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2019/10/01

【最新版】コールセンターシステムを比較!
機能や特徴別に紹介します

【最新版】コールセンターシステムを比較! 機能や特徴別に紹介します

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの円滑な運営に向けて、各コールセンターの特徴に適したシステムの採用が大切です。とはいえ、コールセンターシステムも多様なため、どんなシステムが合っているのか見極めるのはなかなか難しいものです。

そこで今回は、コールセンターシステムの選び方をお伝えし、さらにおすすめのコールセンターシステムを比較してご紹介します。各サービスの機能や特徴を確認し、自社に適したものを選びましょう。

目次

    コールセンターシステムとは

    コールセンターシステムとは、色々な業務の簡略化・効率化、顧客情報の管理によって、コールセンターの運営を円滑にするための総合的なシステムです。

    たとえばメーカーのコールセンター部門には、日々さまざまなクレームや問い合わせの入電があります。コールセンターシステムの導入によってこうした顧客からの電話に対して、顧客ごとの細かなやりとりやオペレーターの対応した履歴などをリアルタイムで記録が可能です。

    また、顧客からのさまざまなクレームや問い合わせの集計、分析も可能です。このように活用方法を見直すと、単に業務の円滑化のみでなく、優良顧客の獲得や事業の拡大などのさらなるメリットの享受も期待できることがわかります。

    コールセンターシステム導入で得られる効果

    前述の通りコールセンターには毎日あらゆるクレームや問い合わせなどの連絡が入り、その都度適切に対応することが必要とされます。たとえば同じ内容の問い合わせが何度も入る場合、情報の素早い共有によってより適切で迅速な返答が可能となります。 問い合わせ内容や返答をシステムを活用して記録し共有しておくと、同じ顧客から再度問い合わせを受けた際に別のオペレーターが担当してもスムーズな対応が可能です。こういった対応は顧客満足度にも直結しますので、システムの導入で顧客との強固な信頼関係の構築が可能といえます。

    もちろんすべての問い合わせに迅速な対応が必要ですが、クレームに対してはさらにスピーディで正確な対応が不可欠です。システムによって常時情報を整理・共有できていれば、常時最新の情報をもとにしたベストなクレーム対応が実現できます。 さらに顧客からのあらゆるクレームや問い合わせ内容を集計してデータとして分析を行うことで、新たなる顧客獲得への戦略や新商品の開発などに活用できます。同時に自社の抱えている問題点なども浮き彫りになり、組織として優先的にやるべきことがわかってくるという点もシステム導入によって得られる効果のひとつです。

    このように、コールセンターシステムの導入で業務が円滑になり、事業の拡大や新規顧客の獲得、客単価の向上といった効果も期待ができます。

    コールセンターシステムの種類

    主にコールセンターの業務は2種類のスタイルに分かれます。コールセンターシステムの導入を検討する場合は、どちらの業務の課題を解決したいかを明確にしましょう。

    インバウンド型

    顧客からかかってくる電話に対応するのが「インバウンド型」の業務です。問い合わせへの応対に課題を感じているなら、インバウンド向けのコールセンターシステムが適しています。ACDという着信を自動でオペレーターへ振り分ける機能や、オペレーターへつなぐ前に音声ガイダンスを流す機能などが搭載されています。

    アウトバウンド型

    オペレーター側から顧客に電話をかけて商談やアンケートを行うのが「アウトバウンド型」の業務です。顧客へのコールを効率化したいなら、アウトバウンド向けのコールセンターシステムが適しています。搭載されている機能には、自動で電話を発信できるオートコール、キーボードで電話を発信できるクリックトゥコールなどがあります。

    システムの導入形態

    コールセンターシステムには導入形態が二つあります。自社の体制に合うほうを選んでください。

    オンプレミス型

    自社のサーバーにコールセンターシステムをインストールするのが「オンプレミス型」です。カスタマイズ性が高いことがメリットですが、専用機器の設置が必要なので、機器の購入費、設置場所、工事期間など、導入までの時間とコストがかかることが懸念点となります。

    クラウド型

    インターネット上にあるサーバーのシステムを利用するタイプを「クラウド型」といいます。専用の機器が不要で、インターネットにつながるデバイスなら場所を選ばずアクセスできるため、これまで難しいとされてきたオペレーターのテレワークにも対応が可能になります。デメリットとしては、カスタマイズの自由度がオンプレミス型より低いことと、連携できるシステムに制限があることが挙げられます。

    コールセンターシステムの選定方法

    まず念頭におくべきことのひとつは、すべてのコールセンターに最適な唯一のコールセンターシステムはないということです。コールセンターといっても、それぞれ運営形態や事業規模、目的などは異なっています。自社の現状と将来を見据えたうえで最も適したサービスを採用しましょう。とはいえ次のようなポイントは最低限おさえているか確認した上で選びましょう。

    すぐに使用できるテンプレートがある

    新しいコールセンターシステムの導入は、これまで使っていたシステムとは異なることから、操作に慣れるまでにはどうしても時間が必要です。とはいえ、その間にもコールセンターの品質は保たなければなりません。

    よって、操作性に優れたシンプルなテンプレートのあるシステムの利用を推奨します。インバウンドやアウトバウンド、あるいはFAQ管理など用途ごとに適したテンプレートを提供しているサービスも存在します。

    カスタマイズ性が高い

    新しいコールセンターシステムの操作に慣れると、「もっとこうしたほうがいい」という現場からの要請がでてきます。現場からの要請や職場環境の変化に伴って、柔軟なカスタマイズに対応したシステムがよいでしょう。

    サポートサービスが充実している

    コールセンターシステムをサービスベンダーとの契約により利用する際、充実したサポートサービスがあるものを選ぶとよいでしょう。システムの設定で不明点が出た場合に解決策がわからなければ、最悪の場合、コールセンター全体の運営が停止することも考えられます。

    コールセンターシステム比較のポイント

    コールセンターシステムは種類が豊富なため、比較検討を行い自社に適したものを選ぶことが大切です。

    比較するうえで明確にするべきポイントとして、「顧客からの問い合わせや申込みを受け付けるインバウンド型」なのか「見込み客などに対して、こちらから電話を使ったアプローチを行うアウトバウンド型」なのかという点です。自社のコールセンターの役割をはっきりさせたうえで、より適したシステムを選択しましょう。

    加えて、コールセンターの規模もコールセンターシステムを選ぶうえで重要なポイントです。コストの面はもちろん、他システムとの連携などをする場合に「必要とする機能が備えられているのか」といった点をよく調査しておきましょう。

    おすすめのコールセンターシステム5選

    最後に、おすすめのコールセンターシステムを5つ比較してご紹介します。機能や特徴を参考にして、自社に適したものを選びましょう。

      初期費用 月額費用 特徴
    Salesforce 要問い合わせ 3,000円〜/1ユーザー 導入実績世界No.1
    Zendesk 要問い合わせ $5〜/1ユーザー 独自のチケット制で
    対応漏れを防ぐ
    FastCloud 要問い合わせ 100,000円〜 徹底的なコスト管理を実現
    デコールCC.CRM 要問い合わせ 要問い合わせ オペレーターの離職を防ぐサポート機能
    楽テル 150,000円〜 70,000円〜 カスタマイズ性の高い電話応対機能

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。

    Salesforce

    「世界No.1 CRM」と謳っているだけあって、全国で15万社以上の企業の利用があります。コールセンターに限らず、SMSやチャットなどさまざまなチャネルから、総合的に顧客満足をサポートできます。

    特徴
    顧客一人ひとりが求める体験を「Salesforce Customer 360」と名づけ、マーケティング、営業、カスタマーサポートといった企業内のあらゆる部署が「全方位」から顧客に応対するための機能を搭載しています。AIが膨大な顧客データから過去の分析や将来の結果を予測してくれるので、企業活動の戦略にも活かすことができます。プラットフォームは多言語化されているので、グローバル企業にとっても頼もしいサービスです。

    料金
    ・Essentials:3,000円 /1ユーザー /月(年間契約)
    ・Professional:9,000円 /1ユーザー /月(年間契約)
    ・Enterprise:18,000円 /1ユーザー /月(年間契約)
    ・Unlimited:36,000円 /1ユーザー /月(年間契約)
    ※すべてのプランで無料トライアルあり

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。
    Salesforce

    Zendesk

    Zendeskも同様に、複数のチャネルから総合的にサポートします。異なるチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理することが可能です。また、集積したデータをもとに自動的にグラフ化する機能も備わっています。

    特徴
    導入実績は世界で12万社以上、国内2,500社という世界的な支持を得るトップブランドです。
    一元化した問い合わせの内容を独自の「チケット」で管理して、対応の遅れや漏れを防ぎます。担当者の引継ぎもスムーズに行えるため、顧客応対を部署間で連携することが多い企業に向いています。管理画面では40以上の言語切り替え機能がついており、グローバル企業の導入へのフォロー体制も充実しています。

    料金
    ・Essential:$5 / 1ユーザー / 月
    ・Team:$19 / 1ユーザー /月
    ・Professional:$49 / 1ユーザー /月(Professionalプランのみ無料トライアルあり)
    ・Enterprise:$99 / 1ユーザー /月
    ・Elite:$199 / 1ユーザー /月
    ※公式HPはすべてドルで表記されています。

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。
    Zendesk

    FastCloud

    FastCloudはテクマトリックス株式会社が提供するクラウドタイプのコールセンターシステムです。また上記二つと比較して、よりコンタクトセンターとして特化しているシステムです。稼働するオペレーターの席数によって課金が発生する料金形態のため、徹底的なコスト管理が実現できます。

    特徴
    同社が提供するCRMシステム「FastHelp5」やFAQシステム「FastAnswer2」などの機能がパッケージ化されており、クラウド上で利用できます。カスタマイズせず初期設定のまま使えるので、スピーディーな導入も可能です。ユーザーの声を反映して開発されており、現場のコールセンターにとって使い勝手の良いインターフェイスや、柔軟なカスタマイズ性が評価されています。

    料金
    100,000円 ~、※最小契約3席~

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。
    FastCloud

    デコールCC.CRM

    デコールCC.CRMは、約20年の実績があるコールセンター専門のCRMシステムです。特徴的な機能である「ごきげんカウンター」は、オペレーターの「落ち込み」などの感情を読み取り、管理者層へ通知する機能があり、これにより未然に離職を防止することも期待できます。

    特徴
    プラットフォームには、オペレーターが直感的にストレスなく操作できるようなUI設計がされています。画面、帳票、入力などの設計や、自動計算、入力ガイダンスなどを自由に変更・追加できるので、コールセンターの現場に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。顧客応対中にCRM画面で入力した内容と連動してFAQ情報が自動で切り替わるので、スピーディーに的確な回答をすることができます。

    料金
    要問い合わせ

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。
    デコールCC.CRM

    楽テル

    楽テルはクラウドタイプのCRMシステムで、コールセンターとヘルプデスク向けに構築されています。すぐに使用できるテンプレートや充実したサポートサービス、柔軟なカスタマイズやシステム連携性など、コールセンターシステムを選ぶ際に最低限必要なすべての機能が備わっており、スタートアップや早期の立ち上げに適しています。

    特徴
    電話対応業務を支援する機能が充実しているので、オペレーターの業務負担の大幅な軽減が期待できます。基本機能として、CTIシステムとの連携で着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、オペレーターが電話を取る前に自動音声で応答する機能などを搭載しています。
    コールセンター業務に特化したテンプレートが搭載されているのですぐに運用可能な一方、管理項目の追加や操作画面のレイアウト変更、入力フォームを自由に作成する機能など、使いこなすためのカスタマイズ性にも優れています。

    料金
    初期費用150,000円~、月額70,000円~

    上記は、2020年8月20日時点での情報になります。
    楽テル

    まとめ

    コロナ禍を背景に多くの業界でテレワークが進められていますが、コールセンターも例外ではありません。クラウド型のシステムを導入すれば、オペレーターの居住エリアや勤務形態の自由度が高まるため、テレワークが現実的なものになります。まずは各サービスの機能などを確認し、資料請求や無料トライアルをためして検討してみてください。

    楽テルでコールセンターのテレワーク化を実現した事例を見る

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