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CPaaSとは何か?
注目されている理由や活用シーンを解説

CPaaSとは何か? 注目されている理由や活用シーンを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの強化をはかるために「CPaaS」というクラウドサービスが注目されていることをご存じでしょうか。今回は、CPaaSの概要や注目されている理由、活用シーンなどについてわかりやすく解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    CPaaSとは

    CPaaSについて

    CPaaS(シーパース)とは、「Communications Platform as a Service」の頭文字をとった略称で、音声通話、SMS、ビデオ会議、IVR(音声応答システム)などのビジネスコミュニケーションに必要な機能をAPIを活用して通信機能に接続するタイプのクラウドサービスです。

    例えばアプリの中に「担当者に連絡する」のようなボタンを設置し、そのボタンをタップすると自動的にバックオフィスの担当者に連絡をとれるようなシステムや、店舗の順番予約アプリ内にSMSの発信機能を組み込んで、順番が近づいてくるとSMSを自動的に送信するシステムなどが代表的です。

    従来の通信サービスでは、専用の設備やソフトを導入する必要がありましたが、CPaaSでは必要な機能をAPIで呼び出すだけで利用できるようになるため、初期導入費用や運用コストを削減することができます。

    日本におけるCPaaSは2018年ごろから少しずつ浸透し始めており、近年ではさまざまなシーンで使われるようになってきています。CPaaSによってIoT技術を活用して企業や組織の業務効率を向上し、スムーズに業務をこなすための支援が行われています。

    クラウドサービスとCPaaSの違い

    クラウドサービスとCPaaSはどちらもインターネット上で利用できるサービスですが、その機能や利用方法が異なります。

    クラウドサービスは、提供される機能がパッケージ化されており、ユーザーはパッケージに含まれる機能をそのまま利用します。一方、CPaaSでは、提供される機能が個別に提供されており、ユーザーは必要な機能だけを組み合わせて利用することができます。

    クラウドサービスは専門的な知識がなくても導入、利用がしやすいというメリットがありますが、CPaaSは、目的に合わせて選択することができるため、機能過多というようなことを避けることができます。

    CPaaSが注目されている理由

    近年では企業の業務も多くがシステム化され、インターネットやスマートフォンの普及が進んで消費者側もWebサイトのフォームやメール、SNS、電話など、あらゆるチャネルを用いて企業と気軽にコミュニケーションをはかれるようになりました。
    そのため、既存システムに通話機能を組み入れる、SNSアカウントを運用するなどしてコミュニケーション手段を用意することは必要不可欠となっています。

    しかし、複数のチャネルを用意しようとするほど環境整備のための手間やコストは増大し、一つひとつに対して通信システムに対する複雑な知識やスキルを身につける必要が出てきます。
    そこでCPaaSを活用し、通信に関する詳細な知識がない人でも手軽にコミュニケーションチャネルをシステム化できる環境を広げていこうという動きが広まっていきました。

    従来のように電話やメールだけでは不十分なコミュニケーションツールを、CPaaSを取り入れることによって音声や動画、SMSなど多様な範囲に広げることで、企業の業務効率化を推進しながら顧客満足度を高めることにもつながります。
    CPaaSは自社でサーバーを購入して1から通信システムを構築する必要もないため、比較的手軽かつ安価に多様な通信手段を既存システムに追加できるのもメリットです。

    CPaaSの主な活用シーン

    CPaaSはさまざまなシーンに活用できますが、主に次のような目的でよく用いられています。

    システム障害の自動検知・通知

    業務システムになんらかの障害が起こった際に自動的に障害を検知し、あらかじめ設定しておいた担当者に通知する仕組みです。
    CPaaSによって業務システムに電話の発信機能やメール送信機能、SMS発信機能などを組み込んで障害検知システムとAPI連携することによって、事前に設定した担当者にスムーズに障害の連絡を行えるようになり、解決までの時間を短縮しやすくなります。

    システム障害の自動検知・通知

    会議室の自動予約

    会議室の自動予約も、CPaaSが活躍するシーンのひとつです。
    例えば会議室予約システムとアプリをAPI連携し、メッセージのやり取りの内容に応じて自動的に会議室の予約を完了させるような運用が可能です。アプリに「〇月〇日の〇時からA会議室を予約して」とメッセージを送信すると、アプリ側が自動的に会議室の空き状況を検索し、空きがあれば予約を行うイメージです。

    会議室の自動予約

    コールセンター構築

    コールセンター構築は、CPaaSの活用シーンの中でも代表的といえます。
    自社のWebサイトやアプリの中に「通話ボタン」や「担当者に連絡する」といった機能を組み込むことで、電話転送機能やIVRとAPI連携して担当者に連絡をとれる簡易コールセンターができあがります。

    コールセンター構築は大がかりな手間とコストがかかる傾向にありますが、CPaaSの活用によって手軽に小規模なコールセンターを構築できます。

    コールセンター構築

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    順番待ち呼び出し

    運用中のアプリにSMSや電話などの発信機能を追加して、順番待ちしているお客様の呼び出しを行う活用方法もあります。病院やカフェ、イベントなど、さまざまな場面で応用しやすいCPaaSの活用法であるといえるでしょう。

    順番待ち呼び出し

    医療・介護現場のアラート通知

    医療・介護現場において、利用者の身体にセンサーを取りつけておき、状態に変化があらわれたら自動的に家族や施設のスタッフにアラート通知を行います。いつ状態が変化するかわからない入院中の患者や要介護者などの安全を保持する目的で活用できます。

    医療・介護現場のアラート通知

    まとめ

    CPaaSを活用することによって、手間のかかる通信システムを手軽に自社のアプリやWebサイトに組み込むことができます。業務効率化や顧客満足度の向上に役立つので、今回ご紹介したような活用シーンに該当する場合はぜひ導入を検討することをおすすめします。

    特にコールセンターの構築は大々的に行うと手間がかかることから、CPaaSを使った簡易コールセンターの構築は効果的です。用途に合わせて導入し、日々の業務をスムーズに進めましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。