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2019/9/5

着信履歴を自動振り分け?便利な機能をご紹介!

着信履歴を自動振り分け?便利な機能をご紹介!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

現在コールセンターで働いているオペレーターの方に質問です。電話の応答や入力作業は効率的にこなせていますか?もし「もっとこうすればもっと良くなるのに……」という現場での気づきがあれば、スーパーバイザーやマネージャーに一度相談してみると、なにか解決策があるかもしれません。たとえば、「担当部門ではない電話の取次ぎに時間がかかってしまい本業に集中できない……」。このような悩みは「着信振り分け」機能のついたシステムによって簡単に解決が可能です。
今回は、「着信振り分け」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話します。オペレーターの仕事はまだまだ効率化の余地があるのです。

IVRとは

IVRとはINTERACTIVE VOICE RESPONSE の略で、日本語では「自動音声応答システム」と訳されます。このシステムによって、先ほど例に挙げたようなオペレーターの悩みを解消できます。つまり、「着信振り分け」が可能となるということです。
このからくりをご説明すると、オペレーターの方であっても、コールセンターを離れてイチ市民・イチ消費者となって企業や店舗に電話したときに、次のような音声ガイダンスを聞いたことがあると思います。それは、「~の方は1を、~の方は2を押してください」という機械から自動的に流れる音声ガイダンスです。ガイダンスにそって電話機のボタンを押せば、消費者が求める窓口に最短距離で案内してくれるのでとても便利な機能です。特に「サービスからの退会」など電話番号での本人確認さえ取れれば問題のない問い合わせでは、人間のオペレーターが個別に対応する必要さえないケースもあります。今後IVRはいっそう求められ、普及していくものと予想されます。
話をもどすと、消費者にとっても便利なIVRの着信振り分け機能ですが、オペレーターからしてもありがたい機能なのです。担当部門にダイレクトに入電するため、不要な取次ぎを行う必要がなく、本業に集中できます。コールセンター全体の応答率が自然と上がることも期待できるでしょう。
ただ現段階、IVRは一部の電話システムにしか搭載されていないため、新たなシステムの構築やサービスの利用が必要です。

IVRのメリットや注意点についてもっとくわしく知りたい方は過去の記事をご参考ください。
コラム | IVR(自動音声応答)とは?導入メリットと注意点を押さえよう! | 楽テル

ACDとの違い

IVRとよく似たシステムにACD(自動着信振り分け)があります。「着信振り分け」という機能が共通しているため非常に混同されやすいですが、具体的な役割は異なっています。
たとえば、長時間電話の前で待機しているオペレーターがいるにも関わらず自身が立て続けに応答していては、入力などの後処理作業ができないうえ不平不満がつのることもあるでしょう。ACDによる自動着信振り分け機能では、このようなバランスを適正に調整してくれるのです。
また、新人やベテランなどそれぞれのスキルに合わせた細かな着信振り分けにも対応しています。

これらIVRとACDの着信振り分け機能は併用も可能です。双方のシステムを自社のコールセンターに取り入れれば、業務効率は飛躍的にアップするのではないでしょうか。

コールセンター向けクラウドCTIシステムを導入しよう

IVRとACDの着信振り分けシステムを導入することによって、オペレーターの現場は非常に助かる、と管理者層に相談しても、導入まではなかなかスムーズにはいかないものです。独立したシステムを同時に二つも導入するとなると、管理者層にとっては費用面や運営面が気がかりなはずです。
そこでおすすめなのが、「コールセンター向けクラウドCTIシステム」です。クラウドなので機器の準備などは一切不要です。また、エンジニアに依頼して新たに構築するというような方法を取るよりも費用の相場は低いです。トライアル期間を設けているサービスも多いので、気軽に始めてみるということもできます。加えてカスタマイズ性も高いので、自社のコールセンターに合わせてカスタマイズすれば運営もさほど困難ではなくなります。
さらに何より、多彩な機能が標準装備されているものがほとんどです。今回ご紹介してきたIVRとACDにより着信振り分け機能はその一部に過ぎません。一例を挙げると、「着信ポップアップ」機能では、CRMシステムと連携することによって電話着信と同時に顧客の情報を画面上に表示させることができます。オペレーターが電話を取る前に、どんな顧客で過去にどういった内容のやり取りをしたのか一目して知ることが可能なため、とても効率的に電話応対が行えます。そのほか、これらの顧客情報を蓄積して検証し、マーケティングや経営戦略などへの活用もできるかもしれません。ほかにも便利な機能はさまざまありますが、これらの機能だけでも十分に管理者層を説得できるかもしれませんね。

まとめ

今回は、「着信振り分け」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話しました。最終的には、コールセンター向けクラウドCTIシステムを新たに導入することで、すべてが丸くおさまるという結論です。オペレーター、管理者層、ひいては顧客もです。みんなにとってメリットをもたらすシステムがコールセンター向けクラウドCTIシステムです。この機会に、ぜひ検討してみてください。

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