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2020/11/04

CTI連携で何ができる?コールセンターに欠かせない機能とは

CTI連携で何ができる?コールセンターに欠かせない機能とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

CTIは電話やFAXをコンピュータとつないで顧客とのより良いコミュニケーションに活かすことができるシステムで、顧客応対の最前線であるコールセンターでよく使用されています。今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などを、コールセンターの視点からご紹介します。自社に適したCTI連携を構築する際のヒントにしてください。

目次

    CTIとは

    CTIは、電話やFAXとコンピュータの機能を連携させたシステムです。「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったネーミングからもその機能性がわかります。
    電話機能の音声がアナログからデジタルに進化したことで、ネットワーク回線を使用した通話ができるようになりました。このことから、ネットワークでつながったコンピュータ上のシステムと電話を連携するCTIの機能が生まれました。

    CTI連携とは

    CTI連携とはCTIを稼働するためのソフトを導入し、顧客管理システムの「CRM」と連携することです。企業のもつ膨大な顧客情報を一元化できるため、問い合わせに対応するコールセンターなどで導入されている仕組みです。

    CTI連携のメリット

    では、CTI連携にはどんなメリットがあるのでしょうか。ここではコールセンターの場合を例に代表的なメリット2点をご紹介します。

    顧客情報が確認できる

    CTI連携のメリットの1つ目は、通話相手の顧客情報を確認しながらスムーズに応対を進められることです。コールセンターに入電のあった電話番号から顧客情報を検索してオペレーターが使用するコンピュータ画面に瞬時に表示できるので、氏名や住所、購入・問い合わせ履歴といったパーソナルな情報を顧客から改めて聞き出す手間が省けます。それにより、「どの商品についての質問なのか」や「過去にどんな問い合わせをした上で電話をしているか」などの確認作業が不要になり、応対時間の短縮やオペレーターの業務負担の軽減につながります。
    顧客視点では、通話相手が変わるたびに何度も説明しなくてもよくなり、問い合わせ時のストレスが軽減することもメリットといえます。

    通話内容が録音できる

    もう1つの代表的なメリットは、CTIの通話内容録音機能をオペレーターの技術教育に役立てられるという点です。顧客とのリアルなやりとりを後から再生できるので、顧客との通話中にトラブルになった場合に発言内容を確認したり、優秀なオペレーターの会話の流れを学んだりすることが可能です。加えて自身の言葉のクセを客観的に聞くことで、オペレーター一人ひとりが応対技術を磨くヒントを得られます。その結果、コールセンター全体の応対品質のレベルアップも期待できます。

    CTIの種類

    CTIには複数の種類があり、各コールセンターの業態やCTIのサービス提供形態に合わせて選択することが大切です。

    業態タイプ「インバウンド型」

    「インバウンド型」とは、顧客からかかってくる電話を受ける業務が主体のコールセンターにおすすめのタイプです。自動音声システムのIVR機能やオペレーターの待機状況・専門分野に合わせてコールを振り分けるACD機能など、電話を効率的に受けられる機能を付加しています。

    業態タイプ「アウトバウンド型」

    「アウトバウンド型」は、顧客から電話をかける業務を行うコールセンターにおすすめのタイプです。自動発信ができるオートコール機能や、つながった発信先のみオペレーターに瞬時につなぐプレディクティブコールという機能で電話営業の生産性を高めます。

    提供形態「クラウド型」

    「クラウド型」とは、インターネットのクラウド上で提供されるシステムを利用するタイプです。物理的なサーバーの設置が不要でアナログの電話回線を引く必要もないので、機器を購入・設置する費用と時間がカットできます。インターネットがつながる環境であれば、すぐにでも申し込みが可能です。月々の費用はかかりますが、利用人数や期間に合わせて可変する課金方式なので、費用対効果がわかりやすいこともポイントです。「繁忙期のためだけにコールセンターを一時的に設ける」などの使い方にも対応できます。

    提供形態「オンプレミス型」

    「オンプレミス型」は、社内にCTIのサーバーを設置して利用するタイプです。上記のクラウド型の逆で、初期費用や時間の負担が大きいことと、トラブル時には専門的な技術者にメンテナンスを発注する必要があるので注意が必要です。しかし自社の既存のシステムとの連携ができるサーバーを選べば、自社の使い方に合わせた柔軟なカスタマイズが実現します。初期費用が多額になる反面、ランニングコストは主にメンテナンス費用になるので、場合によってはクラウド型よりお得になる場合もあります。

    CTI連携に必要なもの

    ここでは、自社でCTI連携を構築するために必要になるものをご紹介します。

    電話回線の確認

    自社の電話回線がデジタル回線になっているかを確認しておきましょう。一般的には、壁にある電話引き込み口からダイレクトに電話機につながっている場合はアナログ回線と判断します。デジタル回線の場合、電話機の前にターミナルアダプタ(TA)と呼ばれる機械やルーターがつながっています。CTIソフトは、アナログ回線には対応していませんから、事前の確認が重要です。

    顧客管理のためのCRMシステムの導入

    CTIを連携するには、顧客管理を行うCRMシステムが必要です。自社で開発するか、パッケージを購入する、またはクラウド型のサービスを利用することになります。自社開発をしない場合、自社のコールセンターの規模や管理する顧客情報の種類などから、適したシステムを検討して導入してください。

    CTIソフトの購入

    ここまでに紹介したCTIの種類から、自社に適した種類のシステムを選びましょう。他には、事業規模がコストと見合っているかなどが比較のポイントになります。

    まとめ

    今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などをご紹介しました。CTI連携は、電話を受ける・かけるというコールセンターの機能を飛躍的に充実させるシステムです。より良いコールセンター体験は顧客の満足度を高めます。オペレーターが充分に使いこなすことによって、顧客応対品質はボトムアップするはずです。ぜひ、検討してみてください。

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