東京
03-5369-4845
名古屋
052-218-6937
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

2021/02/06

顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選

顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選

こんにちは!楽テルコラム担当です。

電話やFAXをパソコンと連携し、電話応対業務をスムーズにするCTIシステムは、コールセンターの効率化に欠かせないシステムです。今回は、CTIシステムのメリット・デメリットや、大小の規模に応じた様々なCTIの中からおすすめのシステムをご紹介します。

目次

    CTIシステムとは

    CTIは「Computer Telephony Instegration」の略で、電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのことです。CTIシステムにより電話業務の効率化と多機能化が実現するため、多くのコールセンターや問い合わせ機関で導入されています。コールセンターへの入電の際に瞬時に顧客情報を画面表示したり担当者ごとに電話を振り分けたりするほか、電話の内容を履歴に残して管理することもできます。

    関連記事はこちらCTIって何?導入メリットと企業の導入事例をご紹介|楽テル

    CTIシステムのメリット

    まずは、CTIシステムの導入により得られるメリットをコールセンターの視点からご紹介します。

    自動で情報が画面に出る

    CTIシステムの基本機能に、登録済みの電話相手であれば顧客情報をパソコンの画面に自動でポップアップする機能があります。オペレーターが名前や会員番号を聞き出して登録済みの顧客情報を検索する必要がないので、スムーズに問い合わせの本題に入ることができます。顧客管理の情報は、顧客の氏名や年齢、居住地といった基本属性から、過去の問い合わせ内容、商品・サービスの購入履歴などをまとめることができ、電話対応を大幅に効率化してくれます。

    人件費の削減

    顧客一人当たりの通話時間が短縮できれば、オペレーターにかかる負担も軽減します。それにより少ない人数でもコールセンターを運営できるようになるため、人件費の削減も実現します。

    配置転換による売上アップ

    電話応対の負担軽減によりコールセンターのスタッフ構成を見直せるため、人材を他部署に配置換えすることもできるようになります。顧客対応に長けたオペレーターが営業スタッフにまわれば、売上アップも期待できます。

    均一な対応ができる

    CTIシステムがあれば顧客や商品・サービスの情報などをパソコン画面に表示しながら会話ができるため、オペレーターのスキルや知識を補うことができます。そのほかにも入電をオペレーター別に振り分ける機能で、クレームの多い顧客からの入電をスーパーバイザーにつながるようにすることで新人が難しい問い合わせを受けるリスクが軽減します。結果的に、顧客対応品質の均一化を図ることができます。

    関連記事はこちらコールセンターのテレワーク化を実現する!CTIシステムのメリットとおすすめ4選|楽テル

    関連記事はこちらCTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!|楽テル

    CTIシステムのデメリット

    CTIシステムは、主にコスト面でのデメリットが考えられます。

    費用がかかる

    コールセンター向けの一般的なCTIシステムは、豊富な機能があります。そのため大幅な業務効率化が期待できる反面、費用が高額になりがちです。一方で、シンプルな機能のCTIシステムも登場しています。無料で使えるトライアル期間を利用して、機能や操作性と費用が見合っているかを検討すると良いでしょう。

    おすすめのCTIシステム

    コールセンターの業務スタイルの視点から見たおすすめCTIシステムをご紹介します。

    Fullfree

    かかってきた電話にのみ対応するインバウンド業務の場合は、フリースタイル社が提供しているCTIシステムFullfreeをおすすめします。エクセルにも似た操作性と全ての機能性を無料でカスタマイズできることなどが評価されています。パソコン5台までなら完全無料、そして月額500円〜1,200円の追加費用で最大50台まで利用できるため、小規模のコールセンターにおすすめです。既にひかり電話を利用している企業であれば、導入もスピーディーに行えます。

    接客ナビ

    アンソネット社が提供する接客ナビも、インバウンド型コールセンター向けのCTIシステムです。コンパクトな機能を集約した「タイプF」という名称のプランでは、顧客情報の登録は300件、着信のみを完全無料で利用できるため、小規模のインバウンド型コールセンターにぴったりです。
    顧客数が増えて規模が拡大した場合には、上位版にアップグレードすることもできます。

    楽テル

    ラクス社が提供する楽テルは、多くのCTIシステムと連携し、顧客管理機能を強化するCRMシステムです。着信時の顧客情報のポップアップや、パソコン画面をクリックして電話発信をするなどの機能で、インバウンド・アウトバウンドのどちらの電話応対業務も改善することができます。クラウドタイプのため、複数のコールセンター拠点やオペレーターのリモートワークも実現します。また、テンプレートを初期搭載しており、ユーザーはテンプレートを元にカスタマイズしていけるため、スピーディーに導入することができます。エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社は、楽テルを導入してすばやい在宅化を実現できました。

    まとめ

    CTIシステムは、登録できる顧客数やオペレーターの席数に制限があり完全無料で利用できるものから、大規模体制にも対応して機能が充実しているものまで、多彩なサービスが登場しています。使い心地や機能性、そしてメリット・デメリットを総合的に判断し、自社の規模やコストに見合った費用対効果の高いものをぜひ検討してください。

    関連記事はこちらCTIの価格・機能の比較7選!選ぶ時に見るべきポイントも解説|楽テル

    関連記事はこちらクラウド型 コールセンターCTI+CRMシステム|楽テル

    関連記事はこちらコールセンターはCTIとCRMをセットで導入することで業務効率化できる!|楽テル

    関連記事はこちらCTIシステムとの通話録音連携機能をリリースいたします|楽テル

    楽テルバナー