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カスタマーサクセスツール15選比較!メリットや種類も解説

カスタマーサクセスツール15選比較!メリットや種類も解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

カスタマーサクセスの実現を目的に、カスタマーサクセスツールの導入を検討している方もいるかもしれません。カスタマーサクセスツールの機能は数多くあるため、自社が必要とする機能に絞って選ぶことがポイントです。

本記事では、カスタマーサクセスツールの種類、導入メリットなどをまとめました。おすすめのカスタマーサクセスツール15選もご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

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目次

    カスタマーサクセスとは

    カスタマーサクセスとは、日本語では「顧客の成功」を意味し、顧客が自社製品・サービスを通して期待した成果を得られるように、積極的に支援していく活動や概念のことです。「カスタマーサクセスが注目される背景」や、混同しがちな「カスタマーサポート」との違いを解説します。

    カスタマーサクセスが注目される背景

    カスタマーサクセスが注目される背景にあるのは、サブスクリプション型ビジネス市場の拡大です。

    カスタマーサクセスの概念は、もともとSaaSと呼ばれるサブスクリプション型のクラウドサービスで採用されました。1度の受注でしか料金が発生しない従来のビジネスモデルとは異なり、サブスクリプション型の商材では、長く継続してもらうことでLTVを最大化していくことがポイントになります。

    LTVとは顧客生涯価値を意味する「Life Time Value」(ライフタイムバリュー)の略語で、特定の顧客が自社との取引開始から終了までの期間に、どれだけの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。

    特に、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客は安価かつ低リスクで製品やサービスを利用できます。そして、顧客が気に入らなければ、あるいは役に立たないと感じれば簡単に解約することが可能です。そのため、LTVを最大化するには、顧客の成功体験を促して商品やサービスの継続率を上げる、カスタマーサクセスの役割が重要になっています。

    カスタマーサポートとの違い

    カスタマーサクセスと混同しやすい言葉に、「カスタマーサポート」があります。両者の違いは、カスタマーサクセスが顧客のLTV拡大のために積極的にアクションを取るのに対し、カスタマーサポートはすでにある顧客の不満を受動的に解消する点といえるでしょう。

    カスタマーサクセスは、顧客のLTVの最大化を目指して、顧客の状況を把握し一緒に問題解決をしていく「攻め」の体制であることが特徴です。一方で、カスタマーサポートは、顧客からの質問に対して迅速に対応し、顧客が直面している問題や疑問を解消する役割を担います。

    カスタマーサクセスツールを導入するメリット

    カスタマーサクセスは、これまで顧客と交わしたコミュニケーションや進捗の管理が鍵になります。カスタマーサクセスツールの導入によって、効率的にカスタマーサクセスを実施することが可能です。カスタマーサクセスツールの導入によって得られる具体的なメリットは、主に以下の6点です。

    • 顧客満足度の向上
    • 業務効率化の実現
    • 解約率の改善
    • 顧客ニーズを反映させたサービスの見直し
    • アップセル・クロスセルの達成
    • 完了率(オンボーディング)の向上

    各メリットを解説します。

    顧客満足度の向上

    カスタマーサクセスツールの導入により得られるメリットとして、まず、顧客満足度の向上が挙げられるでしょう。顧客の行動履歴や利用履歴を簡単に分析できるようになり、顧客のニーズや課題を把握できます。これらの分析を踏まえ、顧客に対して適切なサポートや提案を行い、顧客の満足度向上が実現します。

    業務効率化の実現

    カスタマーサクセスツールを使うと、顧客のLTVの最大化のためのプロセスの工程を削減できます。顧客の応対履歴の一覧化や優先順位づけなどが自動化され、手作業が少なくなるでしょう。その結果、担当者の手間が軽減され業務効率化が実現し、1人の担当者が対応できる顧客数を増やせます。

    解約率の改善

    カスタマーサクセスツールを使うことによって、顧客の解約率の改善を見込めることも、メリットの1つです。カスタマーサクセスツールの活用によって顧客を成功に導き、顧客満足度が向上する効果が期待できます。その結果、解約率の改善につながるでしょう。

    カスタマーサクセスツールによって、顧客の基本情報やサービス内での行動、カスタマーセンターへの問い合わせ回数などのデータを一元管理できます。これらの膨大なデータの分析を行うことで、顧客にとってベストな時期に適切なサポートを提供できるようになり、解約率の改善が実現するでしょう。

    顧客ニーズを反映させたサービスの見直し

    サービスや商品の見直しに、吸い上げた顧客ニーズを反映させられることも、カスタマーサクセスツールを導入して得られるメリットです。顧客満足度の向上や解約率の改善のためには、サービスや商品を継続して改善させなければなりません。カスタマーサクセスツールを活用すると、顧客の声を吸い上げ、商品やサービスへのフィードバックを容易に行えるようになります。

    アップセル・クロスセルの達成

    新規顧客がサービスや商品の使い方や仕様を理解し、それらを利用することで、価値を実感できるようになれば、おのずとアップセルやクロスセルが促進されるでしょう。

    アップセルとは、あるサービスや商品を検討している、あるいは以前購入した顧客に、より高額な上位モデルに乗り換えてもらうことを指します。また、クロスセルとは、顧客が購入を検討中の商品やサービスに関連する商品やサービスを提案し、一緒に購入を促す販売手法です。

    アップセルやクロスセルを達成するのに役立つのが、カスタマーサクセスツールによる、顧客の属性や行動履歴などのデータに基づいた、サービスやコンテンツの提示です。適切なタイミングでポップアップやチュートリアル、画像・動画による表示を活用し、顧客ごとに適した提案を行います。カスタマーサクセスツールによっては、アップセルの兆候があらわれている顧客を教えるアラート機能も役立つでしょう。

    完了率(オンボーディング)の向上

    カスタマーサクセスツールを活用すれば、完了率(オンボーディング)を向上させられます。

    カスタマーサクセスにおける「完了率(オンボーディング)」とは、新規顧客が自力でサービスを活用できるまで導くプロセスのことです。カスタマーサクセスツールの中には、顧客の利用状況に応じ、適したチュートリアルを提示し、顧客がサービスを使いこなせるようになるまで伴走するサービスを提供するものもあります。

    カスタマーサクセスツールは主に5種類

    カスタマーサクセスツールは、主に以下の5種類です。

    • 問い合わせ対応タイプ
    • コミュニティ構築タイプ
    • オンボーディング管理タイプ
    • 利用状況管理タイプ
    • NPS(サービス満足度)管理タイプ

    それぞれの特徴を解説します。

    問い合わせ対応タイプ

    カスタマーサクセスツールのうち、問い合わせ対応タイプは、顧客対応の質の向上および効率化を実現するタイプのツールです。

    問い合わせ対応はカスタマーサクセスの基盤であり、問い合わせ対応の質は、顧客満足度を決める重要な要素です。対応の漏れや遅れなどに悩んでいる場合は、問い合わせ対応タイプのカスタマーサクセスツールを導入することで、課題を解決できるでしょう。

    問い合わせ対応タイプに搭載されている主な機能は、以下をご参照ください。

    ステータス管理 問い合わせ案件の情報を管理し、対応漏れや二重対応を防ぐ
    回答テンプレート 問い合わせに対する回答のテンプレートを作成する機能
    担当者の振り分け 案件に対して適切なオペレーター・スタッフを自動的に振り分ける

    コミュニティ構築タイプ

    コミュニティ構築タイプは、顧客とのコミュニケーションを促進するための、コミュニティ運営に役立ちます。コミュニティを構築することによって、商品やサービスに対する顧客の認知や顧客ロイヤルティが高まり、顧客との安定的な関係が維持できるようになります。しかし、コミュニティ運営を行おうとする企業は多いですが、労力やコストがかかる割に、カスタマーサクセスに結びついていないケースも多いのが実態です。

    コミュニティでは顧客同士でも交流できるため、一定程度、運営の自動化を図れます。サービスを利用している顧客が、意見交換やコミュニケーションを図れるコミュニティをつくることで、利用促進が見込めます。さらに、好意的な口コミが発信されることで、新規顧客の獲得につながるでしょう。

    このタイプのツールに備わっている具体的な機能は、以下のとおりです。

    コンテンツ管理 顧客の分類に応じたコンテンツの管理
    イベント機能 コミュニティ内で講演会などを告知
    Q&Aフォーラム機能 商品・サービスの活用方法やノウハウを顧客同士でシェアする機能
    ポイント/バッジ機能 顧客の特定のアクションに対し、ポイントやバッジを付与

    オンボーディング管理タイプ

    カスタマーサクセスツールのオンボーディング管理タイプは、顧客自身で悩みを解決できるように、環境構築を行えます。それによって、商品やサービスの利用あるいは継続のハードルを下げる効果があります。

    サービスや商品の取り扱いや操作が複雑だったり、顧客数が多く対応する側のリソースが足りていなかったりする場合に有効です。導入後の運用をサポートして定着させ、顧客にとって欠かせないサービスや商品となることを目指します。

    オンボーディング管理タイプのカスタマーサクセスツールの、代表的な機能は以下のとおりです。

    ノーコードでの実装 プログラミング知識がなくてもノーコードでガイドを実装できる
    シナリオ配信 サービスや商品を利用している顧客に対して、それぞれに合ったシナリオを表示する

    利用状況管理タイプ

    カスタマーサクセスツールの利用状況管理タイプは、ヘルススコアを計測し、顧客の状況を分析できます。ヘルススコアとは、顧客が今後も継続して商品やサービスを利用するかどうかを数値で示した指標のことです。ヘルススコアを活用することで利用状況を管理でき、顧客のLTVの最大化に寄与します。

    顧客の行動履歴や応対履歴のデータを集計・分析し、顧客一人ひとりの状況を把握します。さらに、変化に応じてアラート通知を行う機能がついているため、解約を未然に防げるでしょう。また、ヘルススコアが高い顧客には、適切なタイミングでアップセルやクロスセルを提案できます。

    利用状況管理タイプの具体的な機能は、以下をご確認ください。

    ヘルススコア管理 カスタマーサクセスにおける顧客の活用レベルを数値化し管理する
    ライフサイクル管理 顧客のサービス・商品利用度を分類し管理する
    カスタムアラート 解約やアップセルなどの予兆を検知するアラートの作成

    NPS(サービス満足度)管理タイプ

    NPS(サービス満足度)管理タイプは、サービスを他者に紹介したいかどうかを表す数値を測る、カスタマーサクセスツールです。NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略称で、顧客が商品やサービスに愛着や信頼を持っている程度を計測する指標のことです。契約更新やアップセルなどにも密接に関係する、重要な指標といえます。

    カスタマーサクセスツールを活用してNPSを計測することで、商品やサービスに対するリアルタイムの評価を測定・分析でき、課題を早期に発見できるでしょう。

    NPS管理タイプに搭載されている主な機能は、以下のとおりです。

    アンケート作成・送付 NPS計測のためのアンケート作成・送付
    NPS計測 顧客の自社サービス・商品に対するロイヤリティを計測

    【問い合わせ対応】主なカスタマーサクセスツール

    問い合わせ対応タイプでおすすめのカスタマーサクセスツールは、以下のとおりです。

    • 楽テル
    • メールディーラー
    • Zendesk

    各ツールの特徴を解説します。

    楽テル

    楽テルは、コールセンターやヘルプデスク対応をサポートする、クラウド型CRMシステムです。特に、すでにカスタマーサクセスに近い役割を担っているコールセンターやヘルプデスクにおいては、楽テルの活用により、カスタマーサクセスの実現が見込めるでしょう。

    楽テルは、着信のタイミングでの顧客情報の自動表示や、CRMの操作画面からの発信操作などの機能を搭載しています。また、メールからの情報の自動取り込み機能や、入力フォーム作成機能も充実しています。

    • 初期費用:150,000円~
    • 月額費用利:80,000円~

    メールディーラー

    メールディーラーは、メールや電話、チャットなどのさまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理します。また、対応状況のステータスや緊急度などが一目で判別できる機能により、対応漏れや返信の遅れの防止にも効果的です。また、顧客のメールアドレスをクリックすれば、過去の対応履歴が一覧表示されるため、迅速な顧客対応を行えます。

    • 費用:要問い合わせ,000円~

    Zendesk

    Zendeskは、世界11万社以上の導入実績を誇る、顧客対応に必要な機能を包括的に備えたカスタマーサクセスツールです。問い合わせの状況確認や優先順位付けから解決まで、ワンシステムで対応できます。顧客一人ひとりにあわせた対応が可能な「AI搭載ボット」や、FAQ構築ができる「ヘルプセンター」などを備えています。

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額費用:$19~(1ユーザー)

    【コミュニティ構築】主なカスタマーサクセスツール

    コミュニティ運営に役立つ、コミュニティ構築タイプのカスタマーサクセスツールでのおすすめは、以下のとおりです。

    • commmune
    • coorum
    • SmartCore

    各ツールの特徴を確認しましょう。

    commmune

    commmuneは、ノーコードで顧客コミュニティを構築できるカスタマーサクセスツールです。コミュニティを軸として、顧客とのコミュニケーション強化を図り、LTVの最大化を実現します。また、顧客分類に応じたコンテンツ管理や、顧客のアクションを促す機能も充実しています。コーディネーターによるサポートも充実しているため、コミュニティ運営の経験がなくても安心です。

    • 料金:要問い合わせ

    coorum

    顧客満足度やLTVの向上、カスタマーサクセスに関するコストの削減において定評があるのが、coorumです。コミュニティでは、顧客同士のナレッジや成功体験の共有に加え、企業から活用事例や顧客インタビューなどのサポートコンテンツを提供できます。

    分析機能によって、サービスの利用頻度やMPSなどで顧客分析ができるため、属人的な顧客管理からの脱却が可能です。コミュニティの構築や活用だけでなく、自社のカスタマーサクセスにおける課題抽出や対策にも役立ちます。

    • 料金:要問い合わせ

    SmartCore

    SmartCoreは、会員制サイトを低コストでスピーディーに構築できる、コミュニティ構築タイプのツールです。会員同士で交流できるSNS機能を備えた会員サイトをベースに、さまざまなコミュニティのニーズに応じ、オプションの追加ができます。セキュリティ面が充実していることや、手厚いサポートを受けられることも魅力といえるでしょう。

    • 初期費用:無料(スタンダートプラン、1年以上利用の場合)
    • 月額費用:要問い合わせ

    【オンボーディング管理】主なカスタマーサクセスツール

    オンボーディング管理タイプの、おすすめカスタマーサクセスツールとして挙げられるのは、以下のとおりです。

    • Onboarding
    • Fullstar
    • Mazrica Sales

    それぞれの特徴を解説します。

    Onboarding

    Onboardingは、BtoBサービス利用時の顧客の負担を軽減しLTVの最大化を図る、カスタマーサクセスツールです。顧客がサービスを利用する際の「わかりにくさ」に起因するストレスを解消し、解約率の軽減に寄与します。

    また、カスタマーサクセス業務の工数削減に貢献する、支援ツールとしても役立ちます。ノーコードで実装できるため、プログラミングの知識がない担当者でも使いこなすことが可能です。

    • 料金:要問い合わせ

    Fullstar

    ノーコードで手軽にチュートリアルが設定できる、オンボーディング管理タイプのカスタマーサクセスツールをお探しなら、Fullstarがおすすめです。SaaSツールの管理画面に設置すれば解約率低減やLTV最大化を実現します。テックタッチの実装のみであれば無料で利用でき、UIもシンプルなため、カスタマーサクセスツールをはじめて導入する企業でも使いやすいでしょう。

    • 月額費用:60,000円〜(Lightプラン) ※無料プランあり

    Mazrica Sales

    Mazrica Salesは、顧客に関する詳細なデータに基づき、適切なアクションを取ることで顧客の定着サポートを行います。案件ボードで顧客の商品・サービスの利用状況や定着度の管理を、また、案件カードで顧客との詳細なやりとりを管理できます。メールの一斉配信機能によって顧客との定期的なコンタクトの機会をつくり、サポートを行うことも可能です。

    • 月額ライセンス費用:27,500円~

    【利用状況管理】主なカスタマーサクセスツール

    カスタマーサクセスツールのうち、顧客の利用状況を管理するタイプのおすすめ製品は、以下をご参照ください。

    • HiCustomer
    • pottos
    • Growwwing

    各製品の特徴をご紹介します。

    HiCustomer

    顧客の利用状況やコミュニケーション履歴、契約情報などの顧客に関するあらゆる情報を集約・管理するツールでおすすめなのが、HiCustomerです。情報の一元管理だけでなく、データ集計や状況把握の効率化も強みです。

    アップセルの兆候を検知するとアラートで通知してくれるため、適切なタイミングでのアクションにもつながるでしょう。

    • 料金:要問い合わせ

    pottos

    pottosは、独自のトラッキングコードまたは他社アプリとの連携によって、顧客のサービス利用データからヘルス状況を把握し、見える化するカスタマーサクセスツールです。ヘルス状況に応じ、操作ガイドのポップアップ表示をはじめとする効率的なアプローチを自動で行えます。ヘルススコア悪化を検知すると、担当者に解約リスクの通知を送付するため、解約を未然に防ぐことが可能です。

    • 初期費用:300,000円〜
    • 月額費用:98,000円〜

    Growwwing

    Growwwingは、SaaSビジネス、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセス活動の支援に有効なツールです。顧客のサービス導入時からの課題や、顧客へのアクションをいつ誰が行ったのかといったことを一元管理できます。管理画面にヘルススコアが表示されるため、顧客への対応を判断する基準として活用できます。

    • 月額費用:60,000円~(Essentialsプラン)

    【NPS管理】主なカスタマーサクセスツール

    NPS管理タイプのおすすめカスタマーサクセスツールは、以下のとおりです。

    • Ambassador Relations Tool
    • EmotionTech
    • Tayori

    それぞれの特徴を見ていきましょう。

    Ambassador Relations Tool

    Ambassador Relations Toolは、NPSの計測だけでなく、マーケティングに必要な機能も備わっていることが特徴です。そのため、カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させるのに役立ちます。

    • 初期費用:無料
    • 月額費用:29,480円~

    ※フリープランあり

    EmotionTec

    EmotionTechはアンケートを作成し、顧客の年代や購入履歴などの顧客属性とあわせて分析できる、カスタマーサクセスツールです。アンケートの結果をリアルタイムで自動分析するため、改善効果の高い課題を見つけ、すぐに取り組むことが可能です。

    • 料金:要問い合わせ

    Tayori

    簡単にNPSアンケートを作成できるカスタマーサクセスツールを探している場合におすすめなのは、Tayoriです。直感的に操作できるため、ITリテラシーを問わず誰でも簡単にお問い合わせ・申し込みフォームを作成できます。アンケート作成についても、テンプレートを使用することで、用途に応じカスタマイズすることが可能です。アンケート結果は自動でグラフ化されるため、速やかに顧客ニーズを把握できるでしょう。

    • 初期費用:無料
    • 月額費用:3,800円~

    ※フリープランあり

    カスタマーサービスツールを選ぶポイント

    カスタマーサクセスツールを選ぶポイントとしては、以下の4点を押さえておきましょう。

    • 自社の利用目的に合っているか
    • 成果が可視化できるか
    • コストは適正か
    • 無料プランや無料トライアルがあるか

    各ポイントを解説します。

    自社の利用目的に合っているか

    カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、自社の利用目的に合っているかどうかを確認しましょう。カスタマーサクセスツールが実現できることは多岐にわたり、製品によって機能もさまざまです。自社が本当に必要とするツールを選ぶ必要があります。

    成果が可視化できるか

    成果が可視化できるかどうかも、カスタマーサクセスツールを選ぶポイントの1つです。分析機能がついたものを選ぶと、ツールの導入が成果につながったかを判断できます。分析対象は、サービスの利用頻度や継続率など製品によってことなるため、自社のカスタマーサクセスではどの項目を重視するのかを、あらかじめ整理しておく必要があります。

    コストは適正か

    カスタマーサクセスツールの機能が多いほど、費用も高くなることが一般的です。自社が必要とする機能を絞り込んでおけば、ツールにかかるコストを適正化できるでしょう。事業拡大や顧客数の増加が見込まれる場合は、予測される費用の増加もシミュレーションしておくとよいでしょう。

    無料プランや無料トライアルがあるか

    無料プランや無料トライアルがあるかどうかも、カスタマーサクセスツールを選定する際に確認しておきたいポイントです。

    カスタマーサクセスツールに無料プランがある場合、自社の課題解決に必要な機能が用意されていれば、無料で使い続けられます。また、無料トライアル期間の設定があれば、本格導入の前に製品の使い勝手を試せます。

    まとめ

    カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品・サービスを通して期待した成果を得られるように、積極的に支援していく活動や概念のことです。

    カスタマーサクセスツールは、カスタマーサクセスを効率的に行うために用いられます。「問い合わせ対応タイプ」「コミュ二ティ構築タイプ」「オンボーディング管理タイプ」「利用状況管理タイプ」「NPS管理タイプ」の5つの種類があるため、必要とするタイプを整理しておく必要があります。

    ぜひ本記事を参考に、カスタマーサクセスツールを効果的に導入し、カスタマーサクセスの成功を目指しましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。