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2022/02/03

SPIN話法とは?潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介

SPIN話法とは?潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

SPIN話法は顧客の潜在ニーズを明らかにし、商談の成功につなげる質問技法のことです。商談の成功にはSPIN話法を活用して顧客の声に耳を傾け、ニーズを的確に引き出すことが非常に重要です。今回は、SPIN話法の概要や活用のポイントなどをご紹介します。

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目次

    SPIN話法とは?

    SPIN話法は顧客の潜在的なニーズをうまく引き出すために用いられるヒアリングのフレームワークです。
    自分のニーズを認識していない顧客も少なくありません。SPIN話法では、質問と回答を通して顧客自らに潜在ニーズに気づいてもらうことで商談にスムーズに入ることを目的としています。

    重要なのは一方的に売り込むのではなく、必要としていることや悩みごとを顧客自身に語ってもらうことです。
    自身の潜在的なニーズを認識していない顧客にいきなり商品説明を行っても「セールス感が強い」と警戒されてしまいます。SPIN話法でニーズを聞き出し、その課題解決に有効なサービス・商品を提案することで、顧客は興味を持って商品の説明を聞いてくれるでしょう。

    SPIN話法で行う4つの質問

    SPIN話法は、状況質問・問題質問・示唆質問・解決質問の順に進めていきます。

    Situation :状況質問

    まずは、顧客の状況判断に必要な質問をします。顧客自身に改めて現状を振り返って確認してもらいながら、売り込みたい商品・サービスに関連した状況を把握することが重要です。

    いきなりたくさんの質問をしてしまうと、尋問されているかのような気持ちにさせてしまう可能性があるため「何点かお伺いしたいのですが・・・」など前置きをしたうえでなるべく簡潔に質問をするようにしましょう。

    Problem:問題質問

    状況質問で得た回答をもとに、現状の問題点を認識してもらいます。
    「課題に感じていること、悩んでいることはありますか?」いった漠然とした質問ではなく「◯◯をしていて、何か不便に感じた経験はありませんか?」などと問題を掘り起こす問いかけを行いましょう。

    仮説を立ててから質問をする方が、顧客のニーズが引き出しやすくなります。その際、売り込みたい
    ものに全く関係がない質問をしてしまうと、商品説明につなげられないため注意が必要です。

    Implication :示唆質問

    次のステップでは問題を放置することでどのようなリスクがあるのかを自覚してもらいます。
    「◯◯な状況だと△△に悪い影響がでてきませんか?」などと、顧客が抱えていそうな潜在ニーズを先読みして仮定しなければいけません。

    示唆質問をスムーズに行うためには、知識や事前準備が必要になります。顧客が置かれている状況や業界について調べ、どのような課題を持っているかをイメージして質問を投げかけましょう。
    この時の注意点は、一方的に意見を押し付けないことです。顧客と一緒に解決できる方法を考え、フォローするようなスタンスで話を進めることが大切です。

    Need-payoff :解決質問

    解決質問では、課題が解決した姿を想像してもらいます。
    示唆した課題点や問題点をもとにして「もし、◯◯が解決したら、どのように仕事がやりやすくなりますか」と解決した姿がイメージしやすいような問いかけを行います。

    相手に理想の状態をイメージしてもらった上で、自社の商品・サービスが有効であると感じてもらうことが大切です。

    SPIN話法を活用するためのポイント

    ここからはSPIN話法の活用のために大切なポイントをいくつかご紹介します。

    事前調査を怠らない

    SPIN話法は、顧客の状況を判断する質問から始まります。
    顧客の情報を全く仕入れていなければ最初のステップで時間を取られてしまい、そのほかの質問をする時間がなくなってしまうかもしれません。そのため、事前にある程度顧客の情報を調査しておくことが大切になります。
    調査して分かることは事前に把握し、直接伺わないとわからないことだけに集中できる準備を整えておきましょう。

    質問項目を想定しておく

    その場にあわせて適切な質問をするのは大変です。うまくいかなければ、ただ質問攻めになってしまう恐れもあります。
    そのため、質問事項をあらかじめ想定しておくのがおすすめです。質問事項は自社の商品やサービスのメリット、利用する前の顧客の悩みを洗い出すことで明らかになります。

    顧客管理ツールを利用する

    SPIN話法の活用において、事前に情報を収集しておくことはとても重要です。
    顧客情報を取得するには、顧客管理ツールを利用するのがおすすめです。楽テルなら、顧客の購入履歴や行動履歴などの情報をまとめることができます。このようなツールを導入することで収集できる情報量が多くなるため、質問の質を高められるようになります。

    まとめ

    SPIN話法は、4つの質問を行って顧客の潜在的なニーズを明らかにするフレームワークです。適切な問いかけを行い、顧客を理解することで商品の提案がしやすくなるでしょう。
    このSPIN話法において、成果を最大限引き出すために有効なのが顧客の情報を一元管理できる顧客管理ツールです。SPIN話法を取り入れる際は、ぜひ導入を検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。