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クラウド型コールセンターシステムについて解説!導入するメリットは?

クラウド型コールセンターシステムについて解説!導入するメリットは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上のサーバーを通して利用するコールセンターシステムです。機器を購入・開発する必要がなく、パソコンとインターネット環境のみあれば利用できます。本記事では、種類や導入のメリット、デメリットについてまとめました。また、選び方も紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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CRMシステム「楽テル」
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目次

    クラウド型コールセンターシステムとは?

    クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上のサーバーを通して利用するコールセンターシステムです。クラウド上にあるシステムを借りるため、機器を購入したり、自社開発したりする必要がありません。

    パソコンとインターネット環境があればどこでもコールセンター業務ができ、コストを抑えてコールセンターを運営したいときにも適しています。また、システムアップデートはベンダー側で随時実施するため、コールセンター運営側は手間をかけずに常に新しいシステムを利用できます。

    オンプレミス型コールセンターシステムとの違い

    オンプレミス型とは、自社が保有するサーバーにコールセンターシステムを導入するものです。システム自体を社内で準備する必要があるため、導入までに時間がかかる傾向にあります。また、システムだけでなく専用機器も購入するため、初期費用が高額です。

    しかし、自社の使い方に合わせたシステムを開発・購入で、カスタマイズの範囲が広く、利用しやすいというメリットがあります。コストを抑えてコールセンターを運営するならクラウド型、自社に合わせたオリジナルのシステムにこだわるならオンプレミス型がおすすめです。

      クラウド型 オンプレミス型
    導入時に必要なもの ・パソコン
    ・インターネット環境
    ・サーバー
    ・コールセンターシステム
    ・パソコン
    ・電話機
    ・インターネット環境
    メリット ・システムの購入・開発が不要
    ・短期間で導入できる
    ・初期費用を抑えられる
    ・自社の使い方に合わせてカスタマイズできる
    ・システム利用料がほとんどかからない(運用費用・保守費用はかかる)
    デメリット ・システム利用料がかかる
    ・カスタマイズの範囲が限られる
    ・利用できるシステムが限られる
    ・初期費用が高い
    ・自主的にアップデートする必要がある
    ・導入までに時間がかかる

    クラウド型コールセンターシステムの種類

    コールセンターシステムは、用途によって「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分類できます。それぞれの違いについて見ていきましょう。

    インバウンド型

    インバウンド型コールセンターシステムとは、顧客からコールセンターへの問い合わせに対応するシステムのことです。たとえば、商品・サービスの申込みや解約、修理などのサポートの依頼、クレーム対応などをおこないます。

    インバウンド型のコールセンターシステムでは、顧客からの入電をオペレーターに振り分ける機能や、問い合わせ内容によって自動応答する機能などが必要です。また、対応改善のために、顧客との通話を録音する機能も搭載されていることが多いです。

    アウトバウンド型

    アウトバウンド型コールセンターシステムとは、コールセンターから顧客への連絡に対応するシステムのことです。たとえば、商品・サービスの営業やテレアポ業務、市場調査などをおこないます。

    アウトバウンド型のコールセンターシステムでは、架電に対して応答があった顧客とオペレーターをつなぐ機能や、待機中のオペレーターがいるときに自動発信する機能などが必要です。

    クラウド型コールセンターシステム導入のメリット

    クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型のシステムと比べると次のメリットがあります。

    • 導入・運用の費用が安い
    • 導入を短期間で行うことができる
    • ネット環境があれば場所を問わず利用できる

    それぞれのメリットについて見ていきましょう。

    導入・運用の費用が安い

    クラウド型なら、コールセンターシステムを開発・購入する必要がありません。また、パソコンとインターネット環境さえあれば利用できるため、新たに機器や施設を準備する必要もありません。そのため、導入時のコストがほとんどかからず、オンプレミス型と比べると気軽に利用できます。

    また、クラウド型コールセンターシステムはベンダーから借りるため、利用料が発生します。しかし、利用料にメンテナンス費用やトラブル時の対応費用なども含まれていることが多いため、運用費用も抑えることが可能です。

    導入を短期間で行うことができる

    新たにシステムを開発・購入する必要がないため、短期間で導入できます。クラウド型コールセンターシステムを提供しているベンダーと契約し、社内で初期設定を済ませれば、すぐに普段のパソコンをコールセンターの機器として活用できます。

    また、トラブルが起こったときも、オンラインでの処理が可能です。修理業者などを呼ぶ必要がなく、スムーズに解決します。

    ネット環境があれば場所を問わず利用できる

    クラウド型コールセンターシステムは、インターネット環境とパソコンさえあれば、場所を問わず利用できます。従来型のコールセンターのように独立した部屋や施設を準備する必要がありません。また、オペレーター間の連携もすべてオンラインでおこなうため、オフィスの営業部署の従業員やテレワーク中の従業員も利用可能です。

    一方、オンプレミス型の場合は、システムを社内サーバーで利用するため、特定の場所でしか使えません。コールセンターを別途設置したり、コールセンター部として特定の部屋を設けたりする必要があります。

    クラウド型コールセンターシステム導入のデメリット

    メリットの多いクラウド型コールセンターシステムですが、いくつか注意すべき点もあります。とくに次の2点は、デメリットになる可能性があります。

    • カスタマイズできる範囲が限られる
    • 連携したいシステムに対応できない可能性がある

    それぞれのポイントについて見ていきましょう。

    カスタマイズできる範囲が限られる

    クラウド型コールセンターシステムは、すでに完成しているシステムです。オンプレミス型のように自社に合わせて開発・作成するわけではないため、カスタマイズできる範囲が限られてしまいます。

    たとえば必要な機能がついていなかったり、使わない機能が搭載されていたりするかもしれません。自社が必要とする機能だけを搭載したいときは、オンプレミス型のコールセンターシステムも視野に入れられます。

    導入費用を抑えつつ、自社に合わせたコールセンターシステムの導入をお考えの方には、カスタマイズの自由度が高いクラウド型システムがおすすめです。たとえば、クラウド型CRM(顧客管理システム)の「楽テル」なら、電話システムと連携することで、自由にコールセンターシステムをデザインできます。

    また、楽テルは、インバウンド型・アウトバウンド型のどちらにも対応可能です。利用方法に応じて画面をデザインしたり、入力漏れアラート機能が搭載されていたりと、オペレーターの使いやすさに配慮しているのも楽テルの特徴です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

    連携したいシステムに対応できない可能性がある

    クラウド型コールセンターシステムによって、利用可能なインターネット環境やOSなどが異なります。自社のインターネット環境、パソコン機器などによっては、連携したいシステムを導入できない可能性があるため注意してください。

    また、クラウド型コールセンターシステムによって、搭載されている機能も異なります。インバウンド型・アウトバウンド型を確認するのはもちろんのこと、オペレーターの補助機能やセキュリティ機能などもチェックしておきましょう。

    クラウド型コールセンターシステムの機能の例

    クラウド型コールセンターシステムの主な機能としては、以下のものが挙げられます。

    • CTI:コンピューターと電話を連携させる機能
    • PBX:発着信に関する管理機能
    • FAQ:顧客の自己解決を促す機能
    • CRM:顧客との関係を管理する機能

    それぞれの機能について解説します。

    CTI:コンピューターと電話を連携させる機能

    CTI(Computer Telephony Integration)は、パソコンと電話を連携させるシステムです。CTIがあれば電話機がなくとも、ヘッドセットだけで通話が可能です。受話器を持つ必要がなくなるため、パソコンを操作しやすくなり、通話に集中できるというメリットがあります。

    CTIには、電話番号から顧客を割り出し、顧客情報をパソコンの画面上に表示させる機能も搭載されていることが一般的です。オペレーターは顧客情報を見ながら通話できるため、よりスムーズな対応が可能になります。

    PBX:発着信に関する管理機能

    PBX(Private Branch Exchange)とは、組織内で電話環境を構築するための機能です。パソコン端末間での内線通話や、端末間の通話転送、代表番号を表示させた外線通話などにも活用できます。

    なお、従来はPBIはアナログ回線にしか導入できませんでしたが、現在ではIP回線やクラウドにも対応していることがあります。クラウドに対応したPBXなら、ケーブル工事なしに社内外の通話環境を構築できて便利です。

    FAQ:顧客の自己解決を促す機能

    FAQ(Frequently Asked Questions)は、よくある質問とその答えを準備しておくことで、オペレーターのサポートなしに顧客が疑問を解消できる機能です。通話が混みあっているときでも順番を待たずに利用できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

    オペレーターにとっても、対応する案件数が減るため、業務負担が軽減するというメリットがあります。また、FAQの解答例を参考にできるため、オペレーターの回答品質の向上も期待できるでしょう。

    CRM:顧客との関係を管理する機能

    CRM(Customer Relationship Management)は、顧客の氏名や属性などの基本情報や、問い合わせ履歴や利用中の自社商品・自社サービスなどについて蓄積・管理できる機能です。オペレーター間だけでなく、オペレーター以外の従業員とも共有でき、営業管理などにも活用できます。

    CRMを活用すれば、顧客が必要とするサポートを提供しやすくなるだけでなく、過去の問い合わせ履歴を参照した情報も提供できるため、顧客対応品質が向上します。また、トークスクリプトも活用でき、オペレーター対応品質の向上も可能です。

    クラウド型コールセンターシステムの選び方8つ

    クラウド型コールセンターシステムは、今後コールセンターシステムの主流になると予想されます。導入時のコストが低いだけでなく、新しい機能を追加しやすく、また、ベンダー側でアップデートやトラブル対応が可能なためコールセンター運営側の負担が少ない点も魅力です。

    クラウド型コールセンターシステムは種類が多く、自社に合ったシステムを選ぶことが必要です。適切なシステムを選ぶために注目すべきポイントを説明します。

    1.コールセンターの規模と合っているか

    コールセンターの規模によって、必要な機能が異なります。たとえば、オペレーターが数人程度の小規模なコールセンターなら、オペレーター同士の情報共有機能は必要ないかもしれません。

    一方、大規模なコールセンターでは、オペレーター間のタスク管理や情報共有が必要です。また、蓄積した資料を検索できる機能などもあると、対応品質が向上しやすくなります。

    2.アウトバウンドにも対応しているか

    インバウンドだけでなくアウトバウンドにも利用するときは、アウトバウンド対応型のシステムなのか確認しておきましょう。

    また、インバウンドのみに利用するときは、インバウンド専用のシステムのほうが費用が抑えられることもあります。ただし、システムによって料金体系が異なるため、事前に確認しておくことが大切です。

    3.業務に必要な機能をそなえているか

    コールセンターシステムによって、搭載している機能が異なります。業務に必要な機能をすべてそなえているか、確認しておきましょう。

    コールセンターの運営が初めてで、どの機能が必要かわからないときは、カスタマイズできる範囲が広いシステムがおすすめです。まずは最低限の機能だけで運営を開始し、必要に応じて機能を増やせると便利です。

    4.機能の拡張やカスタマイズにどこまで対応できるか

    将来的な機能拡張にどこまで対応できるかについても、確認しておきましょう。現時点では必要ない機能でも、近い将来、必要性が生じるかもしれません。

    また、クラウド型コールセンターシステムはオンプレミス型と比べるとカスタマイズ性が低い傾向にありますが、システムによっては自由度が高く、自社に合わせた運用が可能なものもあります。将来的な使い方の変化なども見越して、カスタマイズ性の高いシステムを選んでおくとよいでしょう。

    5.他のシステムと連携できるか

    他のシステムと連携できるかどうかもチェックしておきましょう。一般的に、クラウド型コールセンターシステムは、CRMやCTIなどの機能を連携して利用します。連携性が低いシステムを導入すると、利用範囲が狭まり、業務負担が増えることもあるため注意が必要です。

    また、異なるベンダーのシステムとも連携できると、さらに自社に合わせた利用が可能になります。導入前に連携可能なシステムの条件についても確認しておきましょう。

    6.費用が自社にとって適切か

    クラウド型コールセンターシステムの費用は、安ければ安いほどよいというわけではありません。当然のことながら、安いシステムは機能が充実していない傾向にあり、オペレーターの負担が大きくなるだけでなく、顧客にとっても使いにくいものになることがあります。

    また、追加費用が何かとかさみ、かえって高額になるケースも珍しくありません。適正価格でクラウド型コールセンターシステムを導入するためにも、いくつかのシステムを比較・検討してみるのも一つの方法です。

    なお、システムの利用料金や初期費用は、実際に利用する機能やコールセンターの規模、追加サービスなどによっても異なります。そのため、各コールセンターシステムのホームページに掲載されている料金(最低料金)で利用できるとは限りません。まずは自社にとって必要な機能を利用するために総額でいくらかかるのか見積もりを取り、費用が自社にとって適切なのか吟味することが必要です。

    7.セキュリティ面が整っているか

    コールセンター業務では、顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ面で安心できるシステムを選ぶことが大切です。セキュリティ面に不安のあるシステムを選んでしまうと、個人情報が流出するリスクがあるだけでなく、自社の機密情報が流出したり、自社の社会的信用が低下したりする可能性もあります。

    セキュリティ面において不安のないシステムを選ぶのはもちろんのこと、適時アップデートを実施しているかも確認しておきましょう。インターネット技術の発展に伴い、システムが複雑化することで盲点となる部分も変化しています。悪意のあるアクセスにも対応できるよう、常に新しいセキュリティを利用できるように工夫されているかにも注目して、システムを選んでください。

    8.サポート体制が整っているか

    システム利用中に疑問や不具合が生じる可能性があります。たとえば、オペレーター間の通話方法がわからないなどの簡単なものから、「雑音が入ると顧客からクレームが来た」などのベンダー側での調整が必要なトラブルなどもあるでしょう。

    簡単な疑問であれば、FAQ形式で検索機能を使って答えを得られると便利です。一方、ベンダー側での調整が必要な不具合に関しては、電話や対面によるスタッフのサポートが必要です。疑問・不具合の種類によって、適切なサポート体制が準備されているかも調べておきましょう。

    サポート体制が整っているクラウド型コールセンターシステムなら、迅速にトラブルを解決でき、業務に支障が出にくくなります。導入を決意する前に、忘れずにサポート体制を確認してください。

    まとめ

    コールセンターシステムを導入するなら、クラウド型を検討してみてはいかがでしょうか。初期費用を抑えられるだけでなく、随時アップデートされるため、常に新しいセキュリティや機能を利用できます。

    カスタマイズ性にもこだわりたい方には、クラウド型CRMの楽テルがおすすめです。着信と同時に顧客情報をパソコンのモニターに自動表示される、入力漏れにはアラートが表示されるなど、オペレーターの業務負担に役立つ機能が豊富です。CTIシステムとシームレスな連携により、自動着信振り分けや自動音声応答などの機能も利用できるようになります。

    カスタマイズ性が高く、オペレーターごと、用途ごとに自由な画面作成も可能です。また、楽テルはインバウンド・アウトバウンドの双方に対応しているため、コールセンターやヘルプデスクの運営だけでなく、営業業務にもご利用いただけます。

    利用料金は月額80,000円から、初期費用は150,000円~です。ぜひコールセンター向けCRMの導入をご検討の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。