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2019/07/28

コールセンターの理想稼働率とは?
占有率比較や確認ポイントをご紹介

コールセンターの理想稼働率とは? 占有率比較や確認ポイントをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターをマネジメントする管理者層は、数あるKPI(管理指標)をもとに業務の改善や人事評価、教育研修などの施策を打たなければなりません。なかでも「稼働率」の把握は、応答率などのKPIと同様に重要です。今回は、稼働率とは何なのか?どのような利点があって、どのように活用すれば良いのか?など、コールセンターの「稼働率」について解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンターの稼働率とは

    コールセンターの稼働率とは、給与が発生する時間のうち、顧客の対応業務にあてる時間の割合を示すものです。この給与時間のなかには、コールセンターでの顧客対応という本業のほか、ミーティングや研修、トイレ休憩などの時間が含まれます。一方、コールセンターの顧客対応時間には、通話時間に保留時間、入力作業などの後処理時間にくわえ、電話を待機している時間も含まれます。つまり稼働率がわかれば、コールセンターのオペレーターが現場で稼働している時間の割合を把握できるのです。

    占有率との違い

    稼働率と類似した概念に「占有率」があります。

    占有率とは、顧客対応時間(電話の待機時間を含む)のうち、直接的な顧客対応(通話・保留・後処理)のみにあてる時間の割合のことで、電話の待機時間は含まれません。いわゆる「生産性が高い」状態は、同時に「占有率も高い」といえるでしょう。

    稼働率と占有率は「顧客対応時間」を表すKPI数値なので混同しやすいのですが、厳密にいえば似て非なるものです。それぞれ分母が違うので、必ずしも稼働率>占有率とはなりません。稼働率は、給与発生時間を分母として、顧客からの電話のために「稼働」している時間の割合です。占有率は、稼働率を分母として一顧客への対応に「占める」時間の割合です。

    応答率との違い

    応答率とは、着信の数に対してオペレーターが電話を取って「応答した」数の割合で、コールセンターへの電話のつながりやすさを表す指標です。高ければ高いほど顧客を待たせずに対応できているということなので、顧客満足度の向上につながる要素といえます。低い場合は新規採用やシフト調整でオペレーターの数を増やすか、オペレーター一人ひとりの生産性を上げるなどの対策が必要です。

    稼働率の高さが応答率の高さを表しているかというと、そうではありません。たとえば稼働率が低くても、待機しているオペレーターが多ければ応答率は上がるはずです。一方で稼働率が高くても、オペレーター全員がフル稼働で顧客対応をしていれば、新たな入電に対応できなくなってしまい、応答率は下がってしまいます。応答率は、着信数を分母に、応答数を分子にして計算します。稼働率と分母が違うので、これも稼働率が応答率より多くなるとは限らないのです。

    コールセンターの稼働率の理想値は?

    SVなどの管理者層にとって、稼働率はコールセンターの生産性を把握するために欠かすことのできないKPIです。

    コールセンターの国際的品質保証規格(COPC CX規格)では月平均86%が稼働率の指標値と定義されています。この値に準じ、国内の多くのコールセンターでは80〜85%を適正ラインと設定しています。この適正ラインをコールセンターの稼働率の理想として改善を進めると良いでしょう。

    稼働率は高すぎても低すぎても良くない

    稼働率には、高すぎても低すぎても何らかの課題が潜んでいるという疑いを持つべきです。

    たとえば稼働率が常に90%を超えるコールセンターでは、オペレーターの多くが顧客対応の実業務を休みなく行っていることになります。これでは、情報共有や技術研修などの教育にあてる時間がなくなり、さらにはオペレーターのストレス増幅にもつながります。くわえて、顧客対応にまつわる業務のなかで、過剰な情報提供を行っているなどの無駄な時間が発生している可能性もあります。

    一方で稼働率が70%以下と低すぎるコールセンターは明らかな人材余剰といえ、オペレーターのシフト管理の見直しが必要でしょう。ほかにも顧客からのコールの際に説明不足であったり後処理に不備があったりなど、応対品質が低いという原因があるのかもしれません。

    稼働率は繁忙期と閑散期で数値が大きく揺れるものですが、あまりにもKPI値が目標から外れ続ける場合は、早めの対策が望ましいでしょう。

    参考:CALL CENTER JAPAN「KPIで現状把握しよう」

    コールセンターの稼働率を改善する方法

    管理者は稼働率の改善のためにどのような手を打っていけば良いのでしょうか。ここでは5つの具体例をご紹介します。

    オペレーターの人員調整をする

    稼働率が適正値から大きく外れている場合、一人ひとりのマンパワーだけに頼ってしまうとオペレーターへ負担をかけすぎることになります。

    一方で、高い稼働率であっても、オペレーターが多すぎて待機している時間が長いだけという場合があり得ます。これは無駄な人件費といえるでしょう。ところが少ないオペレーター数で待機する間もないほど稼働率が高いと、応答率が下がってしまうというリスクも発生します。

    管理者は、オペレーターの人数を調整して最適化を図り、バランスの取れた稼働率を目指す必要があります。

    研修と実務のバランスを改善する

    新人オペレーターに対しての研修は多くのコールセンターで行われていますが、その後のスキルアップは個人任せというケースもあります。しかし、日々の業務のなかでオペレーターが自ら習得していくには限界があります。実務時間のうちの一部を研修にあてることで稼働率は多少下がりますが、結果的に応対品質の向上が期待できます。

    待機時間でオペレーター教育をする

    コールセンターの一日には、電話が集中する時間帯もあれば落ち着く時間帯もあるでしょう。とはいえ、人件費を節約するためにコールセンターにとって都合の良い時間帯にだけオペレーターに勤務してもらうわけにもいきません。

    そんなとき管理者の方々におすすめしたいのは、待機時間に教育や研修、面談などを行い、稼働率改善のための時間として活用する方法です。非生産的な時間帯を有効活用することでオペレーターのスキルアップやモチベーションの向上につながるのであれば、将来的にはコールセンターにとっても有益といえます。

    オペレーターのステータスの管理をする

    「通話中」「着信中」「後処理作業中」「離席中」「研修中」……など、オペレーターに自身の随時ステータス管理を行ってもらうように徹底すると、より正確な稼働率の把握につながるでしょう。

    管理者が客観的に稼働状況を管理することは、「ほかのオペレーターと比較して自分ばかりがコールを取っている」というようなオペレーターの個人的な不満を事前に防ぐ効果もあります。

    ただし、あまりにも細かくステータスを設定してしまうと、オペレーターの手間となり、持続せず逆効果となってしまうこともあるので注意しましょう。

    コールセンターシステムを導入する

    稼働率をはじめとしたKPIの管理を効率的に行うには、コールセンターシステムの導入をおすすめします。上記で説明したような稼働率改善に必要なポイントを実践できる機能が備わっているので、総合的に対策することが可能です。

    代表的なシステムには、顧客情報管理のCRMシステムと、パソコンと電話を統合したCTIシステムを連携して、電話応対業務を支援するものなどがあります。顧客情報のポップアップ表示や応対内容の自動入力、担当オペレーターへのコールの振り分けなどの機能により省力化と業務効率化が実現するため、限られたオペレーター数でも稼働率向上につなげることができます。

    くわえて、顧客との通話の全録音やリアルタイムなモニタリング機能により、オペレーターの応対状況の把握と教育に活用することも可能です。さらには、オペレーターのステータス管理機能や対応履歴結果をデータベース化する機能などで、KPI測定のための数値の集計や分析もスムーズになります。スピーディーかつ正確にKPI測定ができ、継続的にKPI改善を図ることができるでしょう。

    コールセンターCRMシステムの楽テルのようなクラウド型のシステムでは、インターネット環境が整ったデバイスならどこからでもアクセスできるので、オペレーターのテレワークも可能にします。稼働率改善の鍵でもあるオペレーター人数の調整にも活用することができ、さまざまな場面で役立つでしょう。

    稼働率に関わるKPI

    占有率や応答率以外にも、コールセンターの実態を可視化できるKPIが存在します。ここでは、稼働率に関連するKPIである「AHT(平均処理時間)」、「ATT(平均通話時間)」、「ACW(平均後処理時間)」「CPC(1コールにかかるコスト)」について見ていきましょう。

    AHT(平均処理時間)

    AHTは、1回のコールに対する通話から後処理までのトータルの平均時間のことです。回あたりの平均処理時間が短縮できると、より多くの顧客に対応することができるようになります。また、オペレーターの数を削減して現在の対応数を確保することも可能になり、いずれも稼働率の改善に直結しています。AHTの内訳は、次に紹介するATTとACWであるため、AHTの改善にはこの2つが関連しています。

    計算式は、AHT(平均処理時間)=ATT(平均通話時間)+ACW(平均後処理時間)で算出します。

    ATT(平均通話時間)

    ATTは、1回のコールに対してオペレーターが通話にかけた平均時間のことで、上記のAHTを構成する要素のひとつです。ATTは、顧客と直接話をしている時間だけではなく、保留時間も含みます。ATTを短縮しすぎると顧客の問い合わせへの対応が浅くなってしまう一方、長すぎると問い合わせへの回答に時間がかかっていると考えられます。そのため単純に指標の数字の増減に一喜一憂するのではなく、顧客対応の内容までチェックして、最適なバランスを考慮することが大切です。

    ACW(平均後処理時間)

    ACW(平均後処理時間)は、1回のコールの内容を記録するなどの後処理にかかった平均時間のことです。を構成する要素であるACWを効率化できれば、AHTの改善に直結します。しかし後処理にかかる時間を短縮したいからといって、通話記録を簡略化してしまうと顧客の声を今後の活動に生かすことができません。オペレーターの文字打ちのスピードを上げる研修や音声入力などを活用して、後処理の精度を落とさずに時間を短縮することが重要です。

    CPC(1コールにかかるコスト)

    CPCは「コスト・パー・コール」のことで、1コールにかかる費用を指します。人件費、通信費、家賃などのトータル費用のことをいいますが、場合によっては経営への影響が大きい人件費のみを指すこともあります。さまざまなKPI項目のなかでも、重視する傾向にあります。

    コールセンターの稼働率の計算方法

    前述の通り稼働率は「給与発生時間のうちの顧客対応時間の割合」で計算されます。厳密にいえば、給与発生時間の考え方には2通りあります。つまり、稼働率の計算方法も2種類となるので、KPIを設定する場合にはどちらの計算方法を使うかをはっきりしておきましょう。

    1つ目は、給与発生時間を「総ログイン時間から昼休憩などの離席時間を除く」とする場合です。コールセンターでは、オペレーターの疲弊度合いをみるためにもこちらを使用するのが一般的です。離席時間が増えるほどに稼働率は増加していくので、離席時間の管理が重要になってきます。

    2つ目は、給与発生時間を「総ログイン時間」とする場合です。離席時間も含めて全体でどれだけ稼働しているかを把握するのに適しているので、経営者目線のKPIにはこちらを重視する傾向があります。昼食時間はログアウトするなど、適切なログイン管理が必要です。

    まとめ

    コールセンターにとって「稼働率」とはどのような存在で、どのように活用できるのかがお分かりいただけたと思います。管理者にとって重要なのは、「稼働率」だけではなく、占有率や応答率などさまざまなKPIを同時に管理しながら運営することです。また、稼働率や占有率に関しては、通電時間からCTIシステムで表示させることもできるので、効率的に情報を取得するためにCTIシステムの導入を検討してみるのもよいでしょう。今後のコールセンターの業務を最大化させるため、現状の稼働率や占有率を見直し、一度対策を考えてみてはいかがでしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。