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2019/12/02

顧客データ管理方法とは?3つの方法とそのメリットとデメリットを解説

顧客データ管理方法とは?3つの方法とそのメリットとデメリットを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

企業が有するさまざまな財産のひとつに顧客情報があります。将来の契約や売上向上の重要な鍵でもある顧客情報はどのように管理していますか。社内に決まったやり方が存在せず、各担当者や部署でそれぞれ管理しているというケースもあるでしょう。今回は顧客のデータ管理を行う目的と、管理の3つの方法、方法別のメリット、デメリットを解説していきます。

目次

    顧客データ管理とは

    まず、顧客データ管理とは何かを解説します。
    顧客データ管理とは、あらゆる顧客情報を一元管理することです。顧客データには、会社名、氏名といった顧客の個人情報のほか、これまでの取引や商談の履歴といったものも含まれています。この顧客データは、営業部門だけでなくマーケティング部門など、社内の多くの部門が必要とする情報です。
    顧客データ管理の目的は、「LTV(ライフタイムバリュー)」の最大化です。顧客と継続的に関係構築を行い、将来にわたって商品、またはサービスを利用・購入してもらうには、顧客データをもとにした営業活動や情報発信が非常に重要です。

    Excel(エクセル)による管理方法

    顧客情報は数人のリストから管理を始めるというケースもあると思います。その時点ではエクセルで管理しているという企業も多いでしょう。エクセルは誰もが利用したことがあることから、追加の導入コストや教育も不要です。一時点でのデータを保存しておくには、エクセルは気軽で使いやすいツールです。
    しかし、エクセルによる管理で問題になるのは、顧客のデータ数が増えて膨大な数になった場合や継続的な記録を行う場合です。エクセルは上書きされると、履歴が残りません。また複数の担当者が一度に編集することに制約があり、最新情報を維持するのが難しいという問題もあります。
    さらに、データの追加や更新された場合には、分析や比較が思うようにできない場合もあるでしょう。気軽に使える反面、担当者が各々でリストを作成し、一元管理が出来ていないという状況も発生しやすいです。

    会計ソフトウェアによる管理方法

    会計ソフトウェアとは、企業の収支などお金の流れを記録し、決算書の作成にも使われるものです。
    ソフトウェアの中には顧客のデータや売上金額も登録されていて、顧客のデータ管理にも応用可能なツールもあります。ただし顧客データ管理専門ツールではないため、顧客ごとの分析については会計ソフトウェアだけでの実行は難しいケースもあるため注意が必要です。
    ここでは、会計ソフトウェアを3つご紹介していきます。

    1.EPSON財務応援

    会計ソフトウェアとして以外にも、税金の対応や給与の取り扱いも支援する業務ソフトです。入力の簡単さを追求した財務会計システムです。

    EPSON財務応援

    2.MJSかんたん会計

    経理初心者や小規模な企業、個人事業者に向けた会計ソフトウェアです。入力や設定の簡単さが好評です。

    MJSかんたん会計

    3.弥生会計

    中小企業向けの会計ソフトウェアパッケージとしてはもっともメジャーな弥生シリーズです。幅広いラインアップがあるため、組み合わせての使用も可能です。

    弥生会計

    CRMシステムによる管理方法

    本格的に顧客データ管理をするならCRMシステムの導入を検討してみましょう。顧客のセグメントや顧客情報を抽出してマーケティング活動に反映する等、管理するだけではなく、その後の活用範囲も広げることを想定している場合はCRMシステムの導入がおすすめです。一方で、これまでの顧客情報の入力や利用方法の学習など、導入時のコストは必要となります。
    ここでは代表的なCRMを紹介していきます。

    1.Salesforce

    世界で15万社以上に導入されているSalesforceは、もっとも有名なCRMのひとつです。クラウドサービスのため、新たなシステム構築は不要ですが、アクシデント発生時の対応などには課題があるともいわれています。

    Salesforce

    2.Knowledge Suite

    日本で生まれたKnowledge Suiteは名刺のデジタル化など、日本独自の商習慣に対応しているCRMシステムです。CRMとしての機能以外にもグループウェア、問合せ管理、集計分析といった機能が備っています。

    Knowledge Suite

    3.楽テル

    楽テルは、電話システムと連携可能で、特にコールセンターの電話対応業務を支援するクラウド型CRMシステムです。コールセンターのみならず、電話を使っての営業がビジネスの要になるような企業のCRMシステムとしても活用されています。

    楽テル

    クラウド化が推奨されている3つの理由

    コスト・人材・データ活用の観点から、クラウド型システムを導入する企業が増えています。顧客データ管理のクラウド化が推奨される3つの理由を解説します。

    導入コスト・ランニングコストが安い

    設置型(オンプレミス)のシステムの場合、サーバー機器の購入や自社でのメンテナンス、オフィス内に場所を確保する必要があるなどといったコストがかかります。
    一方、クラウド型のシステムはインターネットのクラウド上に提供されているシステムにアクセスして利用する仕組みのため、申し込み後すぐに運用を始められるものが多いです。そのため導入時の費用や時間的コストがかかりません。トラブル発生時のメンテナンスやシステムの更新などもベンダー側が行うので、ランニングコストは月々の利用料だけで済み、比較的安価で利用が可能です。

    リモートワークへの対応

    社会的にリモートワークが浸透しつつある現在、リモートワークへの対応という視点も欠かせません。オンプレミス型はオフィスにあるシステムとつながったデバイスに利用が限られますが、クラウド型のシステムは通信環境が整っているデバイスからならどこからでもアクセスできるので、営業先や自宅からでも必要な顧客情報をスムーズに閲覧・更新できます。
    オフィスに依存せずとも、出勤者とリモートワーカーがタイムリーに情報共有することが可能になります。

    ナレッジベースとして活用

    ナレッジベースとは、個人の持つ知識や業務上において得たノウハウなどを集積し共有化することです。
    人材の流出が激しい現代において、個人のナレッジの共有・継承は企業の大きな課題となっています。そんななか顧客データ管理は、企業のノウハウを維持・向上するためのナレッジベースとしても注目されています。

    例えば、顧客情報に紐づいた対応履歴の内容には、問い合わせへの最適解や潜在ニーズに対するアプローチ方法といった営業テクニックが記録として残されています。このノウハウをスタッフ間で共有できれば、営業スキルのボトムアップにつながります。

    まとめ

    顧客データの管理方法、また、そのメリットとデメリット、そして適したツールについてご紹介してきました。顧客データ管理は企業に欠かせないものですが、ツールを導入する前には「何のための顧客データ管理なのか?」を明確にし、利用する社員への目的共有も忘れないことが導入成功のためのポイントとなるでしょう。ぜひ自社にあった顧客データ管理の方法を見つけてみてください。。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。