待ち呼（あふれ呼）とは？
コールセンターの応諾率を上げるための対策

待ち呼（まちこ）とは

待ち呼とは、コールセンターが顧客からの電話を何らかの理由で受け取れずに待たせている状態のことです。「あふれ呼（あふれこ）」とも呼ばれて、「電話回線が混み合ってオペレーターにつながらず、あふれてしまったコール」という意味合いがあります。
顧客としてコールセンターに電話をかけた時に「ただいま電話が大変混み合っております。しばらくお待ちください。」のような自動音声ガイダンスが流れる場合が、待ち呼の状態です。
現場では「今、待ち呼が〇人いる」という風に表現します。
待ち呼とよく似た言葉に「放棄呼」があります。放棄呼についての詳細や、放棄呼への対策を行って応答率を上げたいという方は、こちらの記事もご確認ください。

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待ち呼が増えることによる問題点

待ち呼が増えることは、企業にとってマイナスの影響を及ぼします。ここでは、待ち呼が増えると起こる主な問題点を3つご紹介します。

機会損失

コールセンターには顧客からさまざまなコールが集まり、商品購入やサービス入会といった売上に直結する内容も含まれます。「商品やサービスへの疑問が解消されれば購入を決める」といった方も少なくありません。
オペレーターが応対できずに待ち呼が増えてしまうとこうしたニーズを承ることができず、売上や認知浸透につながる機会を失ってしまいます。
コールセンターへ電話がつながらなかった顧客が、繰り返しかけ直してくれるとは限りせん。顧客を逃さないためにも、一人でも多くの待ち呼を減らして応答率を上げることが大切です。

信頼度の低下

日本人には「人を待たせるのは失礼」という認識を持つ方も多いのではないでしょうか。これはコールセンターも同様で、顧客は電話がなかなかつながらず待たされる状態が続くと、自分が軽く扱われているように感じストレスを募らせます。長時間待たせることで、当初はクレームを言うつもりがなかった顧客も悪い印象を抱きかねません。
顧客は「いつ電話してもつながらない」とコールセンターに不満を持つだけでなく、商品・サービスへのブランドイメージそのものへも不安・不満を抱きかねません。結果として、企業への信頼度や顧客満足度の低下にまで及んでしまう可能性があります。

オペレーターの離職

コールセンターになかなか電話がつながらなかった顧客の中には、オペレーターが応答した瞬間に感情が爆発し怒鳴ってしまうという方も見受けられます。目まぐるしく業務を行うオペレーターとしては、数々の応対をこなしつつ怒鳴りつけられることには相当なストレスを感じるはずです。こうした精神的負担は離職のリスクを伴います。
離職者の多いコールセンターでは、新任オペレーターによる顧客応対も多くなります。そのためオペレーターの応対スキルによっては顧客に不満を与えてしまうことになり、さらなるクレームを呼んでしまう可能性が増えます。

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待ち呼を減らし応答率を上げる方法

待ち呼を減らして応答率を上げていくための対策として、次の方法が挙げられます。

オペレーターの増員

「応答率が低い」とは待ち呼が多い状態で、コール数が受付可能なオペレーターの数を上回ってしまっていることがわかります。待ち呼を減らして応答率を下げるには、受付可能なオペレーターを増員する対策が有効です。
ここで注目すべきは「受付可能なオペレーターの数」です。単純にオペレーターの採用人数を増やすだけではコストがかさみます。まず現在の人員のシフトを調整して、時間帯ごとの入電数の傾向に合わせて増員したり休憩時間をずらしたりと、受付できるオペレーターの数をコントロールして効率化を目指すことが先決です。

コールセンターシステムの導入

待ち呼を減らすためには、上記のようにオペレーターを増員してシフトを最適化するのが解決の近道です。
しかし、コールセンターの多くは常に人材不足の課題を抱えています。加えて、シフト配置をコントロールするといっても、企業側の都合とオペレーターの勤務希望時間が合致するとは限りません。

このような課題を踏まえて待ち呼を減らす方法として、CRMシステムの導入がおすすめです。
CRMシステムとは、あらゆるルートで企業に集まった顧客情報を一元管理することができ、タイムリーに社内で情報共有できる仕組みです。例えば、楽テルはコールセンター向けのCRMシステムとして代表的なサービスです。

ここでは、コールセンターで役立つCRMシステムの主な機能を解説しながら、楽テルのおすすめポイントをご紹介します。

顧客一人当たりの応対時間を短縮する

コールセンターシステムの導入によって1回1回の顧客応対を素早く終えることができれば、その分新しいコールに対応できるため結果的に待ち呼を減らすことができます。
例えば楽テルなら顧客情報やこれまでの応対履歴、企業の商品サービスの詳しい説明を検索することができます。加えて顧客とのやりとりを想定したトークスクリプト、よくある質問をまとめたFAQなども検索できます。楽テルを活用することで、顧客の要望にフィットした解決策をスムーズに見つけることが可能なため、1回の応対時間の短縮が期待できます。

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IVRで最適な担当者に振り分ける

音声自動応答システムのIVR（Interactive Voice Response）機能も、待ち呼対策になります。
IVRの自動音声ガイダンスは、顧客にプッシュ操作を促し、ニーズに合った最適なオペレーターにつなぐことができます。そのため、オペレーターが電話を取ってから要件を聞き、担当オペレーターに引き継ぐ時間が不要になります。
さらに、資料請求や再配達受付といったシンプルな問い合わせ要件には、ガイダンスのみの無人対応で完結させることも可能です。

楽テルにもこのIVR機能が搭載されていて、電話の一次対応の効率化が可能になります。結果的に1件当たりの通話時間が短くなるので、待ち呼の軽減が期待できます。

コールセンター以外の解決方法に誘導する

コールセンターで有人対応する以外にも、待ち呼の軽減は可能です。その代表的な解決方法としてFAQ（よくある質問）が挙げられます。
コールセンターへの問い合わせの中で多数を占める質問を問答形式でまとめてWebサイトで公開しておくことで、顧客はコールセンターに電話をかける前に疑問を自己解決できます。それだけでなく、24時間365日閲覧可能なFAQなら、顧客は深夜や休日にも疑問を解決することができます。これによりコールセンターの休業日明けに電話が集中して一時的に待ち呼が増えてしまう事態も軽減できるでしょう。
楽テルはコールセンターの問い合わせ内容を自動集計・分析する機能があるため、FAQ作成に役立てられます。

まとめ

コールセンターにとって「待ち呼が多く応答率が低い」というのは「電話口で多くの顧客を待たせている」ということになるので、顧客からの信頼を失いかねない事態といえます。
この課題を解決するには、現場で起きている状況を分析し受付可能なオペレーターの配置を最適化することが重要です。
さらに問い合わせや購入といった顧客の要望にいち早く応え、より多くの顧客の声に応じていくことが大切です。コールセンターシステムの導入はそうした応対品質の向上に役立ちますので、ぜひ検討してみてください。

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