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2019/07/27

コールセンターのKPIは応答率? 応答率の落とし穴もご紹介

コールセンターのKPIは応答率? 応答率の落とし穴もご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのマネジメント層は、数あるKPIを常に念頭に置きながら業務改善や経営判断をおこなわなければなりません。なかでも顧客との接点として重要となるKPIが「応答率」です。コールセンターの応答率が低いと顧客の不満に繋がり、最悪の場合、大切な顧客を失いかねません。コールセンターのKPIについての基本を学び、早めの対策をおこないましょう。

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目次

    コールセンターにおけるKPIとは

    「Key Performance Indicator」の頭文字を取ったものがKPIです。直訳すると「鍵となる実績の指標」であり、わかりやすくいえば「管理指標」のことです。コールセンター業界には、インバウンド型やアウトバウンド型、サポートデスク、ヘルプデスクというようにいくつかの業務形態がありますが、KPIの設定が重要である点はどの業務形態であっても同じです。KPIがあることで、平均との比較や過去の実績との比較が可能になり、業務改善や人事評価、経営判断に踏み切ることができるのです。

    コールセンターが重視する「顧客満足」や「応対品質」は、売上高や利益率と比べて成果が目にみえにくいものです。

    そこで顧客満足や応対品質に関連する複数の業務にKPIを設けて管理することで、達成度の見える化をおこないます。たとえば、「電話のつながりやすさ」や「待ち時間の少なさ」などの割合を定期的に計測していれば、数値の上昇=「顧客満足度や応対品質が向上した」と捉えることができます。KPIによる数値化は社内共有にも活かされます。オペレーターからスーパーバイザー、管理者まで、一人ひとりがKPI数値を目標にして自ら取り組むべき業務の改善に努めることで、コールセンター全体の改善につながります。

    コールセンターの応対品質を測るKPI

    コールセンターが重視すべきなのは、応対品質を測るカテゴリーに属するKPIです。「応答率」をはじめとした下記のようなKPIが当てはまります。

    応答率

    すべてのコールセンターにおいて、とりわけ重要となるKPIが「応答率」です。顧客の視点からわかりやすくいうと、応答率が低いと、「電話をかけたのになかなか繋がらない」ということになります。反対に応答率が高く、100%に近ければ、「いつ電話をかけても繋がる」ことになります。どちらが顧客にとってありがたいのかは明白です。
    補足すると、通常はアウトバウンド型のコールセンターであっても、インバウンド型と同様に応答率は重要です。なぜなら電話の着信をみて、わざわざ向こうから折り返しの電話をしてくれる顧客もいるからです。折り返したにもかかわらず、電話が繋がらなかった顧客の気持ちを考えてみてください。このような稀有な顧客を取り逃さないためにも、応答率はなるべく高く維持することがコールセンターにとって重要といえるでしょう。

    放棄率

    応答率と相関関係にあるのが「放棄率」です。放棄率とは、オペレーターが対応できなかったコール(=放棄呼)の割合のことで、応答率が下がれば放棄率が上がってしまうという関係にあります。

    放棄呼への対策を行って応答率を上げたいという方は、こちらの記事もご確認ください。

    関連記事はこちら放棄呼とは?コールセンターの放棄呼率を改善する6つの方法

    関連記事はこちらコールセンターの理想稼働率とは?占有率比較や確認ポイントをご紹介

    SL(サービスレベル)

    想定時間内に着信を取ることができた割合を表すKPIです。多くのお客様を待たせずに応答するという意味で、文字通り「コールセンターのサービスのレベル」を測る指標になります。

    応答率が「すべての着信に対して応答した件数の割合」を測定するのに対し、サービスレベルは「着信から〇秒内に応答できた割合」というように時間の制限が加わります。たとえば、「着信から20秒以内に応答できた割合が80%(80/20)」というように設定します。サービスレベルが低い値を示している場合、お客様を想定時間以上お待たせしていることになるので、「改善しなければ」と慌ててしまうかもしれません。しかし、それ以前に応答率が上がらなければ着信そのものを取りこぼしていることになります。サービスレベルを上げることも重要ですが、改善の順序としては応答率を上げることが先決です。

    ASA(平均応答速度)とは

    着信からオペレーターが電話を取る時間までの速さの平均を示すKPIです。ASAを計測することによってお客様をどれだけの時間待たせているかがわかるので、コールセンターの顧客満足に直結します。この待ち時間には、自動音声機能のIVRなどの時間を含む場合もあります。

    コールセンターの顧客満足度を測るKPI

    顧客満足度を把握するためのKPIも、コールセンターにとって軽視できないものです。特に、下記の2つの要素に注目しましょう。

    CS(顧客満足度)

    顧客満足度を表すKPIの「CS」は、Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)の略です。企業や商品・サービスなどに対してどれくらいの満足度を持っているか、または不満に思っているかなどを顧客に問いかけ、データを計測します。

    NPS(顧客推奨度)

    NPSとは、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略です。自分の近しい人にどれくらい企業や商品・サービスをすすめたいかをアンケートなどで問いかけ、どれだけの愛着心を持っているかを測ります。

    コールセンターの効率性を測るKPI

    常に人材不足の傾向にあるコールセンターにとって、効率性は組織の存続に関わります。効率性を測るKPIには、下記のようなものがあります。

    稼働率

    応答率と同様、コールセンターで重視されるKPIに「稼働率」があります。これは「オペレーター人員が待機している時間に対して、実際にコールを処理している時間」の割合を示します。

    応答率は高いほど顧客に喜ばれますが、稼働率が100%になるのは望ましくありません。

    「稼働率100%」とは、オペレーター全員が電話に出ていてとても忙しく、余裕がない状態といえます。そして、稼働率だけでは応答できなかったコールの数は把握できません。たとえば、120%のコールがあったにもかかわらず、ひとりも待機をしている時間がなく20%を取りこぼしているのかもしれないのです。ベストな稼働率は現場環境によって違うので、適正な数字を言い切ることはできません。しかし、日頃から稼働率に注目することで、人件費と顧客対応品質のベストなバランスを見出すことが可能です。

    AHT(平均処理時間)

    AHTとは、顧客との通話から始まり後処理が終わるまでにかかった時間の平均を表すKPIです。下記のATT(平均通話時間)とACW(平均後処理時間)の合計で算出します。

    ATT(平均通話時間)

    ATTは、顧客との通話にかかった時間の平均を指します。全通話時間を電話に出た件数で割って算出します。ATTが短ければ多くの顧客に応えていることになりますが、顧客の問い合わせの内容によって差が出る数値なので、一概に「長いと悪い」「短いと良い」と割り切れるものではありません。

    ACW(平均後処理時間)

    ACWは後処理時間の平均を指すもので、顧客との通話の後にその内容を記録していく作業などが当てはまります。上記のATT同様、後処理時間を短縮すると効率化が実現しますが、記録内容がずさんにならないように注意が必要な項目です。

    CPC(コスト・パー・コール)

    1件あたりの電話に対してかかるコストのことをCPCといいます。コストには、パソコン機器などの設備費、オペレーターやスーパーバイザーなどの人件費などが含まれます。

    コールセンターの従業員マネジメントを測るKPI

    オペレーターなどの従業員のマネジメントの分野にも、KPIが存在します。

    欠勤率

    オペレーターの予定勤務の日数に対して欠勤した日数で割り出すのが欠勤率です。欠勤率が高いと、オペレーターの心身に何らかの不調をきたしている傾向があると考えることができます。その場合、働く環境や人間関係などのストレス要因について注意を払う必要があります。

    離職率

    コールセンターにとってオペレーターの離職率は特に頭を悩ませる問題です。離職者の数を労働者の数で割ると算出できます。離職率を下げたい場合にも、欠勤率と同様に労働環境や人材配置などの見直しを考えなければなりません。

    コールセンターのKPIを設定する際のポイント

    KPIを設定する際に重視しておくべきポイントがあります。

    目的を明確にする

    KPIの計測には手間がかかるので、数値を求めることで達成感を感じてしまう場合があります。ただ「測ること」にばかりとらわれていては、何のためにKPIを測っているかという目的を見失ってしまうでしょう。

    まずはコールセンターが抱える課題解決など、目的を明確にし、それを改善するためのKPIを重点的に計測するところから始めます。例えば、「効率性が悪い」という場合は必要なKPIとして「稼働率/AHT/ATT/ACT/CPC」が挙げられます。

    PDCAを回し続ける

    KPIは一度計測して終わりではありません。月ごとや週ごとで集計期間を区切り、PDCAを回すことが重要です。P(Plan)で目標を共有し、D(Do)で実践、C(Check)で分析し、次のA(Action)につなげていきます。
    目的に向かってスパイラルアップしていくイメージを持って取り組みましょう。

    まとめ

    成果が見える化しにくいコールセンターにとって、KPIは組織の現状を映し出す鏡です。KPIには、応対品質や顧客満足度、効率性、従業員マネジメントなど、さまざまなカテゴリーがあります。自社にとって重要度の高いKPIを定め、コールセンターの課題解決につなげていきましょう。

    関連記事はこちらコールセンターの目標設定とは?KPI7選とKPI設定のポイント5つについて解説

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。