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2019/12/09

顧客満足度とは?お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選

顧客満足度とは?お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選

こんにちは!楽テルコラム担当です。

今回は顧客満足度について紹介していきます。今さら顧客満足度の解説だなんて、と思う方も少なくないかもしれませんが、それくらいビジネスをしているとよく耳にする言葉で、常に顧客満足度が向上するように気を配っているという方も多いと思います。

しかし顧客満足度の向上に必要な施策を明確にあげることができるでしょうか。また、顧客満足度とは、誰に対しても同じ対応をすれば同じように向上するものでしょうか。改めて、顧客満足度とその向上について解説します。

顧客満足度とは?

顧客満足は英語で「Customer Satisfaction」、日本でも略してCSとも呼ばれています。顧客満足度とは、人が商品やサービスを買ったときにその購入した商品やサービスに対して感じる満足感のことです。しかし顧客が商品を買ってどれぐらい満足を得られたかは、数値で表せるものかといえばそうではないでしょう。

一般に顧客満足度の向上は、事前に顧客が持っていた期待を上回ることで起こるといわれます。顧客にとって期待を越えた経験は感動につながるからです。

期待を越えた商品、サービスを経験した経験は強く印象に残ります。例えば、レストランなどで不意においしい料理をサービスとして出されたり、テーマパークで困っていたときにスタッフが手助けしてくれたりといったときです。さすがの対応に感激して友人に話した、その施設や店の常連になったといったことは多くの人に経験があるはずです。

顧客満足度を上げる3つのポイント

それでは、日々のビジネスの中で顧客満足度を向上するには、どういった点に気を配る必要があるのか、解説します。

顧客の期待値を把握する

顧客の期待を上回るためには、顧客の期待値を理解、把握しなければなりません。例えば、オーダーメイドのスーツを作る店ならば、顧客は好みの生地とデザインを指定できることや、さらに自分の体型にあったスーツが仕上がることを期待します。店側は、選べる生地やデザイン例を準備し、細かな採寸を行って顧客の体にフィットするスーツを制作することで、期待に応えることができるでしょう。

提供のタイミング

商品やサービスの提供にはタイミングもたいせつです。夏物のスーツのオーダーを受けて、職人の手がいっぱいだからという理由で秋になってから納品したのでは、せっかくのスーツを1年後まで着ることができません。また、20分だけ時間があると入った喫茶店でコーヒーが出てくるまで15分かかってしまったらどうでしょうか。顧客満足度を向上させるには、商品の提供をタイミングよく行う必要があるのです。

顧客の声を受け止め、共有する

顧客との会話の中には、顧客の希望が現れている場合があります。また、顧客にとって重要なことも隠れていることもあります。例えば、今着ているスーツは肩まわりがきついとか、襟の幅が気に入っているとか、顧客は様々なサインを出しているのです。そういった声を聞き逃さず、新しいスーツに反映するような仕組みづくりが求められます。また、次回オーダー時にそういった情報を店側が参照できるようにすることで、顧客は自分の気持ちが受け止められていたことに感動するかもしれません。

顧客満足度改善に役立つツール3選

1. Senses

Sensesは行動実績・Next Action・目標・リスクなど営業案件に関する情報を一元管理できるCRMです。取引先企業に関する企業情報、プレスリリース、財務情報などの情報収集がツール上で行うことができ、顧客の最新情報を把握するのに適したツールです。

Senses

2. ZoHo

Zoho CRMは、見込み客への最初のコンタクトから受注まで、さらに既存顧客との関係構築を含めて一元管理するクラウド型CRMです。 メールやチャットを利用した顧客とのコミュニケーションの中で、顧客が関心を示した内容も一元管理することができます。

ZoHo

3.楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。コールセンターで顧客からの問い合わせを記録するための便利な機能が供えられており、顧客の要望や課題の共有を簡単に行うことができます。

楽テル

まとめ

顧客満足というと、「顧客の期待に応えなければ」という気持ちを持つ方も多いでしょう。しかし、今回ご紹介したように本来顧客満足度は顧客の期待を越えた対応や製品の提供によって向上します。顧客からの期待を満たすことはもちろん、カスタマーサポートや営業活動の中のコミュニケーションで得られた小さな気づきなども見逃さず、情報の蓄積、共有が重要です。顧客の期待を上回るサービスや製品の提供によって、顧客満足度の向上につなげることができるはずです。

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