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2020/09/02

コールセンターで働く人のストレスケアは
どのように行うべきか?
離職率を下げるためには

コールセンターで働く人のストレスケアはどのように行うべきか?離職率を下げるためには

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのオペレーターに対する「ストレスケア」は大変重要です。日々顔の見えない相手からの要望や質問を投げかけられて会社の代表としての受け応えを求められるため、心理的な負荷がかかりやすくなります。

今回は、コールセンターのオペレーターにどんなストレスがかかっているかや、マネジメント層が積極的に取り組むべきオペレーターのためのストレスケアについてご紹介します。

コールセンターの仕事はストレスがたまりやすい

コールセンターに寄せられるコールの内容は、商品の購入やサービスの申し込みだけでなく、疑問や要望などの問い合わせ、不満などさまざまです。そして、コールをしてくる相手は潜在顧客や愛用者に限らず、悪質なクレーマーである可能性もあります。
オペレーターは、そうした顔の見えない相手からの予測もつかない問い合わせの中から、要望を正確に聞き取り、会社の意見や方針を回答し、必要であれば関係部署につなぐ橋渡しまで行います。業務中は常に緊張状態で、心理的負担は相当なものと推測できます。

理不尽なクレームに対応しなければならない

商品やサービスに文句がある場合、その不満はまずコールセンターに持ちかけられることが多くあります。企業側に原因のあるケースなら、オペレーターは誠意のある姿勢で応じます。しかし、人は不満を抱えている状態では腹を立てやすくなっているため、些細な言い回しをきっかけにクレームへと発展してしまうことがあります。
また、オペレーター個人や企業側に非のない言いがかりを持ちかけられることもあります。そうした理不尽なクレームにも一語一句に細心の注意を払って応じなければならず、非常にストレスがたまる役回りを担っています。

ノルマがある

コールセンターには、電話を受ける「インバウンド」と、電話をかける「アウトバウンド」という業務があります。コール数に対してオペレーター数が少ないセンターのインバウンド業務では、休憩が取れないほど電話応対に追われています。アウトバウンド業務では、商品購入や顧客情報の入手など、数字のノルマを課すセンターもあります。こうしたノルマが心身の疲労の要因となっています。

電話対応だけでなく情報入力などの作業も行わなければならない

オペレーターの業務は、電話で話すことだけではありません。社内の情報共有のために通話内容を整理して入力する「後処理」と呼ばれる作業や、スキルアップ研修、担当する商品・サービスについての把握など、スムーズな顧客応対のための業務をこなさなければなりません。

ストレスによって起こる悪影響

オペレーターのストレス過多を放置することで起こり得る悪影響について見ていきましょう。

オペレーターのパフォーマンス低下

心身のストレスが蓄積すると、普段何気なくこなしている業務であっても小さなミスをしたり段取りが悪くなったりすることがあります。それにより本人だけでなく他のオペレーターにまで負担が及び、コールセンター全体の生産性が落ちかねません。

顧客満足度の低下

オペレーターのパフォーマンスの低下が社内に影響するだけでなく、顧客満足度の低下につながることもあります。通話の際に誤った情報提供をしたり、顧客心理への配慮にかける発言をしたりなど、無意識にクレームにつながる行動を起こしてしまうと、さらなるクレームを引き起しかねません。

離職率が上がる

コールセンターでは、高い離職率が課題になっているところが少なくありません。管理者が採用活動にばかり注力してしまうと、在籍オペレーターのストレスに気がつかず離職を止められないケースも出てきます。新人が多い状態では、基本的な教育が行き届かないまま顧客応対にあたらせることにもなります。これがクレームの種となり、さらなるオペレーターへの叱責につながりかねません。この悪循環は食い止める必要があります。

コールセンターで働く人の離職率は高い

専門誌「コールセンター白書」コールセンターの離職率を下げる方法とオペレーターのストレス対策|トラムシステム | Voiceによると、コールセンターの離職率が10%以下の企業は全体の3割強、多くの企業が離職率30%以上との統計が出ています。採用したスタッフの3人に1人が1年以内に離職していて、業界全体が常に人材不足に頭を悩ませている状況といえます。

実際の転職・離職理由

オペレーターは「一身上の都合」の言葉とともに退職願いを出すことも少なくないですが、実際の転職・離職理由に目を向けないと、離職率の改善は望めません。

主な離職理由としては、先ほど例に出した理不尽なクレームや、厳しいノルマ、覚える業務の多さの他に、長時間労働に対して賃金が低いこと、オフィス内の人間関係の悪化なども挙げられます。
人材不足に悩むゆえに、「誰でもできる」「高収入」などの言葉を並べたオペレーター採用の情報を見かけることがありますが、こうした期待と現実のギャップもストレスとなり離職を引き起こしています。

【マネジメント層向け】オペレーターへのストレスはどうケアすればよいのか?

ここまでに挙げたオペレーターにかかるストレスの内容は、個人の心の持ちようで対処できることばかりではありません。企業のマネジメント層は、コールセンターの生産性にだけ目を光らせるのではなく、オペレーターのストレスケアにも配慮が必要です。
「労働契約法」においても、管理職が部下のメンタルヘルスを管理することが安全配慮義務として定められています。

オペレーターの様子をよく見て些細な変化に気づく

管理者がオペレーターのストレスケアを行うにあたり、まずは一人ひとりを日頃からよく観察することが大事です。遅刻や早退、欠勤が増えてきている、小さなミスが続いている、挨拶をしなくなった、身だしなみに気を使わなくなってきたなどの些細な変化から心身の変調を察する必要があります。

コミュニケーションを密に取る

マンツーマンの面談の場を設け、じっくりと話を聞くことも大切です。
ただし、管理者が一方的にヒアリング項目を立てて聞き出すというスタイルでは、圧迫面談となりさらなるストレスを生む場合もあります。日頃からオペレーターへの指導者として接していることから、管理者はつい結論やアドバイスを提示しがちです。
ここはまず「聞くこと」に集中してストレスの原因を拾い上げることが先決です。そのため普段から声かけを行い、話しやすい関係づくりを行うことが基本です。

充実したフォロー体制を整備する

マネジメント層は、オペレーター自身のストレス解消を期待する前に、職場でサポートできる体制づくりに努めましょう。
業務内容の見直しや短時間勤務、産業医の紹介といった直接的な負担軽減から、研修制度の充実によるスキル強化、福利厚生やリフレッシュルームなどのリラックス効果のある施設の増強など、多方面からのサポートが考えられます。

コール数を減らす施策をとる

コール数そのものが削減できると、全てのオペレーターの負担軽減となります。近年はお問い合わせの案内先にメールアドレスを設置して、緊急性のないコールはメールで対応したり、チャット形式で顧客とコミュニケーションを図ったりする企業も増えています。
また、コールセンターに寄せられるよくある質問を「Q&Aサイト」としてホームページに加えることも大幅なコール数削減につながります。

システムで業務の効率化を図り、オペレーターの負担を減らす

コールセンター業務を支援するシステムの導入も、オペレーターの心理的負担軽減に役立ちます。
相手の属性や購入履歴などをパソコン画面に表示しながら顧客応対ができたり、過去に他のオペレーターが解決した内容を情報共有したりする機能は、クレーム対応に役立ちます。
また、コールの後処理を簡潔にする機能などで事務作業を軽減し、しっかり休憩を取ることにもつながります。

こうしたシステムはクラウド型のものも普及しており、インターネットにつながるデバイスならオフィス以外の場所からもコールセンター機能を持つことができます。仕事と家庭の両立に悩むオペレーターのリモート勤務の実現にも役立ちます。

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まとめ

コールセンターの現場でのストレスケアの充実は、オペレーター個人のモチベーションを高めて一緒に働くスタッフにとっても好影響となります。職場の風通しもよくなっていき自然と働きやすい環境がつくられ、結果的に離職率の低下や生産性の向上につながります。
一人ひとりのストレスケアに配慮するためにコールセンターの現状把握から始めることが大切です。

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