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2019/05/02

顧客分析は経営戦略のキモ! 3つの分析方法を紹介

顧客分析は経営戦略のキモ! 3つの分析方法を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

近年、自社のビジネス発展を目指すためには、顧客分析の結果を経営戦略に取り入れることが重要視されるようになっています。そのため、日頃から実施される顧客管理の重要性も増してきています。では、実際に顧客分析を行うにあたって、顧客管理の時点で押さえるべき点や分析方法はどうすればよいのでしょうか?今回は、顧客分析について解説します。

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目次

    顧客分析とは

    顧客分析とは、顧客満足度を上げることを目的に、購買顧客の特徴や行動を分析することをいいます。
    カスタマーサービスの問い合わせや注文情報など、蓄積した顧客管理情報の中から、顧客分析に必要な情報を抽出して分析を行うものです。

    顧客分析を行うことで、結果的に購買率の向上につなげるために、マーケティングや広告の運用に活用されます。

    顧客分析のために必要な顧客管理とは

    顧客分析を行うためには、まず顧客分析の目的を達成するために必要な分析方法をあらかじめ決めておきます。
    そして必要な情報を顧客管理の時点で、収集できるようにしておくことが大切です。

    日常的な顧客情報の管理はCRMを活用して、必要な情報がすぐに抽出できる状態にしておくと良いです。
    CRMとは顧客との関係を管理するITシステムのことで、顧客ごとの必須情報の設定や、入力ミスを自動的に修正してくれる機能があります。

    顧客分析を正しく行うには、使用する顧客情報が正確でなければなりません。
    CRMなどのツールを活用して、より正確で情報を簡単にピックアップできるように体制を整えることが重要です。

    顧客分析の方法3選

    それでは、実際に顧客分析を行うために、代表的かつすぐに取り入れることのできる3つの方法をお伝えします。

    1.RFM分析

    RFM分析とは、「Recency(直近購買日)」、「Frequency(購入頻度)」、「Monetary(購入金額)」の顧客情報を使用して、顧客の種類を分類する方法です。

    各項目を組み合わせて複数の分析をすることが可能で、例えば下記のような分析方法があります。
    R「Recency(直近購買日)」の近さと、F「Frequency(購入頻度)」の多さを組み合わせて下記の顧客に分類します。

    • 常連
    • 離反しつつある顧客
    • 安定顧客
    • 新規顧客
    • 新規離反顧客
    • 離反優良顧客
    • 完全離反顧客

    分析結果から、分類した顧客ごとでアプローチの方法を変えることができます。

    例えば、前は頻繁に購入してくれたが、2ヵ月ほど購入が止まっている「離反優良顧客」は、またリピーターとして戻ってくれる可能性が完全離反顧客よりもあります。

    そのためそちらを優先的にターゲットとして、クーポン提供などのメリットを提供しながらアプローチを行うなど、ターゲットを選択し、ターゲット別にアプローチを変えることができるのです。

    より効率的に購買率を上げるのに有効的な方法です。

    2.デシル分析

    デシル分析は、購入金額の高い順に、顧客を10グループに分類して分析する方法です。
    分析手順は、下記の通りになります。

    • 購入金額の高い顧客順に並べます
    • 上から順に10等分して、10グループに分けます(全体が1000人なら100人ずつ)
    • 各グループの購入金額の合計を出します
    • 全体に対して各グループの占める金額を%で算出します
    • 累積の購入金額比率を計算します

    非常にシンプルな分析方法ですが、どの顧客グループまた金額水準が売り上げに高い貢献力があるのか、一目で理解できる方法です。
    金額水準の高い、または低い顧客に対して違ったアプローチを行うときに有効です。

    3.CTB分析

    CTB分析とは、Category(カテゴリー)、Taste(テイスト)、Brand(ブランド)の3つの指標を使って顧客を分類し、分析する方法です。

    カテゴリーはメンズ、レディース、キッズ、商品の種類などのことです。さらに細かい分類からも分析でき、例えば衣類はアウター、スカート、パンツなど商品ごとに区分し分析することができます。

    テイストは商品の色、模様、形、ジャンル、サイズなどで、ブランドは商品ブランドです。

    顧客が購入している複数の商品から、上記3つの情報をもとに顧客像を特定し、今後どんな商品を購入するのかを予測します。
    高い確度で、次に購入できる商品を予測できると言われています。

    顧客分析を経営戦略に活かそう

    顧客分析は、顧客情報を使用して、売上拡大を目指すためのマーケティングや広告活動に活かすことができます。
    必要に応じて必要な分析を行っていくことで、今後の営業戦略を立てやすくなりますので、ぜひご活用ください。

    顧客分析の効果を最大限に発揮するためには、日々の顧客管理が非常に重要です。
    顧客情報が豊富に集積されるコールセンターでは楽テルがお役立て出来る点が多くございますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。