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2019/5/5

NPSとは?
ファンを作ることが経営指標の要に

NPSとは?ファンを作ることが経営指標の要に

こんにちは!楽テルコラム担当です。

みなさんはNPSという言葉をご存知ですか?

NPSとはネットプロモータースコアの略で、「企業やブランドに対する信頼・愛着」を数値化する指標のことです。このNPSは、企業の業績に直結する数値として、多くの大手外資系IT企業で経営指標のひとつに採用されているので、日本国内でも注目されはじめています。
今回は、NPSの特徴や算出方法についてお伝えします。

NPSとは

NPSとは、2003年にアメリカ大手コンサルティング会社のフレドリック・ライクヘルド氏が提唱した「顧客ロイヤルティ」を数値化する指標のことです。

顧客ロイヤルティは、既に会社の商品を購入したことがある顧客が、そのブランドや商品に対して抱く信頼や愛着のことを指します。

顧客ロイヤルティのメリットは、ロイヤルティの高い顧客は会社のファンとして、商品を定期的に購入するリピーターとなる可能性が高い点です。
その他にも、普通の顧客に比べて客単価が高いことや、SNSなどの口コミによって周囲に商品を勧めてくれる可能性が高いことが報告されています。

そのため、ロイヤルティの高い顧客をいかにして増やすかという戦略が、企業にとっては経営上、重要な役割を担うようになってきたのです。

NPSは、計りにくいとされてきた顧客のロイヤルティを指標化できるとして、Googleなどの欧米企業を中心に、日本にも広がりをみせています。

NPSの算出方法とは

NPSの算出方法はとてもシンプルです。

まず、自社の顧客に「この会社(あるいは、製品、サービス、ブランド)を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問をし、0点~10点の中から点数を選んでもらいます。

次に、回答した点数ごとに、顧客を下記3つに分類します。

10点・9点:推奨者
8点・7点:中立者
6点~0点:批判者

回答者の内、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSになります。

例えば100人中、推奨者が46人、中立者が35人、批判者19人だったとすると、NPSは推奨者46%-批判者19%=27%です。

回答者の数は多ければ多いほど、より正確なNPSの数値が出ると言われています。

NPSと顧客満足度の違いとは

NPSよりも、よく耳にする言葉に「顧客満足度」があります。

顧客満足度は、顧客に対して商品利用後に「商品に対して、どのくらい満足しているか」アンケートをとることで調査します。

これまで多くの企業が顧客満足度を重視し、調査されてきましたが、顧客満足度が高い顧客が必ずしもリピーターにならないということが明らかになってきました。
さらに購入金額についても、ロイヤルティの高い顧客とは違い、単価金額が高くないことも報告されています。

一見すると顧客満足度とNPSは、商品への満足度を問う同じような指標に見えますが、NPSは業績に影響を与える、より注目すべき指標であると言えるでしょう。

ポイントは「親しい友人や同僚に薦めたいか」というシンプルながら、商品に対してかなり愛着がないとできない、次の行動をNPSが問うている点です。
顧客満足度は「満足したか」という気持ちの面だけで終了しており、次の行動については問うていません。

愛着がないとできない、購入後の行動をするか質問することで、NPSは顧客満足度よりも、顧客の本当の心理を聞き出せる指標と言えます。

NPSの注意点とは

このように、NPSはシンプルな質問と回答からできていますが、顧客の商品に対する本当の愛着・信頼度を確かめることができる方法です。

自社の商品やブランドのファンづくりをしていきたい会社は取り入れていきたい指標ですが、注意点もあります。

下記、注意点を留意して数値を見ることも重要です。

  • 他業界との比較は難しい
  • 適切な人数の回答者が必要
  • 中間値に偏りやすい

1. 他業種との比較は難しい

NPSの数値は業種ごとで、同じ指標とは思えないほど違いがでるようです。
そのため、同業他社とNPSを比較したり、業界平均から自社立ち位置を知ることはできますが、業種の違う会社と比較することは難しいので注意が必要です。

2. 適切な人数の回答者が必要

NPSの数値は人数が多いほど、確度が上がると言われおり、統計学的にみると400人以上から回答を得ると誤差±5であると言われています。

インターネット販売で最後にアンケート質問をクリックしてもらえる業態は回答者を確保しやすいですが、それ以外の店頭販売や小規模の会社などは、回答者を確保すること自体が難しい場合があります。
回答者の人数が少なければ少ないほど、確度は低いという認識が必要です。

3. 中間値に偏りやすい

0~10点までの数値は世界各国で同一ですが、日本人は中間値の5に解答が集まりやすいと言われています。
ですので、0~10点までの指標や推奨者を9点・10点とするルールが適切か疑問視する声もあります。

大切なのはNPSを一度実施して、終わりにしないことです。
一度NPSを実施したら、同じ測定方法で定期的に行い過去と比べて数値を確認することが重要でしょう。

まとめ

NPSは自社の業績につながるファンがどれ位いるかを知る手助けをしてくれます。
ただし完璧な指標ではないことを認識し、注意点に留意しながら運用することが重要です。

業績に直結するNPSの数値を、自社の経営指標に取り入れてみてはいかがでしょうか。

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