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2019/09/22

コールセンターはCTIとCRMをセットで導入することで業務効率化できる!

コールセンターはCTIとCRMをセットで導入することで業務効率化できる!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターを運営するにあたり、システムとのさまざまな面での連携は必須です。ひと昔前は電話の発信や着信を手動でおこなったり、顧客の情報管理をエクセルでおこなったりしていましたが、そのような運営を今も行っていては競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。もし、まだ古い運営体制のままという企業も、最新のCTIシステムとCRMを連携して運営することでコールセンター内の業務効率の格段アップが期待できます。今回は新しいシステムの内容について解説してい

CTIシステムとは

CTIシステムとは、電話機器とコンピューターを統合することで業務効率をアップできるシステムです。電話が商売道具であるコールセンターにとって、今や不可欠のシステムとなっています。
CTIシステムの定義は広く、どこまでをCTIシステムと呼んでいいのかは曖昧でわかりにくい点がありますが、その原因の一つがシステムの構築面でしょう。自社コールセンターに専用のサーバーを設置して独自にCTIシステムを構築するオンプレミス型もあれば、専用サーバーの設置が不要なクラウド型もあり、どちらも同じCTIシステムと呼ばれます。

加えて機能面についても誤解を招きやすい点が存在します。CTIシステムによって利用可能となる代表的な機能には、「通話録音」「自動音声応答」「モニタリング・アドバイス機能」などがあるのですが、機能面の充実度で定義されているわけではないため、これらの機能が欠けていてもCTIシステムと呼べないというわけではないのです。

このように最近のCTIシステムは構築面・機能面ともに多様化しています。そのため、後述するCRMの要素を含んだCTIシステムもあれば、その逆もまた存在するという状態です。 しかしながらコールセンター内の業務効率をアップするために、CTIとCRM双方の要素が必要な点は同様です。

なおCTIシステムについては以下のコラムが参考になるのでぜひご覧ください。

コールセンターの悩み解決!悩み別に役立つCTI機能一覧 | 楽テル

CRMとは

他方、CRMは「顧客関係管理」と訳されます。顧客の情報管理に軸足を置いて設計されたシステムのことをCRMシステムと呼んでいます。当然ながら、CRMの要素もコールセンターには欠かせないものです。

例えば、ある商品の購入者がいたとして、「使用方法がわかりにくい」という相談の電話を度々している、という場合を想定してください。
電話の度に別のオペレーターがゼロから話を聞くので、ついに顧客は怒ってしまい、商品の返金手続きをしなければならなくなりました。
仮にこのようなケースが発生した場合、顧客の相談内容やオペレーターの応答内容を情報として蓄積・共有できていれば、クレームに発展していなかったでしょう。さらに言えば、適切な対応ができていれば、顧客側での商品への理解が深まるとともに、ロイヤルカスタマーになっていた可能性もあるのです。

また、個人個人の顧客情報だけでなく、膨大な顧客情報を俯瞰すれば、相談内容の全体傾向などのマクロ情報も手に入ります。顧客のインサイトを取り入れ次期商品の開発に活かす、などのメリットを享受できるのです。

なおCRMシステムについては以下のコラムをぜひご参考ください。

CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選 | 楽テル

CTIの主な機能

CTIシステムの主な機能に、「ポップアップ機能」「CRMシステムとの連携」「通話録音システムとの連携」があります。「ポップアップ機能」は、コールセンターにかかってきた電話番号から既に登録されている顧客の氏名・住所・過去の問い合わせ内容などの情報を自動で検索し、画面に表示する機能です。「CRMシステムとの連携」とは、コールセンターへの問い合わせ内容をCRMシステムに蓄積したり、他のオペレーターとデータを共有したりするための機能です。そして「通話録音システムとの連携」は、顧客との通話内容を自動的に録音し、後から再生できるものです。聞き漏らしがないかの確認の際や担当の引き継ぎの時に役立ちます。

CTIの主なメリット

CTIシステムの導入による大きなメリットを見ていきましょう。

顧客情報の確認

CTIシステムによってオペレーターが顧客情報を確認しながら通話できることが、企業側・顧客側双方にとって大きなメリットです。例えば、以前コールセンターに相談したことが解決できず再度電話をかけてきた顧客に対し、1から全てを説明させると顧客の不満を煽ってしまうことになります。CTIシステムを活用することで、顧客の要望に適した対応をすることができます。

通話の録音

通話内容の録音は、顧客からの要望の解決に役立つだけでなく、オペレーターの教育にも活かされます。

教育者が、オペレーター一人ひとりの話し方のクセやトラブルのきっかけなどを音声から読み取って的確なアドバイスをすることができます。加えてオペレーター自身が客観的にヒアリングをして課題を自覚したり、優良な顧客対応の事例をリアルな音声で確認できたりします。

CTIの4つの種類

CTIシステムの主な種類としては、事業形態別が2種、提供形態別が2種あります。

事業形態/インバウンド型

「インバウンド型」は、外部からの電話受付に特化した機能を強化したシステムです。発信よりも着信件数が多いコールセンターでは、こちらを選択するとよいでしょう。

事業形態/アウトバウンド型

営業電話をかける業務を担うコールセンターには、「アウトバウンド型」がおすすめです。中でも「オートコール機能」は、通話が終わったタイミングで次の電話番号への発信が自動で始まる仕組みになっています。時間のロスの軽減につながるので、スムーズな架電リストの消化に役立ちます。

提供形態/クラウド型

インターネット上のクラウドサーバーを使用するタイプのCTIシステムです。初期費用や設置工事の時間が不要になるので、導入時のコストを抑えられます。加えて、連携する電話機やパソコンの増減が比較的簡単なこともメリットです。ただしインターネットに接続しないと稼働できないため、ネット障害発生時や災害時には弱い提供形態です。インターネットに接続していれば稼働できるため、在宅化を検討しているコールセンターには最適です。

提供形態/オンプレミス型

CTIシステムを構築するため、自社内に物理的なサーバーを設置するタイプです。カスタマイズの自由度が高く、インターネットにつながなくても使用できることがメリットです。しかし、機器購入や設置工事などに時間と費用がかかることがデメリットです。

CTIとCRMはセットで考える

ここまでで述べてきたように、コールセンターの運営にはCTIとCRM、双方の要素が必要です。しかし、導入や運用の方法、あるいは費用面での心配が残る方もいらっしゃるでしょう。結論を先に述べると、おすすめは「CTIとCRMがシームレスで連携しているクラウドコールセンターシステム」の利用です。

導入面

その理由のひとつは導入面の手軽さです。クラウド型であれば自社のコールセンターに専用のサーバーを設置するなどの手間が不要です。シームレスに連携できる製品を選ぶことによって、開発の手間もなくメリットを享受できます。オンプレミス型とでは、比較的導入までの時間が短くて済むため、コールセンター内の業務効率をすぐ改善につなげることが可能です。

運用面

次に運用面について確認しましょう。一口にCTIやCRMといっても様々ですが、連携可能な製品はコールセンターに特化したサービスとなっていることが多いので、現場の目線から操作性に優れた設計がされています。またカスタマイズ機能や充実したサポートサービスがあるものを利用すればアフターフォローの心配もなくなります。

費用面

最後に費用面ですが、CTIもCRMも機能差や価格差が大きいため、実際に比較してみることをおすすめします。とはいえオンプレミス型を別々に導入するよりはコストが抑えられると考えてよいでしょう。いずれにしても、コールセンター内の業務効率化によってカットでき得る費用と照らし合わせた検討が不可欠です。まずはぜひ資料請求をしてみましょう。

楽テルとは? クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

まとめ

コールセンター内の業務効率アップを図るには、CTIとCRM双方の要素が不可欠です。しかし、別々に運用を行うのでは、逆に工数が取られてしまう可能性もあるため、シームレスな連携は必須です。CTI、CRMでどういった機能を求めるかによって価格もさまざまですので、自社にとってどの機能が必要なのかを考え、検討を進めていきましょう。

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