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2019/10/1

【最新版】コールセンターシステムを比較!機能や特徴別に紹介します

【最新版】コールセンターシステムを比較!機能や特徴別に紹介します

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの円滑な運営に向けて、それぞれのコールセンターの特徴に最適なシステムの採用が必要です。とはいえ、コールセンターシステムもさまざまですので、どんなシステムが適しているのかを見極めるのはなかなか難しいのではないでしょうか。

そこで今回は、コールセンターシステムの選び方をお伝えし、さらにおすすめのコールセンターシステムを比較してご紹介していきます。各サービスの機能や特徴を確認し、自社に最適なものを選定しましょう。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、色々な業務を簡略化・効率化したり、顧客の情報を管理することによって、コールセンターの運営を円滑にするための総合的なシステムです。

たとえばメーカーのコールセンター部門には、日々さまざまなクレームや問い合わせの入電が発生します。このような顧客からの電話に対して、顧客ごとの細かなやりとりやオペレーターの対応した履歴などを記録しておくことは非常に大切です。なぜなら同じ顧客から再び電話があった際に、どのオペレーターであっても記録を参照しながらスムーズな電話応対が可能となるためです。これは顧客満足度にも直結するため、メーカーと顧客の双方にとって良好な関係が築けるチャンスとなるでしょう。

また、顧客からのさまざまなクレームや問い合わせを集計、分析することにより、次期の商品開発や広報戦略へとフィードバックして活かすことも可能です。

このように活用方法を見直すと、単に業務の円滑化のみでなく、優良顧客の獲得や事業の拡大などのさらなるメリットの享受も期待できます。

コールセンターシステムの選定方法

まず念頭におくべきことのひとつは、すべてのコールセンターに最適な唯一のコールセンターシステムはないということです。コールセンターといっても、それぞれ運営形態や事業規模、目的などはさまざまです。自社の現状と将来を見据えたうえで最も適したサービスを採用しましょう。とはいえ次のようなポイントは最低限おさえているか確認した上で選ぶと良いでしょう。

すぐに使用できるテンプレートがある

新しいコールセンターシステムの導入によって、これまで使っていたシステムとは異なるため、操作に慣れるまでにはどうしても時間がかかってしまいます。とはいえ、その間にもコールセンターの品質は保つ必要があります。

よって、操作性に優れたシンプルなテンプレートのあるシステムの利用をおすすめします。インバウンドやアウトバウンド、あるいはFAQ管理など用途ごとに適したテンプレートを提供しているサービスも存在します。

カスタマイズ性が高い

新しいコールセンターシステムの操作に慣れてくると、「もっとこうしたほうがいい」という現場からの要請がでることもあります。現場からの要請や職場環境が変わっていくのに合わせて、柔軟なカスタマイズができるシステムをおすすめします。

サポートサービスが充実している

コールセンターシステムをサービスベンダーとの契約により利用する際、充実したサポートサービスがあるものを選ぶとよいでしょう。システムの設定で不明点が出た場合に解決策がわからなければ、最悪の場合、コールセンター全体の運営が止まってしまう可能性も考えられます。

おすすめのコールセンターシステム5選

最後に、おすすめのコールセンターシステムを5つ比較してご紹介していきます。機能や特徴を参考にして、自社に最適なものを選びましょう。

Salesforce

「世界No.1 CRM」と謳っているだけあって、全国で15万社以上の企業の利用があります。コールセンターに限らず、SMSやチャットなどさまざまなチャネルから、総合的に顧客満足をサポートできる点が特徴です。

Salesforce

Zendesk

Zendeskも同様に、複数のチャネルから総合的にサポートします。異なるチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理が可能な点が特徴です。また、集積したデータをもとに自動的にグラフ化する機能も備わっています。

Zendesk

FastCloud

FastCloudはクラウドタイプのコールセンターシステムです。また上記二つと比較して、よりコンタクトセンターとして特化しているシステムです。稼働するオペレーターの席数によって課金が発生する料金形態のため、徹底的なコスト管理が実現できます。

FastCloud

デコールCC.CRM

デコールCC.CRMは、約20年の実績があるコールセンター専門のCRMシステムです。特徴的な機能である「ごきげんカウンター」は、オペレーターの「落ち込み」などの感情を読み取り、管理者層へ通知する機能があり、これにより未然に離職を防止することも期待できます。

デコールCC.CRM

楽テル

楽テルはクラウドタイプのCRMシステムで、コールセンターとヘルプデスク向けに構築されています。すぐに使用できるテンプレートや充実したサポートサービス、柔軟なカスタマイズやシステム連携性など、コールセンターシステムを選ぶ際に最低限必要なすべての機能が備わっており、スタートアップや早期の立ち上げに適しています。

楽テル

まとめ

今回はコールセンターシステムを比較してご紹介しました。自社に合いそうなコールセンターシステムはありましたか?直感に頼らず、まずは各サービスの機能などを確認し、資料請求や無料トライアルをためして検討してみてください。

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