいは費用面での心配が残る方もいらっしゃるでしょう。結論を先に述べると、クラウド型コールセンターシステム」をおすすめします。

    導入面

    その理由のひとつは導入面の手軽さです。クラウド型であれば自社のコールセンターに専用のサーバーを設置するなどの手間やスペース、コストが不要です。CRMとCTIをシームレスに連携できるコールセンターシステムを選ぶことによって、開発の手間もなくメリットを享受できます。オンプレミス型とでは、比較的導入までの時間が短くて済むため、コールセンター内の業務効率をすぐ改善につなげることが可能です。

    運用面

    クラウド型CRMシステムの楽テルなら、現場の運用に合わせて入力画面や項目名をカスタマイズすることができます。また、「設計支援プラン」では現在の運用に合ったサンプルテンプレートを提供してくれるので、システムの導入が不安な方に最適です。

    さらに、クラウド型ならインターネット環境が整っているデバイスであればどこからでもアクセスできるので、これまで難しいとされていたオペレーターのリモートワークも対応可能になります。

    費用面

    最後に費用面ですが、コールセンターシステム各種は機能差や価格差が大きいため、実際に比較してみることをおすすめします。とはいえオンプレミス型を別々に導入するよりはクラウド型の方がコストが抑えられると考えてよいでしょう。いずれにしても、コールセンター内の業務効率化によってカットでき得る費用と照らし合わせた検討が不可欠です。まずはぜひ資料請求をしてみましょう。

    楽テルとは? クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

    まとめ

    コールセンター内の業務効率アップを図るには、CRMとCTI双方の要素が不可欠です。しかし、別々に運用を行うのでは、逆に工数が取られてしまう可能性もあるため、CRMとCTIのシームレスな連携が実現するクラウド型のコールセンターシステムを選ぶとよいでしょう。このようなシステムは、どういった機能を求めるかによって価格もさまざまですので、自社にとってどの機能が必要なのかを考え、検討を進めていきましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。