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コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  お客様事例  >  エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 様

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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

お客様事例

インバウンド / 自社

  • エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 様 ロゴ
  • エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 様https://www.electroluxprofessional.com/jp/

    <業務内容>自社製品に対する問合せ業務

    <利用用途>受注・一般問合せ、修理受付

    <利用席数>5~7席 1拠点

    <利用CTI>BIZTEL

  • スウェーデン生まれの100年ブランド エレクトロラックス・プロフェッショナル。世界を代表する業務用電気製品メーカーで、110を超える国や地域で業務用ランドリー機器、厨房機器を販売。お客様の本来のニーズに応えられるよう考え抜かれてデザインされた革新的な製品を提供している。
    エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン セールスオーダープロセス&ロジスティクス部 部長 嶺村千織 様に、楽テル導入の背景と導入効果を聞いた。

  • セールスオーダープロセス&ロジスティクス部 部長
    嶺村千織 様

目次

導入前の課題と楽テルによる解決

スモールスタートでコールセンターの在宅化をスピーディーに実現!

  • 導入前の課題

    トップダウンで在宅化が決まり、コールセンターのクラウド化が急務だった

  • 解決

    インストール型のCRMシステムから、クラウド型の楽テルに乗り換え

  • 導入の効果

    スモールスタートでコールセンターの在宅化をスピーディーに実現!

スモールスタートでコールセンターの在宅化をスピーディーに実現!

一番の課題は、コールセンターの在宅化に向けて、クラウド環境で動作できるCRMへの移行が必須だったということです。
社内の色々な部署で在宅化が進む中、コールセンターだけがインストール型のCRMと電話に縛られていました。 在宅化にあたって電話システムはBIZTELを利用することが先に決まっており、着信ポップアップで顧客情報を見ることができるというのは必須要件だったため、BIZTELと連携できるCRMシステムというのが第一条件でした。
BIZTELと連携できるCRMシステムは楽テル以外にもいくつか見ましたが、在宅化を急いでいたため、「最低限の機能でスピーディーにスタートできる」という点で楽テルの導入を決めました。
他のシステムでは色々な機能や細かい項目が標準で装備されている一方、初期費用の高さや仕様をしっかり決めて提示しなくてはいけないという点でハードルが高いと感じていました。
楽テルは安価で、使いながら自分たちでカスタマイズしていけるので、初めから細かな仕様を決めずに最低限の機能でスタートできました。

月870件のエスカレーション作業にかかる時間が半減!

  • 導入前の課題

    コール後のエスカレーション作業に膨大な時間がかかっていた

  • 解決

    ボタン1つで入力した内容が自動転記されメール送信できる!

  • 導入の効果

    月870件のエスカレーション作業にかかる時間がなくなった!

月870件のエスカレーション作業にかかる時間がなくなった!

最低限の機能でスモールスタートと言っても、楽テルには便利な機能がたくさんありました。
特にレコードに登録した内容を自動で転記して特定のメールアドレスへメールを送ってくれる機能はとても便利で、 コール後のエスカレーション作業がとてもラクになりました!
毎月870件のエスカレーションが発生しますが、 今まではメーラーを立ち上げて、メールアドレスを入れて、電話中に取ったメモの内容を転記して…という作業でしたが、楽テルを導入した後はボタン1つでメールが送れます。
1件に5分かかると考えても、870件×5分=約72時間と、楽テルの導入効果は膨大です。エスカレーション漏れもなくなったので、楽テル導入前よりエスカレーションが増えているかもしれませんね。
他部署への情報共有がスムーズにできるようになり、とても満足しています。

対応履歴が残るから、担当者以外のメンバーも対応できるようになった!

  • 導入前の課題

    対応履歴が残らず、専属の担当者しか対応することができない

  • 解決

    楽テルで入力しやすい画面を作り、対応履歴を残すルールを徹底できた!

  • 導入の効果

    対応履歴が残るので、担当者以外のメンバーも対応できるようになった!

対応履歴が残るから、担当者以外のメンバーも対応できるようになった!

楽テルを導入してみて、入力画面の項目の追加・変更を自分たちで行えるようになり、使いやすい画面を作りこむことができました。
楽テル導入前に利用していたCRMシステムでは、主に着信ポップアップ機能として使用していました。楽テル導入後は必ずしっかり履歴を残すことにしたので、逆にいうと入力作業が増えることはオペレーターの負担になると考えました。最低限の項目だけを日付・プルダウン項目で作り、あとは「問い合わせ内容」という自由表記の項目に入力していく運用にしました。こうした運用にすることで履歴を入力するというルールを徹底できています。
また、対応履歴が残ることで、専任の担当者以外のメンバーでも対応ができるようになりました。対応できる者が増えたことで作業のバックアップに入ることができ、業務を効率的に進められるようになりました。対応履歴の入力の手間は増えたものの、それ以上の効果をメンバーも感じていて、2度目3度目の問い合わせのお客様にも自信を持って対応できるようになりました!

楽テルで良かった理由

「できること」ではなく、「どう実現できるか」を提案してもらえた!

当社のコールセンター規模をよく理解して、的確な提案をしてくれました。
自社製品で「できること」にフォーカスする他製品の営業さんが多いなか、楽テルの営業さんは弊社が「やりたいこと」をどう実現できるか、どうやって導入責任者である私が社内を説得するか、という点にフォーカスしてくれたことが、導入の決め手になりました。

「できること」ではなく、「どう実現できるか」を提案してもらえた!

常に的確に、親身にサポートしていただき、本当に感謝しています!

予想をはるかに上回るサポートをしていただきました!
導入を決めたものの、コールセンターにシステムを導入するというのは初めてのことでしたし、BIZTELの設定と並行して進めなければならず、周囲にもなかなか相談できない状況でした。また、他業務が多忙を極めており、どうやって時間を作り、どのように設計するか途方に暮れていたときにタイミングよくお電話をいただき、導入までのスケジュール管理を含めて、文字通り手取り足取りサポートしていただきました。導入後も、常に的確に、親身にサポートしていただき、本当に感謝しています!

常に的確に、親身にサポートしていただき、本当に感謝しています!

データが見える化され、他部門と共有してデータを活用できるようになった!

コールセンターでは新規案件のお問合せも受け付けていますが、新規案件は営業部門へメールで共有していました。営業部門ではメール1件1件を見て別のリストにコピー&ペーストしていたと思います。楽テルを導入後は新規案件だけをCSV形式でダウンロードして営業部門に展開できるので、営業部門ではリスト化がラクになったと思います。
また、今までは「新規案件は結構多いですね」「こういう問合せが多い気がします」というように、感覚値で捉えていました。楽テルを導入した後は、対応履歴を簡単に共有できるようになり、具体的な数値として可視化できるようになったので、コールセンターで対応したデータがマーケティング・営業部で活用されています。

データが見える化され、他部門と共有してデータを活用できるようになった!

今後の展望

在宅化を急いでいたため「最小限の機能」でスタートした楽テルですが、今後はFAQを活用してエスカレーション数を減らしたり、社内全体の業務フローの改善にあわせて、楽テルを活用していきたいと考えています。
また、楽テルはカスタマイズ性がとても高く、様々な業務での利用に拡張していけるため、利用していくうちに「これも楽テルでできるのでは?」と思うことが出てきました。対応の履歴を残していく業務や、入力した情報を帳票として発行する業務などですね。コールセンターのCRMシステムとしてだけではなく、データベースソフトとして活用し、業務を改善していきたいと思います。

今後の展望

嶺村様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします!

業務をラクにする「楽テル」の機能

  • 着信ポップアップ

    着信ポップアップ

    電話着信と同時に顧客情報を自動表示することができます。
  • 項目設定

    項目設定

    項目の追加・削除・入力制限が自由に行えます。
  • 入力フォーム作成

    入力フォーム作成

    データ入力専用の画面を、項目を自由に組み合わせて設定できます。
  • 通知メール

    通知メール

    レコード登録・更新・削除の際に、通知メールを送ることができます。
  • 集計

    集計

    データの件数や数値の集計が行えます。集計した結果は複数のグラフで閲覧できます。
  • CSV取込・出力

    CSV取込・出力

    CSV形式でのインポート・エクスポートができます。

連携しているCTIシステム