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コールセンターの応対品質を向上させる方法とは?評価方法や品質向上する方法を解説

コールセンターの応対品質を向上させる方法とは?評価方法や品質向上する方法を解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは、顧客や見込み客と企業とのかけがえのない接点として、企業のブランドイメージ向上や利益拡大の役割を担う重要な部署です。

コールセンターの応対が企業のイメージに影響することも少なくありません。それだけに、コールセンターの応対品質は重要であり、応対品質の向上の取り組みが重要です。

この記事では、コールセンターにおける応対品質とその向上のポイントを解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンターの応対品質とは?

    コールセンターの応対品質とは、コールセンターの顧客満足度を数値化したものを指します。

    応対品質の高いコールセンターほど、企業のイメージの向上や、製品またはサービスに対するロイヤリティの獲得に貢献するためコールセンターにおいて重要な指標です。

    ここでは求められる品質を、オペレーターとコールセンターに分けて解説します。

    オペレーターに求められる品質

    オペレーターには、製品やサービスに対する知識や適切な応対をするためのビジネスマナー、相手の主張をしっかり受け止める傾聴力、状況に合わせた提案力などが求められます。

    特に重要とされるのは次のようなスキルです。

    • マニュアルだけに縛られず柔軟に対応できる
    • 製品やサービスにまつわる幅広い知識がある
    • 相手の主張を理解し、解決のための提案ができる
    • 専門用語を多用せず、相手にわかりやすく伝えられる
    • 言葉遣いや語調、声のトーンが適切で聞き取りやすい

    これらのスキルを兼ね備えているオペレーターが多いほど、より多くの顧客を満足させられます。

    コールセンターに求められる品質

    コールセンター全体としては、電話のつながりやすさやわかりやすい誘導など、コールセンターのシステムに関する品質が重要です。

    年齢や性別、性格なども異なる顧客に対して、できるだけわかりやすく、使いやすいシステムであることがポイントになります。具体例としては下記のような点が挙げられます。

    • 自動音声のメニューがわかりやすくシンプルである
    • オペレーターに繋げるための方法・操作がわかりやすい
    • 他のお客さんと話し中になりにくく、つながりやすい
    • オペレーターの応対品質にムラがなく総じて高品質である
    • 電話だけでなくメールやチャットなど複数の方法で問い合わせができる
    • チャットやメールでの対応の場合は、返答までの時間が短い

    上記の項目が達成できているコールセンターは、応対品質の高いコールセンターといえるでしょう。

    コールセンターで応対品質を重視するメリット3つ

    コールセンターの応対品質を向上させることで、下記のようなメリットが得られます。

    • 顧客満足度(CS)の向上
    • 企業のイメージアップ
    • 業務改善へとつながる

    コールセンターの応対品質向上により得られる3つのメリットについて詳しく紹介します。

    顧客満足度(CS)の向上

    コールセンターの応対品質が向上すると、顧客からの問い合わせやクレームに対して適切に、そしてスムーズに対応できるため、顧客満足度(CS=Customer Satisfaction)の向上が期待できるでしょう。

    顧客満足度(CS)が向上することで、自社の製品やサービスに対して「また買いたい」「商品・サービスを使い続けたい」と思ってもらうことができ、リピーターの増加にもつながります。

    なお、顧客からのお問い合わせに対して適切に、そしてスムーズに対応できない場合は二次クレームにつながる可能性があります。二次クレームとは、問い合わせに適切に応対できなかったことで、さらに別のクレームとなってしまうことです。二次クレームの要因としては、次のようなケースが考えられます。

    • 顧客からの問い合わせに対して、適切な回答を示せなかった
    • オペレーターの言葉遣いやマナーが不適切なため、顧客に不快感を与えた
    • たらい回しになり、問い合わせ内容の解決までに長い時間と多くの手間がかかった

    このようなクレームは、高い応対品質があれば十分防止できるものです。二次クレームは顧客満足度の低下だけでなく、製品やサービスそのものの評価を下げる可能性があります。それらを防ぐ意味でも、応対品質の向上に取り組むことは非常に重要です。

    企業のイメージアップ

    コールセンターは、企業やブランドの顔ともいえる存在のため、コールセンターの応対品質の向上は、企業に対するイメージアップにつながります。

    顧客がコールセンターに問い合わせした際に、「すぐ問題が解決できた」「丁寧に対応してもらえた」といった好印象につながる体験を提供できれば、企業の印象もよくなるでしょう。

    逆にコールセンターの応対が不満につながるものであれば、企業やブランドに対してもネガティブな印象を持つ可能性があります。

    安定した売上を確保し、事業を成長させていくためには、企業のイメージにもつながるコールセンターの応対品質は重要です。

    業務改善へとつながる

    応対品質の精度を向上させるためには、現状の課題を把握する必要があります。応対品質を向上させるために、課題を把握し、解決に向けて取り組むことで業務改善へとつながります。

    たとえば「オペレーターにつながるまでに時間がかかる」といった課題であれば、電話内容に応じてオペレーターを分配できるシステムの導入で、業務を改善できるでしょう。

    また、「問題の解決までに時間がかかっている」といった課題であれば、顧客に適切な説明をわかりやすくできるように、話し方や応対方法について研修を行うことで、応対時間の短縮につながります。

    応対品質の向上を目指す過程で、業務が改善され、生産性の向上が期待できます。

    コールセンターの応対品質を向上させる方法

    コールセンターの応対品質は、個々のオペレーターの応対品質とコールセンター全体のシステムに関する応対品質に分類できます。ここではコールセンターの応対品質を向上させる方法について、オペレーター向けの施策とコールセンター全体の施策を解説します。

    オペレーターの研修を実施する

    個々のオペレーターが、一定水準以上のマナーとスキルを持つために役立つのが、オペレーター研修です。オペレーター研修はいくつかの種類に分類できますが、代表的なものとしては次の4つが挙げられます。

    • 座学研修やロールプレイング:オペレーターとしての基本的知識を身に着けるための研修(※オペレーターに対する評価において、重視されるポイントを明確にして実施)
    • 着台判定テスト:基礎知識や応対マナーを身に着けているか確認するテスト
    • OJT:実際に業務に当たりながら知識やスキルを身につけるもので、管理者や先輩オペレーターがついて現場でアドバイスする
    • 定期的なモニタリングとフォローアップ研修:着台後も定期的にモニタリングしてマナーなどをチェックし、新製品発売などに応じて実際に製品やサービスを使って研修する

    これらの方法はいずれも、手本となるオペレーターや教育係となる人材が必要です。研修制度を充実させ、実際に稼働させるには、高いスキルのある管理者やオペレーターを選抜し、教育係としての研修期間を設ける必要もあります。

    システム面を改善する

    コールセンター全体に対する改善は、とくにシステム面での改善が有効です。

    たとえば、CRMを導入すると、顧客の利用履歴入力や集計といった手間が大幅に減り、空いた時間を顧客との応対や、顧客満足のための施策立案に充てることができます。

    また、IVRなどコールセンターに必要な機能をまとめたCTIシステムの導入も検討する価値があります。ただこの場合、スタッフが新しいシステムを十分に使いこなせるまでの時間や、導入・運用のコストがかかることには注意が必要です。

    自社に必要かつ適切な機能が搭載されているか、使いやすいか、十分な導入効果が得られるかなど、詳しく慎重に検討する必要があります。

    応対品質を評価する方法3つ

    コールセンターの応対品質を向上させるには、まず現状を把握することが大切です。コールセンターの応対品質を評価するための3つの方法を解説します。

    モニタリングを行う

    モニタリングとは、顧客に応対するときの言葉遣いや声のトーン、印象などをスコア化して評価することをいいます。モニタリングは、オペレーターが実際にどのように顧客に応対しているかを評価できる方法です。

    評価者は評価内容をオペレーターに伝え、改善できるよう促します。品質を向上させるには、1カ月に1回など定期的にモニタリングを行うことが重要です。

    ミステリーコールを行う

    ミステリーコールとは、顧客を装ってコールセンターに電話し、オペレーターの実際の応対を確認するために行われる調査です。

    ミステリーコールは、定められた課題に対しての一律の応対評価や、ベテランオペレーターが評価者となってランダムに設定した課題に対して行う個別の応対評価など、柔軟な課題設定が可能です。

    通常、ミステリーコールにあたるのは、選抜されたベテランオペレーターや教育係、調査を委託された社外の専門家などです。とくに社外に委託すると、社内のしがらみがまったくないため、客観的な調査結果が期待できます。

    顧客アンケートを行う

    顧客にアンケートを行う方法も有効です。アンケートは、ハガキなどを郵送で送る方法やSMSやメール利用してWeb上で回答できるアンケートを送る方法などがあります。

    アンケートの媒体選びは「回答のしやすさ」がポイントです。たとえばハガキでの返答を求める場合、記入しても郵便ポストに投函する手間がかかるため、回答数は少なくなる可能性があります。

    その点、SMSやメールであれば、顧客はアンケートフォームのリンクにアクセスして回答を入力し、「送信」ボタンを押すだけでアンケートへの回答が可能です。一方でパソコンや携帯電話・スマートフォンの操作が苦手な方からは回答が得られにくいでしょう。

    また質問には、NPSに関するものも加えると、顧客のロイヤリティを把握できます。NPSとは、簡単にいうと「商品やサービスをどう評価しているか」を測定する指標です。「この商品(またはサービス)を友人に勧める可能性はどのくらいありますか」のような質問を顧客に行うことで測定できます。

    アンケートの回答は、多いほど傾向が把握しやすくなります。顧客の年齢層や属性、実際の回答の数や方法ごとの割合などを検討し、最も適切な方法を選ぶようにしましょう。

    まとめ

    コールセンターは、企業と顧客がダイレクトにコミュニケーションを取れる貴重な接点です。

    それだけに顧客はコールセンターを、企業そのものまたはブランドの代表ととらえることが多く、言葉遣いやマナーはもちろん、声の大きさやトーン、話し方などの応対品質も厳しく評価されます。

    コールセンターの応対品質は、改善できる要素です。応対品質が向上すれば、顧客満足度や企業のイメージアップにつながります。ただし、応対品質を向上させるにはオペレーターへ適切な評価や研修、システムの改善が欠かせない点は注意が必要です。

    応対品質の向上には、クラウド型コールセンターCRMシステム「楽テル」の導入もオススメです。「楽テル」はコールセンターやヘルプデスク業務を効率化・標準化させるクラウド型のCRMシステムです。コールセンターに必要な機能を多数搭載しているため、応対品質向上にも素早く活用できます。

    現代は市場に製品やサービスがあふれ、多くの顧客に自社製品を選んでもらい、継続的に使ってもらうことが、徐々に難しくなってきています。

    製品やサービス、自社へのイメージアップをうながし、業績をアップさせるため、コールセンターの応対品質を向上させましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。