クラウドCRM（顧客管理）システム9選！機能やメリット、選び方を解説

クラウドCRMシステムとは

クラウドCRMシステムとは、クラウド上で顧客情報を一元管理するシステムのことです。そもそもCRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」などと訳され、顧客との良好な関係性を構築するマネジメント手法を意味する言葉です。

しかし一般的には、CRMは営業活動やマーケティングにおいて使用する、顧客管理ツールを指します。具体的には、顧客の連絡先や購入履歴、商談状況などの管理を行うツールです。クラウドCRMシステムは、通信環境さえ整っていればどこでも利用でき、同時に編集することも可能です。

なお、クラウドCRMシステムの他に、オンプレミスCRMがあります。オンプレミスCRMシステムは、自社に用意したサーバーにインストールして使用するシステムです。

クラウドCRMシステムの主な機能

クラウドCRMシステムは、顧客の基本情報やお問い合わせ履歴、商談履歴などを一元管理するツールです。顧客情報を一元管理することで、コールセンターや営業活動の効率化を図ります。クラウドCRMシステムに搭載されている機能は、主に以下の6点です。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客情報の検索・分析
• 問い合わせ内容の管理
• 顧客へのメール配信
• 名刺管理
• 共同編集

各機能について解説します。

顧客情報の一元管理

顧客情報の一元管理は、クラウドCRMシステムの根幹的な機能です。顧客の名前・性別・居住地などの基本情報の他、お問い合わせ履歴や購入履歴などを管理します。

社内に顧客の基本情報や購入・お問い合わせ履歴などが点在していると、情報共有をスムーズに行なえず、ミスやトラブルの原因となりかねません。これらの情報を適切に一元管理することで、業務の効率化を実現できます。

顧客情報の検索・分析

顧客情報をデータベース化し、特定の条件の顧客を簡単に検索することが可能です。また、登録した情報をもとに、さまざまな切り口からの分析も行なえます。たとえば、顧客セグメントごとの売れ筋の商品や、売れるタイミングなどの分析に活用できるでしょう。

問い合わせ内容の管理

クラウドCRMシステムで、お問い合わせフォームから寄せられたメールなどを管理できます。問い合わせへの対応状況を管理することで、対応漏れを防げます。また、メールでの回答時に利用するテンプレート文の設定機能もあります。

顧客へのメール配信

顧客へのメールを自動配信する機能が搭載されたクラウドCRMシステムは、適宜、顧客の属性や商談状況などに応じたメールを配信することが可能です。ステップメールやアフターケアのメールなど、さまざまな種類のメールの配信設定ができるため、業務の効率化につながります。

名刺管理

名刺管理ができるクラウドCRMシステムを使えば、社内に分散している名刺情報を一元管理できます。名刺情報のデータベース化によって、必要なときにすぐに検索することはもちろん、人脈の可視化ができるようになるでしょう。営業活動においては、見込み客へのアプローチにも活用することが可能です。

共同編集

クラウドCRMシステムの共同編集機能によって、複数のユーザーが同時に、1つのデータを閲覧・編集できます。そのため、複数人での作業でも使いやすいという特徴があります。インターネット接続されていれば、パソコンに限らずスマートフォンやタブレットなど、デバイスを問わずにどこからでもアクセスすることが可能です。

クラウドCRMシステムの導入により得られる効果

クラウドCRMシステムの導入によって得られる主な効果としては、以下の3点が挙げられるでしょう。

• 業務効率がアップする
• 情報共有がしやすくなる
• 顧客満足度の向上につながる

それぞれの内容を解説します。

業務効率がアップする

クラウドCRMシステムに顧客情報をすべて登録することで、業務効率が改善します。顧客情報がデータベース化されていれば、連絡先を調べるために名刺を探したり、顧客の対応をした担当者に状況を聞いたりする必要がありません。検索をすれば、すぐに必要な情報を手に入れることが可能です。

また、クラウドCRMシステムのなかには、お問い合わせ内容を自動的に顧客に紐付けて登録したり、請求内容に合った資料を選択・送信したりする機能が搭載されているものもあります。問い合わせ内容や請求内容を個々に確認し、手作業で対応していたこれらの業務を自動化できるため、担当者の業務負荷の軽減に効果的です。

その他、顧客情報がデータとして蓄積されるため、営業戦略やマーケティング戦略を効率的に策定できます。クラウドCRMシステムによっては、集約されたデータをCSV形式で簡単に出力することが可能であるため、集計効率も格段にアップするでしょう。さらに、自動で顧客情報の集計や分析を行う機能があれば、エクセルなどのツールを使って自分で分析する手間が省けます。

情報共有がしやすくなる

顧客情報を一元管理できるため、アクセスを許可された社員はいつでも必要なときに、リアルタイムの情報を共有できます。これにより、スムーズな部門間連携が図れ、担当者以外の者が顧客からの問い合わせを受けた場合でも、過去の対応履歴を確認しながら適切に対応することが可能です。顧客対応をリアルタイムで把握できるため、対応漏れの防止にもつながります。

また、複数人で作業している場合でも、入力データがすぐに反映されるため、最新情報をリアルタイムで共有できます。顧客情報を一元管理できるため、営業活動の無駄を省いたり、勝ちパターンを見つけたりすることにも役立つでしょう。

顧客満足度の向上につながる

クラウドCRMシステムの導入は、顧客満足度の向上に寄与します。クラウドCRMシステムによって顧客データを詳細に分析し、ニーズを把握できるようになり、顧客が求めるサービスの提供や商品開発が可能になるためです。

顧客の好み、購買・対応履歴などの情報を、エクセルやデータベースで管理している企業は多いでしょう。しかし、リアルタイムで全員に共有できる点が、従来の管理手法とクラウドCRMシステムとの違いです。

マーケティング部門ではより精度の高いマーケティングの実施が、カスタマーサポート部門やコールセンターであれば、問い合わせ時に適切な対応を選択することが可能になります。さらに、営業部門では、最新情報を参考にしてそれぞれの顧客に対しきめ細かい対応を取れるはずです。このように部門を越えて適切な対応を取ることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

クラウドCRMシステムを導入するメリット

クラウドCRMシステムの導入により得られるメリットは、主に以下の4点です。

• 導入コストを抑えられる
• すぐに運用を始められる
• マルチデバイスに対応している
• 社内メンテナンスの必要がない

順番に確認していきましょう。

導入コストを抑えられる

クラウドCRMシステムは、導入コストを抑えられる傾向にあります。インターネット通信を利用してアプリケーションを利用するため、システム構築は不要です。ユーザーがサーバーや回線を用意する必要はありません。さらに、導入時のスタッフも少数ですみます。このように、初期費用を抑えられるため、導入に対するハードルは比較的低いといえるでしょう。

すぐに運用を始められる

システム構築が不要であるため、ライセンス契約後速やかに運用を始められるのも、クラウドCRMシステムのメリットの1つです。機器や環境設定を行う必要がないため、基本的にはインターネット上にあるシステムにログインすれば、使い始めることが可能です。

マルチデバイスに対応している

マルチデバイスに対応しているクラウドCRMシステムであれば、パソコンに限らず、スマートフォン、タブレットといった複数のデバイスからの操作ができます。

外出先や出張先など、パソコンが開けない状況でも必要なときに情報を検索できるため、さまざまな場面で目的に応じて使え、利便性が高いです。また、商談が成立した直後にデータの更新を行えるため、常に最新の情報を共有できます。

社内メンテナンスの必要がない

クラウドCRMシステムは、提供元のベンダーがメンテナンスや改修を行ってくれるため、自社ではそれらに対応する必要がありません。社内にシステムメンテナンスの部署がなかったり、ITに詳しい人材が不在だったりする場合でも、問題なく利用できます。

クラウドCRMシステムの注意点

クラウドCRMシステムの導入に際しては、次の3点に注意しましょう。

• 運用コストがかかる
• 操作性がネットワーク環境に左右される
• 自社ではセキュリティ対策のコントロールが難しい

1つずつ解説していきます。

運用コストがかかる

クラウドCRMシステムは初期費用を安くなる抑えられる傾向にありますが、利用期間が長くなるほど運用コストがかかります。

また、アカウント数に応じた従量課金制のしくみが多いため、利用する人数が多いほどコストも高くなることに注意しましょう。

ただし、クラウドCRMシステムの導入によって得られるメリットを考慮すると、トータルではプラスになる可能性が高いと言えるでしょう。クラウドCRMシステムを導入せず、業務効率が低いままの状態よりも、人件費などが安くすむ場合が多いため、一度試算してみることをおすすめします。

操作性がネットワーク環境に左右される

操作性がネットワーク環境に左右される点にも、注意が必要です。インターネット接続ができる場所であればどこでも使えることがクラウドCRMシステムの強みであるものの、逆にインターネット接続が不安定な場合、操作性に影響を及ぼします。

システムの操作性が悪いと、ユーザーはストレスを感じます。業務効率も低下する場合があるため、クラウドCRMシステムの導入前に、インターネット環境の確認をしておくとよいでしょう。

また、これまで顧客情報をクラウドで管理してこなかった企業がクラウドCRMシステムを導入すると、大勢がインターネット通信を利用することになり、インターネットの通信速度が低下してしまうことも考えられます。このようなケースはとくに、インターネット環境の見直しをすることをおすすめします。

自社ではセキュリティ対策のコントロールが難しい

クラウドCRMシステムのセキュリティ対応は、提供元のベンダーが行います。そのため、自社でコントロールすることが難しいことをおさえておきましょう。

しかし、ベンダー各社は基本的に、セキュリティ対策においてさまざまな対策を講じています。ベンダーによって内容は異なるものの、たとえば2段階認証やIPアドレス制限、データ暗号化などが該当します。

クラウドCRMシステムを選定する際は、セキュリティ対策に力を入れているベンダーであるかどうかを確認すると安心でしょう。

クラウドCRMシステムの選び方のポイント　

クラウドCRMシステムを選ぶ際におさえておきたいポイントは、以下の5点です。

• 利用目的と機能が合っているか
• 操作しやすいか
• 他のツール・システムと連携できるか
• 無料トライアルがあるか
• セキュリティ対策は十分か

各ポイントについて、みていきましょう。

利用目的と機能が合っているか

利用する目的と、搭載されている機能が一致しているクラウドCRMシステムを選びましょう。クラウドCRMシステムは、製品によって異なるものの、主に「顧客情報の一元管理」「顧客情報の検索・分析」「問い合わせ内容の管理」などの機能を搭載しています。何を目的に導入するのか、どの部門が利用するのかを明確にしたうえで、必要な機能を備えた製品を選ぶことが大切です。

たとえば、集積する顧客情報は基本的な内容のものでよいのか、それ以上の情報も必要かどうかといったことや、メール配信機能の必要性の有無などを考える必要があるでしょう。

多機能なクラウドCRMシステムを導入したのに、実際に使うのはごく一部といったことがないように、自社に合った製品を選びましょう。

操作しやすいか

利用目的に合った機能のクラウドCRMシステムを導入したとしても、操作がしにくかったり、使いこなすまでに時間がかかったりすると、定着には至りません。導入したシステムを実際に使うのは誰なのか、どのように使うのかを考慮して選ぶ必要があるでしょう。基本的には、ITスキルを問わず、誰もが直感的に使える製品がおすすめです。

他のツール・システムと連携できるか

すでに導入済みの他のツールやシステムと連携できるかどうかも、選定ポイントの1つです。たとえば、コールセンターで利用する場合は、クラウドCRMシステムとコンピュータと電話系の装置を連携させる「CTI連携」をすることで、より円滑なコミュニケーションが実現します。

CTI連携とは、コンピュータと連携して電話応対業務を効率化するCTIを、クラウドCRMシステムなどにつなげて、コールセンターの業務を効率化することです。CTI連携をすると電話番号に紐付いた顧客情報の表示や、パソコン画面上からの電話の発着信などが可能になり、オペレーターの業務負荷の軽減につながります。

マーケティング活動をサポートするMAツールや、営業支援システムであるSFAとの連携も可能です。それよって、マーケティングや営業活動の精度の向上が見込めます。

さらに、これらのツール・システムとクラウドCRMシステムを連携させることで、あるシステムで入力したデータをそのまま他のシステムで利用でき、入力作業の重複を避けられます。

無料トライアルがあるか

前述のとおり、クラウドCRMシステムを定着させ、使い続けるためには、操作しやすいかが非常に重要です。導入前に必ず操作感や画面の見やすさをチェックする必要があるため、無料トライアルがある製品を選ぶことをおすすめします。

セキュリティ対策は十分か

クラウドCRMシステムを選ぶ際は、情報漏えいリスクや、データ保存などに対するセキュリティ対策がしっかりとなされているかの確認も欠かせません。

クラウドCRMシステムで取り扱うのは個人情報であり、万が一それらが外部流出した場合、企業の信頼度は大きく損なわれてしまいます。そのような状況を避けるために、信頼できるベンダーかどうか、自社が求めるセキュリティレベルの対応をしてくれるかどうかを確認することが必要です。

コールセンター向けクラウドCRMシステム3選

ここからは、おすすめのコールセンター・カスタマーサービス向けクラウドCRMシステムを紹介します。

1.Service Cloud

Service Cloudは、世界で高いシェアを誇るアメリカのセールスフォースが提供する、コールセンター向けCRMシステムです。オペレーターが顧客とやり取りをする際に必要な情報を参照する「Lightning Service Console」、社内の知見やナレッジを蓄積・検索できる「ナレッジベース」などの機能が備わっています。

Service Cloudは、顧客向けにカスタマイズすれば、faqシステムとしても利用可能です。また、顧客チャネルにはAIチャットボットも設置でき、疑問や不安を抱く顧客の自己解決を促します。複数のプランが用意されており、一番ベーシックなプランの場合、1つのIDにつき月額3,000円とお得な価格設定であることも魅力です。

2.Zendesk

Zendeskは、世界で10万社以上の導入実績を持つ、アメリカのZendeskが提供するクラウド型のカスタマーサービスソフトです。メールや電話で寄せられた、問い合わせへの対応状況を一元管理する、問い合わせ管理機能がメインの機能です。その他、基本的な顧客情報の管理にも対応し、専用のCRMシステムとAPI連携すれば、より詳細な顧客情報の管理にも使えます。

コールセンターを立ち上げたばかりなど、問い合わせが多い時期に、対応の効率化を図りたい場合の利用がとくにおすすめといえるでしょう。ライセンス料は、基本のSupport Teamプランで1IDあたりのライセンス料が月額約2,000円、チャットやFAQなども含まれた統合プランで約8,000円です。

3.楽テル

楽テルは、株式会社ラクスが提供する、コールセンター・ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステムです。CTIシステムとシームレスに連携でき、着信ポップアップで顧客名や過去の対応履歴を即座に画面表示できるため、検索時間が削減され、顧客満足度の向上が実現します。また、CRMの操作画面からの発信操作も可能です。

高いカスタマイズ性も、楽テルの魅力です。操作画面レイアウトの変更や管理項目の追加、承認フローの設定などを、柔軟に行なえます。

その他、インサイドセールスやレアポなどの架電履歴・リストのステータス管理、自社製品または請負での注文受付管理などの利用にも適しています。利用料金は月額80,000円から、初期費用が150,000円からの設定です。

営業支援型クラウドCRMシステム3選

営業支援型クラウドCRMシステムで、おすすめのサービスをご紹介します。

1.Sales Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するSales Cloudは、世界でトップシェアを誇るSFAです。取引履歴や連絡先などの顧客情報を一元管理できます。TwitterやFacebookなどのSNS上の情報を取り込めるため、顧客ニーズをすばやく的確に把握することも可能です。

搭載されている機能は多岐にわたり、導入企業の多くは大企業とされています。その多機能さゆえに、実際の運用には相応の費用がかかる場合もあることをおさえておきましょう。利用料金は、1人のユーザーあたり月額3,000円からですが、もっとも利用されているEnterpriseのプランでは、18,000円です。

2.eセールスマネージャーRemix Cloud

国内でトップのシェアを誇るe-セールスマネージャーは、ソフトブレーンが提供するCRM/SFAです。

情報を簡単に入力できるだけでなく、1回の入力で必要な情報をすべてのツールに反映させる「シングルインプット→マルチアウトプット」方式を採用しています。また、「タイムライン機能」によって、営業担当者が活動報告を行うと、自動的に顧客情報や活動履歴情報を紐づけが可能です。さらに上司や関係者のタイムラインに投稿されるため営業担当者の業務負荷が軽減されます。

e-セールスマネージャーは、サポート体制が手厚いことも特徴です。複数のプランが用意されており、案件情報や商談情報の登録・参照以外の機能を利用できるライセンスは、1ユーザーあたり月額3,000円です。

3.Mazrica Sales

Mazrica Salesは株式会社マツリカが提供する、営業活動に関する情報の一元管理を目的としたAI搭載のCRM/SFAで、直感的な操作感とわかりやすいUIが特徴です。AIが進行中の営業案件のリスクの分析や、類似案件を直接アドバイスしてくれます。

また、案件管理以外にも、組織内でのナレッジ活用に役立つ機能も搭載しています。次世代型の顧客管理・営業支援ツールをお探しの方におすすめです。5人のユーザーを含む月額利用料金は、27,500円からの設定です。

マーケティング特化型クラウドCRMシステム4選

最後に、おすすめのマーケティング特化型クラウドCRMシステムをご紹介します。

1.SATORI

SATORIはSATORI社が提供する、UIのわかりやすさや設定の容易さが特徴の、マーケティングオートメーションツールです。

匿名の見込み客の囲い込みを得意としており、一定条件を満たしたWebサイトの訪問者に対して、バナー画像やフォームなどをポップアップで表示し、コンバージョンを促進します。

また、匿名客・実名客に関わらず、オンラインでのアクセス履歴・オフラインでの接触履歴を一元的に管理し、アプローチ可能な対象を抽出することが可能です。初期費用300,000円、月額費用148,000円で基本機能を利用できます。

2.Marketing Hub

Marketing Hubは、アメリカのHubSpot社が提供するCRMシステムのプラットフォーム「Hubspot」における、マーケティング特化型のツールです。

ユーザーに価値のある情報を提供することでユーザーを惹きつけ、信頼関係を築くインバウンドの思想に基づいていることが特徴です。惹きつけたユーザーを見込み客に転換するための、マーケティング施策を実行するために役立つ機能が備わっています。無料プランをはじめとするさまざまなプランがあり、たとえば個人・小規模チーム向けのスタータープランは、月額2,160円で利用できます。

3.Marketo

Marketoは、Adobe社が提供するMAツールです。見込み客の情報を収集し、セグメント化してターゲットに合わせたキャンペーンを作成できます。カスタマイズ性の高さや関連のある外部ツールとの連携のしやすさ、また、コンサルやトレーニングなどの充実したサポートが強みです。費用は公開されておらず、個別見積もりの対応を取っています。

4.配配メールBridge

ラクスが提供する配配メールの「Bridge」プランは新規顧客開拓ができる商談獲得に強いMAプランです。従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

新規顧客開拓から商談獲得を支援するMAプラン「配配メールBridge」

まとめ

クラウドCRMシステムは、顧客情報やお問い合わせ履歴、商談履歴などを一元管理するツールです。顧客情報を一元管理することで、コールセンターや営業活動の効率化を図ります。クラウドCRMシステムを導入することで、リアルタイムでの情報共有や、業務効率・顧客満足度の向上が実現します。

クラウドCRMシステムを選定する際は、自社の利用目的と搭載されている機能が合致しているか、操作しやすいか、他のツール・システムと連携できるかを確認しましょう。自社に合ったクラウドCRMシステムの導入により、生産性の向上を図りましょう。