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2019/7/28

コールセンターの稼働率とは?稼働率をみるときの注意点もご紹介

コールセンターの稼働率とは?稼働率をみるときの注意点もご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターをマネジメントする管理者層は、数あるKPI(管理指標)をもとに業務の改善や人事評価、教育研修などの施策を打たなければなりません。なかでも「稼働率」の把握は、応答率などのKPIと同様に重要です。今回は、稼働率とは何なのか?どのような利点があって、どのように活用すればいいのか?など、コールセンターの「稼働率」について解説します。

稼働率とは

稼働率とは、給与が発生する時間のうち、顧客の対応業務にあてる時間の割合を示すものです。この給与時間のなかには、コールセンターでの顧客対応という本業のほか、ミーティングや研修、トイレ休憩などの時間が含まれます。いっぽうコールセンターの顧客対応時間には、通話時間に保留時間、入力作業などの後処理時間にくわえ、電話を待機している時間も含まれます。つまり稼働率がわかれば、コールセンターのオペレーターが現場で稼働している時間の割合を把握できるのです。
類似した概念に「占有率」があります。占有率とは、顧客対応時間(電話の待機時間を含む)のうち、直接的な顧客対応(通話・保留・後処理)のみにあてる時間の割合のことで、電話の待機時間は含まれません。いわゆる「生産性が高い」状態は、同時に「占有率も高い」といえるでしょう。
SVなどの管理者層にとって、稼働率(および占有率)はコールセンターの生産性を把握するために欠かすことのできないKPIなのです。

稼働率と占有率の関係性

稼働率と占有率は「顧客対応時間」を表すKPI数値なので混同しやすいのですが、厳密にいえば似て非なるものです。それぞれ分母が違うので、必ずしも稼働率>占有率とはなりません。稼働率は、給与発生時間を分母として、顧客からの電話のために「稼働」している時間の割合です。占有率は、稼働率を分母として一顧客への対応に「占める」時間の割合です。

占有率は、数値が高すぎても低すぎても健全なコールセンターではないと考えられます。

稼働率に対して占有率が高くなるほどに電話待機時間は少なくなります。オペレーターの人数が足りず立て続けに電話対応をして一息つく間もほとんどない状態なので、顧客への対応が粗くなりミスが増える、オペレーターのストレスが増えて離職につながる、助け合う余裕がなく職場の雰囲気が悪くなってしまうなどの状況を招きます。また、占有率が低く電話の待ち時間が多いと、オペレータースタッフが余っているという状態を表していて人材管理が上手くいっていないことがわかります。

稼働率と応答率の関係性

応答率とは、着信の数に対してオペレーターが電話を取って「応答した」数の割合で、コールセンターへの電話のつながりやすさを表す指標です。高ければ高いほど顧客を待たせずに対応できているということなので、顧客満足につながる要素といえます。低い場合は新規採用やシフト調整でオペレーターの数を増やすか、オペレーター一人ひとりの生産性を上げるなどの対策が必要です。
稼働率の高さが応答率を表しているかというと、そうではありません。たとえば稼働率が高くても、待機しているオペレーターが多ければ応答率は上がるはずです。いっぽうで同じように稼働率が高くても、オペレーター全員がフル稼働で顧客対応をしていれば、新たな入電に対応できなくなってしまい、応答率は下がってしまいます。応答率は、着信数を分母に、応答数を分子にして計算します。稼働率と分母が違うので、これも稼働率が応答率より多くなるとは限らないのです。

稼働率をみるときの注意点

稼働率は高ければ高いほど良いと考えるのは早計です。稼働率は高すぎても低すぎても問題があるのです。次に、コールセンターの管理者層が稼働率をみるときにどのような点に注意すべきかをご紹介します。

オペレーターの人数は適切か

高い稼働率であっても、待機している時間が長いだけという場合があり得ます。これは無駄な人件費といえるでしょう。とはいえ上で述べたように、待機する間もないほど忙しいと応答率が下がってしまうというリスクがあるため、バランスの取れた稼働率が理想です。

オペレーターへの配慮ができているか

待機が多すぎても、忙しすぎても、オペレーターのストレス要因となる可能性があります。また、「ほかのオペレーターと比較して自分ばかりがコールを取っている」というような他者との比較も不満になりかねません。これらは稼働率だけをみても実情がわかりにくいので、占有率と合わせてみることをおすすめします。

クオリティは適切か

稼働率が高くてもクオリティが担保できていなければ顧客離れのリスクはあるため、定期的な研修やモニタリングによるクオリティチェックは必須でしょう。また、占有率が高く忙しいために一件一件のクオリティが下がっているケースもあるので注意が必要です。

管理者による工夫が必要

管理者は稼働率や占有率を管理しながら、今後どのような手を打っていけばいいのでしょうか?具体例をご紹介します。

待機時間を教育にあてる

コールセンターの一日には、電話が集中する時間帯もあれば落ち着く時間帯もあるでしょう。とはいえ、人件費を節約するためにコールセンターにとって都合のいい時間帯にだけオペレーターに勤務してもらうわけにもいきません。そんなとき管理者の方々におすすめしたいのは、稼働率をみながら教育や研修、面談などの時間として活用する方法です。非生産的な時間帯を有効活用することでオペレーターのスキルアップやモチベーションの向上につながるのであれば、将来的にはコールセンターにとっても有益といえます。

ステータス管理を徹底する

「通話中」「着信中」「後処理作業中」「離席中」「研修中」……など、随時ステータス管理を行ってもらうように徹底すると、より正確な稼働率の把握につながるでしょう。ただし、あまりにも細かくステータスを設定してしまうと、オペレーターの手間となり、持続せず逆効果となってしまうこともあるので注意しましょう。

まとめ

コールセンターにとって「稼働率」とはどのような存在で、どのように活用できるのかがわかったかと思います。管理者にとって重要なのは、「稼働率」だけではなく、占有率や応答率などさまざまなKPIを同時に管理しながら運営することです。また、稼働率や占有率に関しては、通電時間からCTIシステムで表示させることもできるので、効率的に情報を取得するためにCTIシステムの導入を検討してみるのもよいでしょう。今後のコールセンターの業務を最大化させるため、現状の稼働率や占有率を見直し、一度対策を考えてみてはいかがでしょうか。

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