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2021/01/01

コールセンターの委託のメリットやデメリットは?

コールセンターの委託のメリットやデメリットは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターを持つには、導入の時間や費用といった多くの負担がかかります。コスト軽減のためにコールセンター専門業者に外部委託(=アウトソーシング)することも選択肢として挙げられますが、具体的にはどんなメリットがあるのでしょうか。

目次

    コールセンターの委託とは

    コールセンターを運用するためには、スタッフの雇用や教育、設備の購入・設置など、多くの時間と費用がかかります。これらのコストを自社で負担することが難しい場合は、社外のコールセンター事業者に委託するという選択肢もあります。コールセンターの主な業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」がありますが、自社がどちらの業務を委託したいか、委託業者がどのような強みや機能を持っているかなどを鑑みて委託先を検討しましょう。

    インバウンドとは

    主に顧客からの受信に応える業務が「インバウンド」です。顧客からの相談窓口であるカスタマーサポートセンターや、商品・サービスのサポート機能であるヘルプデスク、通販商品の受注窓口などが業務として挙げられます。すべての時間帯の委託だけでなく、夜間のみ・期間限定キャンペーンの時期のみといった一時的な業務を委託する方法もあります。委託業者に「電話口で顧客を待たせないような機能があるかどうか」を確認したうえで、クレーム処理の実績などからインバウンド業務に適しているかどうかを判断しましょう。

    アウトバウンドとは

    「アウトバウンド」では、コールセンターから発信する業務が中心です。電話で接触をはかる「テレアポ」もアウトバウンド業務の一環で、新規顧客を開拓したり、市場調査や既存顧客へのアフターフォローをしたりといった内容が一般的です。新規顧客を得るには相当な数の見込み客へのアクションが必要です。加えて電話口で断られることも多いため、スタッフには精神的な疲弊が伴います。こうした対応をプロのオペレーターに委託することで顧客獲得数の改善が見込めるとともに、自社のスタッフも本業に専念することができます。

    コールセンターを委託するメリット

    ここでは、コールセンターを委託するメリットについて3つご紹介します。

    コスト削減

    自社にコールセンター機能を持つ場合、オペレーターの人件費や機器の購入設置費、メンテナンス費などがかかります。運用時にも、ランニングコストや顧客応対品質の維持に頭を悩ませることになるでしょう。委託すれば使用した分だけを支払うことになり、コストが大幅に抑えられます。

    業務効率化

    コールセンターの導入や運用には、さまざまなノウハウが必要になります。手探りで準備をしていては時間や費用が非効率に費やされてしまい、ビジネスチャンスを逃すことにもなりかねません。専門的ノウハウを持った委託業者であればオペレーションマニュアルや問い合わせへの回答集などのノウハウもあるので、効率的に顧客応対ができます。

    業務品質・生産性の向上

    顧客にとってコールセンターは企業の顔です。対話の内容によっては、企業への満足度も左右します。コールセンター専門の委託業者なら顧客応対能力のあるオペレーター人材が所属しているので、自社でオペレーター育成に手間をかける必要はありません。そのため、本業の品質や生産性の向上に注力することができます。

    コールセンターを委託するデメリット

    コールセンターの委託にはコスト面や業務効率化、生産性向上などのメリットがある反面、デメリットもあります。ここでは2つご紹介します。

    情報漏洩のリスク

    コールセンターには、自社の顧客情報や商品・サービスの詳細情報など、企業のさまざまな機密情報が集まります。外部委託することが情報漏洩に直結しているわけではありませんが、企業の情報漏洩は社会からの信頼を大きく損なうことになります。さらに賠償責任も発生する場合があるので、慎重にならざるを得ません。委託する場合はセキュリティ対策を強化している業者を見極める必要があります。

    社内でノウハウを蓄積することが難しい

    コールセンターでの顧客との対話には、顧客の商品・サービスへの不満といった業務改善につながる内容が隠れている場合があります。社内にこのようなノウハウを蓄積することを重視するのであれば、内部にコールセンターを持つ方がいいでしょう。委託業者に業務を預けてしまうと、顧客の声に直接応じて業務改善のヒントを聞き出すことができず、内容のフィードバックにもタイムラグが発生してしまうからです。

    まとめ

    コールセンターの外部委託には、コールセンター導入・運用に伴うコストの大幅な削減や、顧客応対業務の負担軽減による本業の生産性向上といったさまざまなメリットが存在します。委託業者の選定の際にはメリット・デメリットの把握はもちろん、自社の導入の目的に合っているか、セキュリティ対策が充実しているかなどを確認しましょう。加えて、各業者の得意分野やサービス委託料金といったポイントを抑えて比較検討してみてください。

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