お客様事例

一番の課題は、コールセンターの在宅化に向けて、クラウド環境で動作できるCRMへの移行が必須だったということです。
社内の色々な部署で在宅化が進む中、コールセンターだけがインストール型のCRMと電話に縛られていました。 在宅化にあたって電話システムはBIZTELを利用することが先に決まっており、着信ポップアップで顧客情報を見ることができるというのは必須要件だったため、BIZTELと連携できるCRMシステムというのが第一条件でした。
BIZTELと連携できるCRMシステムは楽テル以外にもいくつか見ましたが、在宅化を急いでいたため、「最低限の機能でスピーディーにスタートできる」という点で楽テルの導入を決めました。
他のシステムでは色々な機能や細かい項目が標準で装備されている一方、初期費用の高さや仕様をしっかり決めて提示しなくてはいけないという点でハードルが高いと感じていました。
楽テルは安価で、使いながら自分たちでカスタマイズしていけるので、初めから細かな仕様を決めずに最低限の機能でスタートできました。

最低限の機能でスモールスタートと言っても、楽テルには便利な機能がたくさんありました。
特にレコードに登録した内容を自動で転記して特定のメールアドレスへメールを送ってくれる機能はとても便利で、コール後のエスカレーション作業がとてもラクになりました！
毎月870件のエスカレーションが発生しますが、 今まではメーラーを立ち上げて、メールアドレスを入れて、電話中に取ったメモの内容を転記して…という作業でしたが、楽テルを導入した後はボタン1つでメールが送れます。
1件に5分かかると考えても、870件×5分＝約72時間と、楽テルの導入効果は膨大です。エスカレーション漏れもなくなったので、楽テル導入前よりエスカレーションが増えているかもしれませんね。
他部署への情報共有がスムーズにできるようになり、とても満足しています。

楽テルを導入してみて、入力画面の項目の追加・変更を自分たちで行えるようになり、使いやすい画面を作りこむことができました。
楽テル導入前に利用していたCRMシステムでは、主に着信ポップアップ機能として使用していました。楽テル導入後は必ずしっかり履歴を残すことにしたので、逆にいうと入力作業が増えることはオペレーターの負担になると考えました。最低限の項目だけを日付・プルダウン項目で作り、あとは「問い合わせ内容」という自由表記の項目に入力していく運用にしました。こうした運用にすることで履歴を入力するというルールを徹底できています。
また、対応履歴が残ることで、専任の担当者以外のメンバーでも対応ができるようになりました。対応できる者が増えたことで作業のバックアップに入ることができ、業務を効率的に進められるようになりました。対応履歴の入力の手間は増えたものの、それ以上の効果をメンバーも感じていて、2度目3度目の問い合わせのお客様にも自信を持って対応できるようになりました！