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コールセンターにおける電話の振り分け(ACD)とは?意味や機能・メリットをご紹介

コールセンターにおける電話の振り分け(ACD)とは?意味や機能・メリットをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

現在コールセンターで働いているオペレーターの方に質問です。電話の応答や入力作業は効率的にこなせていますか?もし「もっとこうすればもっと良くなるのに……」という現場での気づきがあれば、スーパーバイザーやマネージャーに一度相談してみると、なにか解決策があるかもしれません。たとえば、「担当部門ではない電話の取次ぎに時間がかかってしまい本業に集中できない……」。このような悩みは「着信振り分け」機能のついたシステムによって簡単に解決が可能です。今回は、「着信振り分け」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話します。オペレーターの仕事はまだまだ効率化の余地があるのです。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

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目次

    コールセンターにおけるACD(着信呼自動分配装置)とは?

    コールセンターにおけるACD(着信呼自動分配装置)

    ACDはAutomatic Call Distributorの頭文字を取った略語で、日本語では着信呼自動分配装置とも呼ばれます。コールセンターに顧客から着信があったときに、あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターに自動で振り分けます。

    元々は、多数のオペレーターに対して均等に電話を割り当てるために開発されたといわれます。オペレーターがそれぞれで判断している環境では、一定のスタッフに負担が集中したり、一人だけ待機時間が長くなるなどの不平等があり、改善の必要性があったのです。

    多数のオペレーターがいる環境下で、オペレーター毎の業務を平準化し、対応品質やスピードの向上に役立つ機能として活用されています。

    ACDの特徴

    ACDの特徴は、担当別に割り当てられたオペレーターのグループを特定し、そのグループ内で空きのあるオペレータに着信させるという機能です。

    ACD着信では、各コールセンター内で、オペレータの入電回数ができるだけ平均的に入電できるように調整することが可能となります。

    ACD機能には、待ち時間ガイダンスやスキルベースルーティング、ランダムルーティングやオペレーターステータス等、様々な付随する機能があります。

    そのため、システム選定時に、これらの機能にて必要な機能を選別する必要があります。

    例えば、よく利用される機能としては、スキルルーティングやスキルグループ設定の機能があり、これを行う事で、適切なスキルを持つオペレータに、電話を繋ぐことが可能になります。顧客にとっては待ち時間の削減も可能となり、顧客満足度の工場や、コールセンターの対応効率の向上にも繋がります。

    ACDの導入費用

    ACDの費用は初期導入費用と月額費用になります。月額料金は一般的にオペレーター1人あたりの料金となります。

    購入する企業の状況や、提供元の企業の価格体系により大きく異なり、各機能を選択して導入できるケースや、ワンセット一式で格安に導入できるケースなど、提供元によってのそれぞれの特徴があります。平均相場としては1万円から10万円くらいの間であることが多いです。

    なおクラウド型のACDは、回線使用料もかかりますので、注意が必要となります。

    ACDの具体的な機能

    待ち呼ガイダンス

    待ち呼ガイダンスとは、電話がつながりにくい状態になっている際に流れるアナウンスです。

    例えば、あなたがコールセンターに問い合わせをした際、「ただいま電話が大変混雑しています。順番におつなぎいたしますので今しばらくお待ちください」のなどの混雑を知らせるアナウンスが流れてきた経験はありませんか?このような場面で流れている自動音声が、待ち呼ガイダンスです。

    ガイダンス(自動音声)の内容は自由に設定変更が可能なため、「混雑する時間を回避した時間帯でのかけ直し」「Web手続きの案内」など、最適なガイダンスをすることができます。

    もちろん、そのままオペレーターに繋がるまでお待ちいただく事も可能です。

    ランダムルーティング

    通話可能なオペレーターに対して、ルールに沿って振り分けるのではなく、割り振り条件を決めず、ランダムで着信がオペレーターに入ります。

    スキルベースルーティング

    顧客が必要とする対応を習得しているオペレーターに、優先して割り当てる機能です。専門性が必要な業務、ベテランが対応した方が良い業務、日本語か外国語かで対応するスタッフを分けたい時などに利用されます。

    待ち時間ルーティング

    待機している時間が長いオペレーターを特定して、通話を振り分ける機能です。応対件数に差がなくなるため、オペレーターの負担軽減につながります。

    オペレーションステータス

    オペレーターが「入電に応対可能か」を表示する「オペレーターステータス」機能があります。離席時や別業務対応時、休憩中などステータスはオペレーターが自分で設定できます。また、当ステータスは、管理者にとってもオペレーターの勤務時間、休憩や離席状況の把握ができるため、稼働率管理としても勝代宇されています。

    コールセンターでACDを導入するメリット

    たらい回しの防止

    担当ではない部署に電話があった場合、オペレーターが該当の部署にかけなおすようにお客様に依頼することがあります。このようなたらい回しが多く発生すると、顧客満足度の低下だけでなく、業務の効率性も低下しかねません。

    ACDを活用すれば、各部署に適切に通話を分配することで、たらい回しの解消・顧客満足度の低下の防止に役立ちます。

    顧客の待ち時間の削減

    顧客が電話をかける際は。対応スピードを求められているケースも多いかと思います。

    ACDはルールを設定することで、対応可能なオペレーターをすぐに見つけて、素早く通話をつなげることが可能です。結果的に顧客の待ち時間が短縮され、対応の品質や信頼性の向上にも繋がります。

    オペレーターの対応件数の標準化

    オペレーターが感じている不満として、「対応件数に差がある」という理由もあげられます。

    ベテランオペレーターが新人より件数をこなせるのは当然ですが、差があり過ぎると、オペレーターの負担となってしまい、離職につながる可能性もあります。

    ACDを活用することで、オペレーター毎の入電数にばらつきをなくすこともできるため、特定のオペレーターに入電が集中する事態を回避できます。

    対応量を公平に納得感がある状態にすることは、コールセンターの雰囲気をより良くし、現場のオペレーター、及びお客様に大きなメリットをもたらすでしょう。

    新人教育への活用

    「オペレーターのスキルに応じて対応する担当者を優先して割り振る設定」を新人オペレーター研修に活用することもできます。

    最初は簡易な受付業務や研修で習得した業務に限定するなど、対応の難易度が低い問い合わせから対応させ、知識や経験が増えて、対応スキルがあがったタイミングで範囲を広げていくことで段階を踏んだ教育が可能です。

    導入する際のポイント

    導入形態

    自社にハードやソフトを導入するオンプレミス型に対し、クラウド型は専用設備や自社で用意するものが不要で導入コストを低減できるのがメリットです。

    セットアップも短いサービスが多く、ソフトのバージョンアップ等に費用がかからない点も特徴となります。

    定期的な振り分け設定の確認

    導入後の振り分け設定においては、定期的な確認も大切です。ACDは導入して終わりではなく、適切な振り分けになっているか、フローの変更をきちんと反映できているかなども確認しながら運用していく必要があります。

    まとめ

    今回は、「着信振り分け(ACD)」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話しました。、ACDを新たに導入することで、現場の負担を軽減しながら、顧客満足度の高い対応を実現することができます。ACDだけではなく、コールセンターの効率化・対応品質向上のためには他にもCTIシステムやCRMシステムなど様々な仕組みがありますので、ぜひこの機会に検討してはいかがでしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。