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2019/10/10

コールセンターの「離職率」を改善するには?解決法を紹介

コールセンターの「離職率」を改善するには?解決法を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業界は他の業界よりも離職率が高いといわれます。ですの で、コールセンターの多くは、SVやマネージャーが知恵をしぼって解決策を見出そうと日々奮闘しています。
ところが、やはりなかなか定着しないのが実態です。なぜオペレーターの離職率は高いのか、解決法としてどのような方法が考えられるのか。
今回は、コールセンターの離職率について考えます。

オペレーターの離職によっておこるリスク

オペレーターの離職率が高いことによる悪影響とは一体どんなものでしょうか。オペレーターの離職によっておこるリスクについてお話します。

広告出稿費が無駄になる

まずは費用面のリスクです。コールセンターのオペレーターを採用するにあたり、求人広告へ出稿したコストが無駄になるリスクがあります。一度に複数名を採用していれば、そのうちの一部が離職したぐらいでは想定内の事象として許容されるかもしれませんが、コールセンターの運営にあたっては最低限必要な人員数を割ってしまった場合は、人員確保のために追加募集をかける必要がでてくるでしょう。

研修や教育が無駄になる

入社したばかりの新人オペレーターにはベテランのオペレーターが指導をおこないます。とりわけ最初の頃は、座学での研修やスキル指導などで時間を要することもありますが、いざ独り立ちという時にオペレーターが離職すると、新人の研修や教育のために割いた労力と時間のすべては無駄になってしまいます。こういった事態は予想できない場合も多いので、対処が後手に回ってしまいがちです。

業務に支障をきたす

オペレーターがすでに一人前なのかまだ半人前なのかにもよりますが、オペレーターが急に離職することで当面の業務に大きな支障をきたすことがあります。常識的に考えれば最低でも離職する一か月前までには上長に申し出るものですが、やむを得ない「一身上の都合」によって突然離職となってしまうこともしばしばです。

そのしわ寄せはほかのオペレーターの業務量が拡大したり、休日出勤させられたりすることで補われる可能性があります。残されたオペレーターも大変ですが、これらを采配し直すこととなる管理者層はもっと大変だといえるでしょう。

コールセンター離職の理由

他方、コールセンターの離職率を高めているオペレーターの離職理由はどんなものなのでしょうか。主に次のような理由があげられます。

想像以上に大変だったから

「未経験者歓迎」「学歴不問」「髪型・服装自由」などの謳い文句に誘われてコールセンターに入社したものの、想像以上に大変だったという声をよく耳にします。

実際、コールセンターのオペレーターには高い電話応対スキルが必要です。インバウンドとアウトバウンド、取り扱う商材によって必要となるスキルはさまざまですが、顔の見えない電話口の相手に対して口頭で満足させなければならない点では同様です。膨大な専門知識が必要なインバウンドや、営業ノルマのあるアウトバウンドの業務を実施するコールセンターの現場では、一人前になる前に離職する人が目立つようです。

バイト・派遣だから

コールセンター業界にはバイトと派遣社員の数が多い特徴があります。まずコールセンター側の事情としては大量に正規雇用を採用することが困難な現状があるためです。なぜなら、コールセンターの運営は繁閑の差が大きい場合があるためです。たとえば、取り扱う商材によっては限定された期間のみ大量のオペレーターが必要というような事情があります。

一方で、雇用条件の良さに惹かれてコールセンター業界に入社する学生やフリーターの人は多いです。先述の「想像以上に大変だったから」という理由に加えて、「どうせバイト(派遣)だし」という点も、離職のしやすさに影響しているといえます。

コールセンターの離職を防止するには

オペレーターの離職率を抑えるには、スムーズに業務をまわせるようなシステムの導入を検討しましょう。SVやマネージャーがさまざまなアイディアを実践するのではなく、技術面で解決してしまったほうが早い場合もあります。

たとえばコールセンターシステムの導入によって、オペレーターの手入力業務の簡素化に繋がります。これによってPC操作が苦手でストレスを感じていたオペレーターの離職率は軽減できるかもしれません。

ほかにもモニタリング・アドバイスができる機能を使えば、オペレーターと顧客間の通話を一緒に聞きながらささやかにアドバイスをすることが可能です。これによって電話応対スキルに不安のあるオペレーターの負担の軽減につながり、離職率の抑止が期待できます。

以上のように、コールセンターシステムの力を借りることで管理者層はオペレーターをフォローできるため、オペレーターにとっては働きやすい環境になっていくでしょう。

まとめ

コールセンターの離職率を改善するために管理者層が知恵をしぼることは大切ですが、テクノロジーの力を借りることで簡単に解決できることもあるのです。加えてオペレーターの離職率を抑えることによって、管理者層自身の負担を減らすことにもつながります。コールセンターシステムの導入をぜひとも検討してみてください。

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