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2019/12/10

顧客ロイヤリティとは?顧客を魅了し、利益を上げよう

顧客ロイヤリティとは?顧客を魅了し、利益を上げよう

こんにちは!楽テルコラム担当です。

今や顧客はインターネットなどから多くの情報を入手し、商品、サービスの購入方法もさまざまなチャネルの利用が可能です。この時代に企業が売上と利益をアップさせるには、顧客ロイヤリティを育てることこそが大切です。顧客ロイヤリティは、顧客が特定の商品やブランドを信頼し、愛着を持つことを意味しています。顧客ロイヤリティを上げて、顧客が自社商品、自社サービスを繰り返し利用するようにしていくにはどんな工夫が必要でしょうか。今回は顧客ロイヤリティについて解説していきます。

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目次

    顧客ロイヤリティとは?

    顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドや商品、サービスへ感じている「信頼」や「愛着」のことです。

    顧客ロイヤリティは、「顧客満足度」よりも、継続的な状態と考えられます。実は商品に対して高い顧客満足度を得ても、必ずしもリピーターになるとは限らないのです。その理由は、商品自体には満足していてもサポートの体制や、購入手続きに対しての満足度が高くないという点があります。
    顧客ロイヤリティが高くなるとリピーターの増加や、よりグレードが高い商品の購入にもつながっていきます。

    顧客ロイヤリティをアップするメリット

    それでは、日々のビジネスの中で顧客満足度を向上するには、どういった点に気を配る必要があるのか、解説します。

    1.リピート率向上、解約率低下

    企業の売上は既存顧客によるものが65%を占めると言われています。これらの既存客が顧客ロイヤリティを高く持つと、繰り返し同じ商品、サービスを利用してくれます。またサブスクリプションサービスでは、解約率の低下にもつながります。

    2.顧客単価向上

    顧客ロイヤリティの高さは、顧客から見ると、そのブランドや商品はお気に入りの存在ということです。顧客はリピートだけではなく他の商品を追加で購入し、企業やブランドへの信頼から、これまでより価格の高い商品に購入をシフトするケースもでてきます。つまり顧客単価がアップし、少ない顧客数でも売上の確保につながります。

    3.口コミによる拡散

    SNSの発達により、口コミに威力があることは周知の事実です。顧客ロイヤリティが高い顧客は、自分のお気に入りについて周囲に伝えたいと考えて、積極的に商品やサービス、ブランドを推奨するようになります。特に親しい人からのおすすめは信頼性や影響力が大きいため、これによって見込客が購入を前向きに検討するケースが増えます。

    顧客ロイヤリティを測定する4つの指標

    ここからは、顧客ロイヤリティを測定する方法を4つご紹介します。

    顧客満足度

    顧客満足度とは購入した商品やサービスに対する満足度のことで、顧客が商品やサービスのどこに満足し、どこに不満を持っているかを把握するために欠かせない指標です。

    ただ、仮に顧客満足度が高かったとしても、さらに良い商品やサービスがあれば乗り換えられてしまう可能性があります。顧客満足度だけでは今後も購入を継続してくれるかどうかは把握できないため、他の指標と組み合わせて判断することが大切といえます。

    関連記事はこちら顧客満足度とは?お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選

    継続利用意向

    継続利用意向とは、商品やサービスの継続利用を考えているかどうかを表す指標で、NRS(ネットリピータースコア)を用いて計測します。

    「継続して商品・サービスを使い続けたいか」の度合いを1~5の5段階で評価してもらい、「離反リスク者」「中立者」「リピーター」の3つに分類します。リピーターの割合から離反リスク者の割合を引くことで得られる数値がNRSです。

    LTV(ライフ・タイムバリュー)

    LTV(ライフタイムバリュー)とは、取引期間中に顧客がどれだけ利益をもたらしたかを計る指標で、リピート率や購入頻度をもとに算出するため精度の高い顧客ロイヤリティの測定ができます。

    一般的に、LTVは「平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間」の計算式で求められます。LTVが高いほど顧客ロイヤリティが高く、企業にとって大きな利益をもたらしていると考えられます。

    NPS(ネットプロモータースコア)

    NPSは、顧客ロイヤリティを測定する代表的な指標で、比較的簡単に測れるため多くの企業が採用しています。

    「商品を家族や友人にすすめたいと考えるか?」という質問をして、0~10の11段階で回答してもらいます。回答結果を「9~10(推奨者)」「7~8(中立者)」「0~6(批判者)」の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出します。

    顧客ロイヤリティを上げる方法

    このように、顧客ロイヤリティの高さがビジネスに複数のプラスをもたらします。

    1.顧客情報の管理

    顧客からの信頼に応えるには、顧客からの意見や要望を正しく把握する必要があります。顧客情報の管理から顧客ロイヤリティをアップさせるには、コミュニケーションで収集した顧客の声を記録・集計することが重要となります。

    前述したNPS(ネットプロモータースコア)により現在の顧客ロイヤリティを計測し、現状を確認しましょう。

    2.顧客特性に応じたプロモーションの検討

    同じブランドの顧客の中にも、年齢や性別、職業などさまざまです。顧客を例えば性別や年代といったいくつかの観点から分類し、ターゲットに合ったプロモーションを検討していきます。また、顧客ロイヤリティによって高まるのは、購買の頻度かまたは単価なのかは、ビジネスによって差があるため適切なプロモーション施策が必要となります。

    3.プロモーション施策の実施と効果の測定と反復

    プロモーション施策の実行後と実行前を比較し、効果を測定します。客観的な評価のため、売上額やシェアといった数値を中心に評価します。その後、振り返りを行って改善点や課題を抽出し、その後はプロモーション施策についてPDCAを回して、改善を行います。

    電話応対で顧客ロイヤリティを向上する

    ここまでで説明してきた通り、顧客ロイヤリティは、商品、サービスに対しての顧客満足と深く関係がありますが、購入以前からアフターサポートまで、幅広く顧客の体験が関係してきます。顧客との重要な接点となる電話応対も顧客ロイヤリティに影響を及ぼします。最後に顧客ロイヤリティアップのための電話応対に役立つツールを3つ紹介していきます。

    1. Service Cloud

    Salesforceが提供しているクラウドタイプのコールセンター向けシステムです。オペレーターが顧客の購入履歴や利用可能なサービスを明確に把握することができます。場所やデバイスを問わないプラットフォームによってフィールドスタッフと快適に連携できます。

    Service Cloud

    2. FastCloud

    FastCloudは、テクマトリックス社が提供するFastシリーズをクラウド型で利用可能なコールセンター向けのサービスです。約20年の実績から、使いやすさが特徴です。また、多くの業種での利用が可能です。

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    3.楽テル

    楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。電話対応とその後の顧客情報管理をサポートし、購入履歴や会話の履歴を集計、分析できるため顧客単位はもちろん、季節や年代など多様な軸で顧客ロイヤリティに関わる分析が可能です。

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    まとめ

    顧客との信頼関係を構築していくことにより、顧客ロイヤリティを上げると自社の利益向上につなげることができます。顧客ロイヤリティの向上には、顧客の声を聞き、顧客の要求に対して素早くレスポンスを行うことが必要です。顧客ロイヤリティの追求によって、自社の成長につなげましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。