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2019/07/27

コールセンターのKPIは応答率? 応答率の落とし穴もご紹介

コールセンターのKPIは応答率? 応答率の落とし穴もご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのマネジメント層は、数あるKPIを常に念頭に置きながら業務改善や経営判断をおこなわなければなりません。なかでも顧客との接点として重要となるKPIが「応答率」です。コールセンターの応答率が低いと顧客の不満に繋がり、最悪の場合、大切な顧客を失いかねません。今回は、コールセンターのKPIを管理する必要性や、応答率についての基本を学び、早めの対策をおこないましょう。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    KPIとは

    「Key Performance Indicator」の頭文字を取ったものがKPIです。直訳すると「鍵となる実績の指標」であり、わかりやすくいえば「管理指標」のことです。コールセンター業界には、インバウンド型やアウトバウンド型、サポートデスク、ヘルプデスクというようにいくつかの業務形態がありますが、KPIの設定が重要である点はどの業務形態であっても同じです。KPIがあることで、平均との比較や過去の実績との比較が可能になり、業務改善や人事評価、経営判断に踏み切ることができるのです。

    KPIを管理する必要性

    コールセンターが重視する「顧客満足」や「応対品質」は、売上高や利益率と比べて成果が目にみえにくいものです。

    そこで顧客満足や応対品質に関連する複数の業務にKPIを設けて管理することで、達成度の見える化をおこないます。たとえば、「電話のつながりやすさ」や「待ち時間の少なさ」などの割合を定期的に計測していれば、数値の上昇=「顧客満足度や応対品質が向上した」と捉えることができます。KPIによる数値化は社内共有にも活かされます。オペレーターからスーパーバイザー、管理者まで、一人ひとりがKPI数値を目標にして自ら取り組むべき業務の改善に努めることで、コールセンター全体の改善につながります。

    応答率とは

    すべてのコールセンターにおいて、とりわけ重要となるKPIが「応答率」です。顧客の視点からわかりやすくいうと、応答率が低いと、「電話をかけたのになかなか繋がらない」ということになります。反対に応答率が高く、100%に近ければ、「いつ電話をかけても繋がる」ことになります。どちらが顧客にとってありがたいのかは明白です。
    補足すると、通常はアウトバウンド型のコールセンターであっても、インバウンド型と同様に応答率は重要です。なぜなら電話の着信をみて、わざわざ向こうから折り返しの電話をしてくれる顧客もいるからです。折り返したにもかかわらず、電話が繋がらなかった顧客の気持ちを考えてみてください。このような稀有な顧客を取り逃さないためにも、応答率はなるべく高く維持することがコールセンターにとって重要といえるでしょう。
    オペレーターが対応できなかったコール(=放棄呼)への対策を行って応答率を上げたいという方は、こちらの記事もご確認ください。

    関連記事はこちら放棄呼とは?コールセンターの放棄呼率を改善する6つの方法

    関連記事はこちらコールセンターの稼働率とは?占有率との比較やみるべきポイントをご紹介

    サービスレベル(SL)とは

    想定時間内に着信を取ることができた割合を表すKPIです。多くのお客様を待たせずに応答するという意味で、文字通り「コールセンターのサービスのレベル」を測る指標になります。

    ASA(平均応答速度)とは

    着信からオペレーターが電話を取る時間までの速さの平均を示すKPIです。ASAを計測することによってお客様をどれだけの時間待たせているかがわかるので、コールセンターの顧客満足に直結します。この待ち時間には、自動音声機能のIVRなどの時間を含む場合もあります。

    応答率の落とし穴

    多くのコールセンターでは、全体の月間応答率をすでにKPIとして設定しているかもしれません。たとえば、月間入電数の合計が1万件あり、そのうち応答できたものが9,000件だったとします。この場合の応答率は90%です。応答数から入電数を割れば応答率を求めることができます。
    このような応答率のKPIは概況の把握には役に立ちますが、いくつかの落とし穴が潜んでいます。

    時間帯別の応答率

    先ほどの例のように月単位、あるいは日単位での応答率が90%台だからといって、コールセンターのマネジメント層は満足してはいけません。もしかしたら一日の時間帯別でみたら相当な偏りがあるかもしれないのです。
    たとえば顧客のなかには、「平日の昼食時にしか電話をかけられない」という人もいることでしょう。ほかの時間帯では100%に近い応答率を達成できていたとしても、昼食時の応答率に問題があれば、その顧客はコールセンターに対して「繋がりにくい」という印象を持ってしまいます。このような問題を早期に発見するためにも、コールセンターのマネジメント層は時間帯別の応答率をKPIとして設定する必要があるでしょう。

    必要人員数

    時間帯別の応答率に関連して、目標となる応答率を達成するために、必要となる人員数のKPIも設定するのがよいでしょう。オペレーターの数が多ければ応答率は高くて当然です。しかしその分、余計な人件費が発生してしまいます。
    時間帯別の応答率、そして必要人員数。これらのKPIが設定できれば、ピークタイムに人員を回すという対策が可能となるため、コールセンターの業務効率はさらに上がることでしょう。

    応答率からわかる状況の目安

    応答率の数値からコールセンターの現状を推察することができ、状況把握の目安になります。ここでは、それぞれの応答率で考えうる状況をご紹介します。

    応答率 95%以上

    ピークタイムでわずかに取りこぼしながらも、ほとんどの時間帯で100%に近い応答率を保っている状態です。コール数に対してオペレーター数がほぼ等しいかそれ以上といえるので、時間によっては待機オペレーターが多すぎることになります。配置数をコントロールしなければ人件費がかさんでしまうのが課題です。
    20年ほど前までは、日本のコールセンターは応答率95%を目標としていました。現在でも、顧客満足度をアピールする企業や事故受付などの緊急性を伴う窓口は、応答率97%を目標値としているところもあります。

    応答率 90%以上

    ピークタイムおよび比較的コールが多い時間帯にも多少取りこぼしがあるものの、それ以外はほぼ応答率100%の状態です。継続的にこの数値を達成するためには、常にオペレーターの絶対数を確保しておくことが重要です。
    この水準は、人件費と顧客対応品質のバランスが程良い状態と読み取れるので、日本の多くのコールセンターで目標としています。

    応答率 80%以上

    どの時間帯でも2割程度のコールを取りこぼしていて、「電話が繋がりにくい」というクレームが出始める水準です。オペレーターの人数が足りていても達成できない場合は、個人の効率やシステムそのものに問題があるのかもしれません。
    決して優秀な数値ではありませんが、できる限り人件費を下げたい場合はここが限界値ともいえます。

    応答率 50%以上

    コールが繋がるまで10分に及ぶこともあり、顧客の不満とオペレーター疲弊が募っている状態です。急いで増員しなければクレームが厳しさを増し、応答率が下がり続けてしまいます。
    コールセンターの新設時や、1件あたりの応対時間が長い場合によく見受けられます。

    応答率 50%以下

    ここまでくると、「繋がらない」という印象を多くの顧客に与えてしまいます。繋がったとしてもまずクレームから始まるので応対時間が長引き、さらに応答率を引き下げてしまうという負のスパイラルが起こります。クレーム処理が難航すると一般のオペレーターでは対応できないことも増え、管理者まで駆り出されることもあります。
    顧客離脱が加速するだけでなく、場合によってはクレーム情報が消費者センターにいってしまい、指導対象になりかねません。オペレーターに負担がかかり、離職や健康被害なども引き起こす恐れがあります。

    サービスレベルよりも応答率の改善が先決

    応答率が「すべての着信に対して応答した件数の割合」を測定するのに対し、サービスレベルは「着信から〇秒内に応答できた割合」というように時間の制限が加わります。たとえば、「着信から20秒以内に応答できた割合が80%(80/20)」というように設定します。サービスレベルが低い値を示している場合、お客様を想定時間以上お待たせしていることになるので、「改善しなければ」と慌ててしまうかもしれません。しかし、それ以前に応答率が上がらなければ着信そのものを取りこぼしていることになります。サービスレベルを上げることも重要ですが、改善の順序としては応答率を上げることが先決です。

    コールセンターのベストな稼働率

    応答率と同様、コールセンターで重視されるKPIに「稼働率」があります。これは「オペレーター人員が待機している時間に対して、実際にコールを処理している時間」の割合を示します。
    応答率は高いほど顧客に喜ばれますが、稼働率が100%になるのは望ましくありません。
    「稼働率100%」とは、オペレーター全員が電話に出ていてとても忙しく、余裕がない状態といえます。そして、稼働率だけでは応答できなかったコールの数は把握できません。たとえば、120%のコールがあったにもかかわらず、ひとりも待機をしている時間がなく20%を取りこぼしているのかもしれないのです。ベストな稼働率は現場環境によって違うので、適正な数字を言い切ることはできません。しかし、日頃から稼働率に注目することで、人件費と顧客対応品質のベストなバランスを見出すことが可能です。

    応答率を上げる方法

    応答率の詳細を把握し、然るべき人員配置をおこなえば、月間応答率の向上が期待できます。さらに、業務を効率化するシステムの導入によって応答率を上げることも可能です。

    応答状況を把握・分析

    まずは、応答状況を詳細に把握するところから始まります。
    一般的なコールセンターでは、時期や曜日、時間によって入電量が大きく異なります。そのほかに、商品・サービスのリリース直後やキャンペーンの実施、リコールを出してしまったといった事業の影響も受けます。
    このとき「応答率◯%」と大まかな数値化で済ませるだけでなく、いつの応答率がどうなっているかという状況を詳細に把握し「なぜその応答率になったか」を分析することが重要です。状況把握・分析を追求すれば、自社の状況に合った効果的な改善策を導き出せるでしょう。

    オペレーターのシフトを調整

    多くのコールセンターは、常に人材不足の状況と言われています。オペレーターの増員は容易ではありませんが、オペレーターのシフトを最適化することは応答率アップの手段として考えられます。

    シフトの最適化には、業務の量に応じて必要なスキルを持つオペレーターの人数を算出するWFM(Work Force Management)という管理方法が役立ちます。WFMによって過去の実績や市場動向をもとに今後想定される入電数を予測し、それに基づいて最適な人材配置をおこなうため、入電の取りこぼしを可能な限り抑えることができます。

    FAQやチャットボットを導入

    FAQ(よくある質問)や無人対応のチャットボットを企業のWebサイトに掲載しておくと、顧客の一部はコールセンターに電話をかけなくても自己解決することができます。また、WebサイトのFAQなら24時間365日閲覧できるので、コールセンターの受付時間以外にも顧客は疑問を解消できます。結果的に、自己解決した顧客の分の入電が少なくなるので、オペレーターの増員に頼らずとも応答率アップが期待できます。

    IVRの導入

    IVRとは「自動音声応答」のことです。担当オペレーターに電話を繋げる前に、自動音声のアナウンスによる顧客対応が可能となります。これはコールセンター、顧客の双方にメリットがあります。コールセンターにとってはオペレーターの手が空くまでの時間を捻出でき、顧客にとっては現状の混雑状況を把握できたり、希望する部門のオペレーターにダイレクトに繋がるため非常に効率的です。

    関連記事はこちらIVR(自動音声応答)とは?導入メリットと注意点を押さえよう!

    CRMシステムによる応答率の改善

    オペレーターの入力作業に時間がかかり、切電後にオペレーターが電話に出る体制を整えるのに時間がかかっているということも想定されます。この作業を「後処理」といいますが、後処理の負担を極力軽減させてあげることも応答率の改善につながります。たとえば「楽テル」は、コールセンターとヘルプデスクに特化したクラウドCRMシステムですので、オペレーターの入力フォームを自由に作成できます。後処理のスピードが大幅に改善されるため、オペレーターはコールにより集中することができます。よって応答数もクオリティも上がることでしょう。

    まとめ

    コールセンターにとって応答率とは何なのか、おわかりいただけましたか?顧客視点に立てば、コールセンターが高い応答率を維持することはまさに責務といえます。そのためにコールセンターのマネジメント層は、「時間帯別の応答率」と「必要人員数」のKPIを設定することがまずは大事です。その後は必要に応じて、システムの導入を検討してみてください。

    関連記事はこちらコールセンターのKPI5選とKPI設定のポイント5つについて解説します!

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。