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問合せ管理システムとは?おすすめ8選比較や機能、導入メリットを解説

問合せ管理システムとは?おすすめ8選比較や機能、導入メリットを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

問合せ管理システムとは、顧客からの問合せ内容や対応履歴などの情報を管理し、共有するためのツールのことです。システムの導入によって、問合せ業務の効率化や顧客満足度の向上が実現するでしょう。本記事では問合せ管理システムの機能やタイプ、導入のメリットを解説するほか、おすすめの問合せ管理システムの紹介を行います。

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目次

    問合せ管理システムとは

    「問合せ管理」とは、その名の通り、顧客からの問合せを管理する業務のことです。「問合せ管理システム」とは、顧客からの問合せ管理業務を効率化するツールを指します。具体的には、顧客からの問合せ内容や対応履歴などの情報を管理し、共有するためのツールです。

    問合せ管理システムが役立つ業務

    問合せ管理システムが特に役立つのは、以下のような業務です。

    • コールセンター業務
    • 旅行代理店などの新規顧客からの問合せ業務
    • BtoB向けサービスなどにおける取引先へのサポート業務
    • メーカーや製造業の受注管理

    いずれもスピード感を要し、さらに、問合せ対応のミスや遅れが、売上や顧客満足度に大きく影響する業務だといえるでしょう。

    問合せ管理システムの必要性

    問合せ管理システムを活用すれば、顧客満足度の向上と業務効率の向上の両立が実現しやすくなります。

    問合せ件数が少ないうちは、専用のツールを導入しなくても、Excelなどを利用して管理することが可能です。しかし、問合せが増えるにつれて、対応の漏れや遅れなどのミスが起きやすくなります。また、データが増えるとExcelのファイルの容量が大きくなり、動作が遅くなったりファイルが破損したりしやすくなるでしょう。

    さらに近年では、電話やメールでの問合せ以外にも、ウェブサイトやLINEなどの問合せ窓口が増えたことによって、問合せ管理の業務は煩雑化の傾向にあります。それにより、対応漏れなどのミスに加え、「対応の進捗がわからない」といった状況に陥りやすいという課題がありました。

    問合せ管理システムを導入することで、これらの課題の解決が期待され、業務の効率化と、精度の向上が実現します。

    問合せ管理システムの主な3つのタイプ

    問合せ管理システムは、大きく以下の3つのタイプに分類することが可能です。

    • 問合せ管理メインのシンプルなタイプ
    • 顧客管理もできるタイプ
    • ユーザーの自己解決を促す機能が付いたタイプ

    それぞれのタイプの特徴を解説します。

    問合せ管理メインのシンプルなタイプ

    メールやWebサイトフォームからの問合せ管理に特化した、シンプルなタイプです。メールの受付や対応がメインであり、コンタクトセンター業務などで活用されます。 主に、以下のような機能が搭載されていることが一般的です。

    • メール送受信機能
    • 一斉送信機能
    • 担当者指定機能
    • テンプレート機能

    基本的に、受注後の想定はしていないのが、このタイプの特徴です。数多くの問合せ対応に追われているケースで役立ちます。

    顧客管理もできるタイプ

    問合せ対応に加え、顧客管理機能も備えているタイプの問合せ管理システムもあり、主にコールセンターなどで利用されます。搭載されている機能は、主に以下のとおりです。

    • ナレッジ共有機能
    • 対応ステータス機能
    • チャット機能
    • 分析・レポーティング機能

    問合せ対応にとどまらず、それ以降のプロセスもワンストップで管理できるのが、このタイプの特徴です。

    ユーザーの自己解決を促す機能が付いたタイプ

    チャットボットやFAQシステムなどを通じて、ユーザが問題や疑問を自己解決できるように促す機能が搭載されているのが、このタイプです。

    チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことを指します。また、FAQシステムとは、よくある質問(FAQ)とその回答を検索できるシステムで、ユーザーの自己解決を促します。

    従来はコールセンターや問合せメールなどを利用していた顧客が、問題や疑問を自己解決できるように促すシステムです。その結果、問合せ件数が減少し、業務の削減につながります。

    問合せ管理システムの主な機能

    問合せ管理システムに搭載されている機能は多岐にわたります。ただし、製品によって搭載されている機能が異なるため、注意が必要です。

    主要な機能とその概要は、以下のとおりです。自社に必要なのはどのような機能か、事前にチェックしておきましょう。

    機能 概要
    ステータス
    管理機能
    問合せ対応の状況や誰が担当しているかを確認できる
    顧客情報の
    管理機能
    問合せを受けた後すぐに、もしくは応対中に、顧客情報や過去の対応履歴を確認できる
    対応の
    一元管理機能
    メールや電話、問合せフォーム、チャット、SNSなどの各チャネルからの問合せを一本化して管理する
    優先順位の
    設定機能
    問合せ内容や顧客によって、対応すべき順番を設定し、優先順位をつけられる。顧客からの問合せがあったときに、優先順位が高い顧客を自動的に表示する
    テンプレート機能 質疑応答によく使う文面をテンプレートとして登録できる。テンプレートを利用すれば、迅速に返信することが可能
    自動振り分け機能 任意に設定した言葉や条件によって、担当者を自動で振り分けできる
    分析・レポーティング機能 問合せに関するデータをグラフや表で可視化する。また、分析や改善に活かせる

    問合せ管理システムを導入するメリット

    問合せ管理システムを導入することで得られるメリットは、数多くあります。主なメリットは、以下のとおりです。

    • 複数チャネルの一元管理ができる
    • オペレーターの負担が軽減できる
    • 管理業務の負担が軽減できる
    • 顧客満足度の向上につながる
    • 対応ノウハウが共有できる
    • データ活用によって運用フローを改善できる

    各メリットを解説します。

    複数チャネルの一元管理ができる

    問合せ管理システムを活用すると、バラバラのチャネルからの問合せを一箇所にまとめて管理できます。メールや電話以外にも問合せフォームやチャット、SNSなど、問合せ窓口が多岐にわたって存在するため、問合せ管理の煩雑さに悩む企業は少なくないでしょう。

    しかし、問合せ管理システムを活用すれば、誰がいつ、どのような対応をしたかの可視化が容易にできます。そのため、対応漏れや遅れなどの防止に役立つでしょう。

    オペレーターの負担が軽減できる

    コールセンターのオペレーターの負担が軽減できるのも、問合せ管理システムの導入によって得られるメリットです。例えば、顧客からの問合せに返信する際、文面をいちから作成すると手間がかかります。しかし、問合せ管理システムによってはテンプレート機能が搭載されているため、よく使う文章を登録しておけば、その都度文面を作成する必要がありません。

    そのほか、FAQ機能を活用すれば、問合せ件数自体を削減できるため、オペレーターの負担を減らすことが可能です。

    管理業務の負担が軽減できる

    問合せ管理システムの活用は、オペレーターだけでなく、管理業務の負担の軽減にもつながります。

    自動振り分け機能が搭載されているシステムであれば、メールの件名や本文に含まれる特定のキーワードを拾い、自動的に適切な担当者に振り分けられます。管理者がすべてのメールに目を通して、誰に担当を割り振るか、頭を悩ませる必要がありません。さらに、担当者にメールを転送したり、担当依頼を個別に行ったりする手間も省けるでしょう。

    顧客満足度の向上につながる

    問合せ管理システムを導入することで、顧客満足度の向上につながります。

    まず、問合せ管理システムによって、対応漏れや重複対応を防げます。テンプレート機能や自動振り分け機能の活用によっても、これまでよりもスピーディーに、顧客対応を行えるようになるでしょう。

    そのほか、過去に対応した案件に関連した問合せを受けることもあります。応対履歴の一元管理ができていないと、過去の応対履歴を確認するのに時間がかかり、顧客を待たせてしまいます。しかし、問合せ管理システムの一元管理機能によって、担当者や対応状況がすぐに把握できるため、顧客を待たせることなくスムーズに対応することが可能です。

    このように、ミスのないスムーズな問合せ対応が実現すれば、顧客満足度の向上につながります。

    対応ノウハウが共有できる

    問合せ管理システムのメリットとしては、対応ノウハウを共有できる点も挙げられます。応対履歴を一箇所にまとめて管理できるため、対応事例のナレッジの蓄積が容易です。メンバー間で、顧客対応に関するノウハウの共有を行いやすくなるでしょう。

    対応ノウハウの共有によって、経験の浅いオペレーターであってもベテランの対応を学べるため、職場全体の応対レベルの底上げが期待できます。

    データ活用によって運用フローを簡略化改善できる

    データの活用によって、問合せの運用フローを簡略化できる点も、問合せ管理システムの活用によって得られるメリットです。

    問合せ管理システムを導入することで、問合せ件数や種類のほか、どのように対応しているかどうかをグラフや表で可視化することが可能です。これらのデータを分析・活用することで、運用フローの改善につなげられます。

    問合せ管理システムを導入する際の注意点

    問合せ管理システムを購入する際には、以下の点に注意しましょう。

    • 導入費用がかかる
    • システムの定着まで時間がかかる

    それぞれの内容を解説します。

    導入費用がかかる

    問合せ管理システムの導入には、コストがかかります。前述のように、製品によって搭載されている機能が異なるため、自社に必要な機能の見極めが欠かせません。基本的に、多機能で高性能なシステムほど高額になるため、費用対効果を考慮する必要があるでしょう。

    システムの定着まで時間がかかる

    問合せシステムの定着までは、ある程度の時間がかかることにも注意が必要です。実際に使用するオペレーターなどがシステムに慣れ、使い方をマスターするまでにはそれなりの時間がかかることが一般的です。システムが完全に定着するまでに要する時間を、あらかじめ見積もっておくとよいでしょう。

    また、システムの利用マニュアルを整備したり、導入にあたって研修を実施したりといった、担当者に少しでも早くシステムに慣れてもらうための取り組みも欠かせません。

    問合せ管理システムを比較する際のポイント

    問合せ管理システムを比較する際に押さえておきたいポイントは、以下の10点です。

    • 必要な機能が搭載されているか
    • 使用しているチャネルに対応しているか
    • 顧客情報や対応履歴はチェックしやすいか
    • UIの操作性は高いか
    • API連携はあるか
    • 計測・分析したいデータを集められるか
    • ナレッジ共有がしやすいか
    • セキュリティ対策は万全か
    • 自社の課題状況に合った料金設定か
    • 無料のトライアル期間が設けられているか

    各ポイントを解説します。

    必要な機能が搭載されているか

    各社からリリースされている問合せ管理システムは、それぞれ搭載されている機能が異なります。そのため、問合せ管理システムを選ぶ際は、自社にとって必要な機能が何かを明確にしておく必要があります。このとき、自社が問合せ管理システムの導入によって解決したい課題に、優先順位をつけておくと、製品を選びやすくなるでしょう。

    また、事業の成長に伴って、新たに必要になる機能が出てくる可能性もあります。機能の追加やカスタマイズが可能かどうかも、問合せ管理システムを選定するポイントとなります。

    問合せ管理システムを選ぶ際に、自社が解決したい課題とそのための機能を整理しておくことで、導入後に「必要な機能がなかった」という事態を防げるでしょう。

    使用しているチャネルに対応しているか

    自社が使用しているチャネルに対応しているかどうかも、比較する際のポイントの1つです。
    電話・メール・Webフォーム・SNSなど、問合せ管理システムによって対応可能なチャネルが異なるため、導入前に確認をしないと、自社で開設している窓口を管理できない場合があります。

    なお、インターネット回線があれば利用できる「クラウド型」の場合、定期的なアップデートにより、導入後に対応チャネルが追加される可能性もあります。今後、機能の追加の予定があるかどうかを確認しておくのもおすすめです。

    顧客情報や対応履歴はチェックしやすいか

    顧客情報や対応履歴がチェックしやすいかどうかによって、問合せ管理システムの使い勝手が決まる場合もあるでしょう。例えばコールセンターの場合、電話の着信時に瞬時に顧客情報がわかると、その後の応対をスムーズに行えます。

    また、メールアドレスをクリックするだけで、これまでのやりとりを一覧表示できるシステムもあります。案件の引継ぎや担当者不在時の問合せに対しても、顧客情報や応対履歴をいつでもどこからでも確認できると、迅速に対応でき、業務効率が上がるでしょう。

    UIの操作性は高いか

    UIの操作性も、問合せ管理システムの比較ポイントです。実際に使用するのはオペレーターや現場の担当者であるため、操作が複雑だとなかなか定着しません。

    直感的に操作できることが重要であり、ITに詳しくなくても簡単に表示の順番を変更できたり、不要な機能を削除できたりすることが求められます。

    問合わせ管理システムを比較検討する際、デザイン性の高さに注目しがちですが、デザイン性に気を取られて操作性の確認を怠ると、導入後に使いにくさに気がつくことがあります。

    CSV連携・API連携はあるか

    CSV連携やAPI連携があると、すでに導入済みの他のソフトやサービスと連携できます。そのため、CSVやAPI連携があるかどうかは、問合わせ管理システムを比較する際に確認したいポイントです。

    CSVとは、「Comma Separated Values」の略称で、カンマで区切られたデータという意味の、複数のシステムの間でデータをやり取りする方法です。CSVファイル形式をダウンロードし、ほかのプロダクトにそのファイルをアップロードすることによって、業務システム間でデータの連携ができます。

    また、APIとは、「Application Programming Interface」の略称で、各種ソフトウェアやアプリケーションと自動で連携する機能です。APIを公開することで、ソフトウェアに外部とやりとりをする窓口を作り、外部アプリと連携がとれるようになります。つまり、システム同士をAPIでつなげることでデータのやり取りを自動登録ができるようになり、機能性が拡張されます。

    計測・分析したいデータを集められるか

    計測・分析したいデータが集められるかどうかも、問合わせ管理システムの選定ポイントとして挙げられるでしょう。

    問合わせ管理システムによっては、問合わせ内容を自動的にデータ化できるため、商品やサービスなどのマーケティングや、公式サイトの改善などに活用することが可能です。

    ただし、システムによって集計できるデータが異なります。そのため、分析したい内容を明らかにしておく必要があります。そして、導入を検討している問合わせ管理システムで、どのような数値が集計・算出できるかどうか、確認することが大切です。

    ナレッジ共有がしやすいか

    ナレッジ共有に役立つかどうかも、問合わせ管理システムの選定ポイントといえるでしょう。ナレッジとは、一般的には「知識」という意味で使われますが、ビジネスにおいては「事例」や「付加価値のある知識や経験」などの意味を含んで使うことが多い言葉です。

    通常、問合せ対応は属人的になりがちです。しかし、問合せ管理システムのナレッジを共有できるFAQ機能などを利用すると、これまでの顧客とのやり取りの管理や共有ができます。

    ベテランのオペレーターや担当者の対応の仕方を参考にできるため、経験の長さにかかわらず質の高い対応が期待できるでしょう。

    セキュリティ対策は万全か

    問合せ管理システムを比較検討する際は、セキュリティ対策が万全であるかどうかもチェックしましょう。顧客情報を管理するシステムであるため、情報漏洩の発生を避けなければなりません。

    具体的には、ベンダーがバックアップの取得や不正アクセスの防止、データの暗号化などに対応しているか、確認することをおすすめします。

    自社の課題状況に合った料金設定か

    問合せ管理システムを比較する際は、機能面や操作性を確認するのはもちろん、自社に合った料金設定であるかどうかの視点をもつことも重要です。導入に必要な費用と得られる効果や削減できるコストなどのバランスを考慮し、費用対効果の高いシステムを選びましょう。

    一般的に、多機能かつ高性能な問合せ管理システムは、導入費用や運用コストが高くなる傾向にあります。システムの導入によって見込まれる効果が限定的である場合は、そこまで高額な機種を選ぶ必要はないでしょう。自社が求める機能に見合った価格設定であるかどうかを考え、適切な問合せ管理システムを選択しましょう。

    無料のトライアル期間が設けられているか

    無料のトライアル期間が設けられているかどうかも、問合せ管理システムを比較する際に見落とせないポイントです。導入前に機能面や操作性を調べても、実際に使ってみなければわからないことがあります。トライアルで利用する際は、ITリテラシーの高い従業員のみが使用感を試すのではなく、実際に現場で利用する従業員にも使ってもらい、使いやすさを確認してもらいましょう。

    なお、トライアル期間が設けられている場合でも、ベンダーによってその期間や操作が可能な範囲、サポートの有無などが異なります。トライアル期間の長さや条件について、細かくチェックしておくとよいでしょう。

    【一覧表】おすすめの問合せ管理システム8選

    ここからは、おすすめの問合せ管理システム8選をご紹介します。まずは、それぞれのシステムの概要を一覧表にて比較します。自社の用途や予算に合う問合せ管理システムがあるかどうか、チェックしてみてください。

    分類 システム名 概要 費用
    メール管理が強み メールワイズ ・メール以外にも、電話や訪問の履歴も登録可能
    ・iPhoneでも操作できる
    ・キントーンで作成した顧客管理アプリと連携できる
    【初期費用】
    500円~(1ユーザー)
    【月額費用】
    5,880円~(1ユーザー)
    yaritori ・個人メールの管理もできる
    ・チャット機能で情報共有ができる
    【初期費用】
    30,000円~
    【月額費用】
    1,980円~(1ユーザー)
    メールディラー ・メールでの問合せ対応業務を効率化
    ・メール以外の、電話・LINE、チャットなどの一元管理も可能
    【初期費用】
    50,000円~
    【月額費用】
    35,000円~
    顧客管理もOK Tayori ・フォーム 、FAQ などを簡単に作成・運用できる 【初期費用】
    フリープラン:無料
    【月額費用】
    フリープラン:無料
    Zendesk ・ビジネスの成長に対応してカスタマイズが可能
    ・電話・メール・チャット・SNS・Webサイトフォーム問合せなどの一元管理ができる
    ・自動化機能や外部ツール連携なども可能
    【初期費用】
    要問い合せ
    【月額費用】
    $19~(1ユーザー)
    kintone ・売上の管理と顧客の分析を同じ画面上でおこなえる
    ・シンプルな画面設計のため使いやすい
    【初期費用】
    無料
    【月額費用】
    780円~
    Freshdesk ・メール・電話・チャット・SNSを一元管理することが可能 【初期費用】
    無料
    【月額費用】
    $0~
    楽テル ・電話業務に特化したテンプレートが充実
    ・カスタマイズ性が高い
    【初期費用】
    150,000円〜
    【月額費用】
    80,000円〜
    詳細は要問合せ

    【メール管理が強み】おすすめ問合せ管理システム3選

    メール管理が強みの問合せ管理システムのうち、おすすめの製品は以下の3つです。

    • メールワイズ
    • yaritori
    • メールディーラー

    各製品の特徴を解説します。

    メールワイズ

    メールワイズは、低価格で利用できる、メール共有と管理が強みの問合せ管理システムです。1ユーザーにつき月額500円で、2ユーザーから利用できます。メールや電話だけでなく訪問の履歴の記録も可能で、営業をはじめとする問合せ対応以外の部署とも連携がしやすいのが特徴です。

    • 初期費用:無料
    • 月額費用:500円~(1ユーザー)

    yaritori

    yaritoriは、使いやすさに定評のある、メール共有特化型の問合わせ管理システムです。対応ステータスによるメール分類や、メールごとの担当者の設定、複数のメールアドレスの一括管理などができます。

    • 初期費用:30,000円~
    • 月額費用:1,980円~(1ユーザー)

    メールディラー

    メールディーラーは、メール共有や管理に強みをもつ問合せ管理サービスで、ネットショップや大規模コールセンターなどに幅広く導入実績があります。メール以外にも電話、チャット、LINEなどさまざまなチャネルの問合せを一元管理できるのも特徴です。

    未対応・対応中・完了など、対応状況ごとに自動的に管理するため、緊急度が一目でわかり、対応遅れを未然に防げます。また、別の担当者が対応しているときには警告が出るため、二重対応も防げます。社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど共有に役立つ機能も豊富です。

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額費用:要問い合わせ

    ご興味のある方は以下より詳細をご確認ください。

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    【顧客管理もOK】おすすめ問合せ管理システム7選

    顧客管理にも適した問合せ管理システムで、おすすめなものは以下の5点です。

    • Tayori
    • Zendesk
    • kintone
    • Freshdesk
    • 楽テル

    それぞれの製品の特徴を見ていきましょう。

    Tayori

    はじめてカスタマーサポート用の問合せ管理システムを導入する企業におすすめなのが、Tayoriです。商談の記録を簡略化して、顧客情報の管理に活用することが可能です。また、テンプレート機能によって、ノーコードで専用の問合せフォームの作成や、FAQページの作成や更新が簡単に行えます。

    • フリープランあり

    Zendesk

    カスタマーサービスを効率化したい場合は、Zendeskが適しています。Zendeskは、海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている問合わせ管理システムです。

    豊富なデータに基づいてトレーニングされた独自AIによって、顧客からの問合せに自然な流れで自動対応します。それぞれの問合せ案件に、言語や目的、印象のラベルをつけ、優先順位づけや担当者の割り振りも効率的に行います。ビジネスの成長に応じたカスタマイズも、容易に行えるため、今後成長を見込める企業にも向いているでしょう。

    • 初期費用:要問い合せ
    • 月額費用:$19~(1ユーザー)

    kintone

    kintoneは、シンプルな画面設計が特徴の問合せ管理システムです。プログラミングの知識やスキルがなくても、Excelファイルを読み込むことで、問合せ管理や顧客管理など、業務に役立つアプリを作成できます。APIやプラグインなどの、100種類以上のサービスと連携できることもメリットです。

    • 初期費用:無料
    • 月額費用:780円~

    Freshdesk

    Freshdeskは、同じ画面でメール・電話・チャット・SNSなどすべてのチャネルの問合せを一元管理できる、問合せ管理システムです。また、スキルに応じた担当者の自動割り振りやワークフローを作成することで、サービスの質の確保や業務効率化を実現します。ニーズに応じて機能のカスタマイズができる点も魅力といえるでしょう。

    • 初期費用:無料
    • 月額費用:$0~

    楽テル

    コールセンターやヘルプデスクの顧客満足度の向上や業務効率化に役立つのが、楽テルです。ベーシックなテンプレートが初期搭載されているため、導入後すぐに運用を開始できます。カスタマイズ性が高いため、実務に合わせて使いやすい仕様に変更していけるのも人気の理由といえるでしょう。

    さらに、個人情報の管理だけでなく、購入履歴や問合せの対応履歴、顧客へのアプローチ履歴なども管理できます。

    • 初期費用:150,000円〜
    • 月額費用:80,000円〜(詳細は要問合せ)

    まとめ

    問合せ管理システムとは、顧客からの問合せ管理業務を効率化するツールを指し、コールセンターやBtoB向けサービスなどにおける取引先へのサポート業務など、幅広く利用されています。

    従来のExcelやスプレッドシートなどによる問合せ管理では、問合せ件数の増加に対応しきれなくなるという実態があります。また、問合せのチャネルの増加などによって、それぞれの案件の進捗状況が把握できなくなるなどの問題が生じるようになりました。問合せ管理システムは、これらの問題を解決するのに有効なツールといえるでしょう。

    問合せ管理システムを導入する際に重視したいポイントとしては、自社にとって必要な機能が搭載されているか、顧客情報や対応履歴が把握しやすいか、UIの操作性は高いかといった点が挙げられます。

    コールセンターなどにおいて顧客満足度の向上や業務効率化を目指すなら、自社の課題解決につながる機能を搭載した、問合せ管理システムの導入を検討しましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。