コールセンターの種類とは？自社で開発する際のポイントと業務効率化のシステムを解説！

コールセンターの種類とは？

「コールセンター」とは、企業がユーザーに対し電話で応対する窓口業務を行う部門です。

コールセンターを大きく分けると、電話をかけてきたユーザーに応対する「インバウンド（受電）業務」と、企業側から顧客にアプローチする「アウトバウンド（発信）業務」の2種類があります。

ここでは、コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドそれぞれの業務内容を解説します。

インバウンド（受電）とは

ユーザーからの電話に対応するインバウンド業務は「テレフォンオペレーター」「テクニカルサポート」「カスタマーサポート」という3つの業務に区分されます。それぞれの業務内容は以下のとおりです。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、ユーザーからの注文や問い合せなどに対応する業務です。ほかにも、商品購入やサービス加入への手続き業務なども行います。

また、その場で対応可能な簡単な質疑応答にも対応するのが一般的です。専門的な対応が必要な問い合せやクレームなどについては、それぞれの専門部署に取り次ぎます。

テクニカルサポート

専門的な説明が必要な問い合せに対応する業務がテクニカルサポートです。たとえば、パソコン、テレビ、家電製品などそれぞれの使用方法を説明できるスタッフが揃っています。

説明書を読んでもうまく理解できないユーザーも少なくありません。初心者の誰もが理解できるように、わかりやすく説明するのがテクニカルサポートの役割であり、机上で顧客を助けることから「ヘルプデスク」とも呼ばれます。

カスタマーサポート

「お客様窓口」と呼ばれることも多いのがカスタマーサポートです。不特定多数のエンドユーザーを対象とする企業では、多くの企業がカスタマーサポートを設置しています。

カスタマーサポートは、自社の商品やサービスに対する質問・相談・苦情などさまざまな問い合わせに対応します。オペレーターには、商品やサービスの知識に加え、丁寧にわかりやすく説明するスキルが求められます。

アウトバウンド（発信）とは

企業からユーザーに直接電話をかけるアウトバウンド業務は、テレアポと略される「テレフォン・アポイントメント」と「テレマーケティング」の2つの業務に区分されます。両者の業務内容は、以下のとおりです。

テレフォン・アポイントメント

テレフォン・アポイントメントは、自社商品の案内と同時に商談のための予約をとる仕事です。商談の予約を取る業務をアポイントと呼び、電話を利用してアポイントを取るため、テレフォン・アポイントメントと呼ばれます。 また、電話をかける業務を行うスタッフはアポインターと呼ぶのが一般的です。

テレフォン・アポイントメントは、あくまでも自社の営業社員がセールスをするためのアポイント業務が主体となっています。したがって、アポインターが電話でセールスをしたり、電話後にユーザー宅や企業へ訪問して商品を販売したりするわけではありません。

テレマーケティング

電話を活用し商品やサービスの満足度調査や市場調査を行うのが、テレマーケティングです。

テレマーケティングでは、すでに自社商品を購入済、またはサービスを利用中のユーザーを対象に調査します。購入済みの顧客から使用後の感想を聞き出したり、別の商品をすすめたりすることが主な業務です。

テレマーケティングにより、商品の改善や新商品開発のために生かせる情報を収集することと、ユーザーをリピーターにするための役割を担っています。

コールセンターを自社で開発する際のポイント3つ

コールセンターとひと口に言っても、その業務形態は多岐にわたっています。今後、コールセンターを開設して事業展開を検討する企業は、自社に必要性が高いと思われる業務に絞る必要があるでしょう。

ここでは、自社内にコールセンター部門を設置する際に押さえておきたい3つのポイントについて解説します。

自社の現状と課題を洗い出す

どんな企業も、自社内にいくつかの課題点を抱えていることでしょう。コールセンターを導入する前の準備段階には、まず社内の課題点の中から、改善が急務とされる事項をリストアップして自社の現状の課題点を可視化しましょう。

自社の現状を掘り下げ、課題点を明確にすることがコールセンター開発の第一歩です。課題点を明確にすることで、その課題はコールセンター導入で解決できるかどうか、コールセンターを導入した場合の目的・目標が見えてきます。課題点を克服できるコールセンター業務を見極めましょう。

コールセンター設置の目的を設定する

現状の課題をリストアップした後は、会社の課題点を解決するための、コールセンター導入の目的を設定します。コールセンターを設置することで得られるメリットには「売上アップ」「顧客満足度アップ」「商品品質アップ」などがあります。

コールセンター設置を通じて、達成したい事項を会社の目指す目標として設定し、全社員に浸透させましょう。

重要目標達成指標（KGI）の設定する

初めてコールセンターを自社内に導入する際には、KGIの設定が欠かせません。KGIとは「Key Goal Indicator」の頭文字をとった言葉で、意味は「重要目標達成指標」です。

KGIの設定は、企業経営において重要な目標達成のゴール地点を設定することを意味します。ゴールは会社によって異なりますが、「カスタマーサービスの充実」「業績アップへの寄与」など、KGIの設定によりコールセンターを導入する意義が明確化されるでしょう。

コールセンターの業務効率を上げる4つの機能

お客さまとのコミュニケーションを円滑にすすめるためにも、またオペレーターの業務負担軽減のためにも業務支援システムで業務を効率化することが重要です。

ここでは、コールセンターの業務効率を上げるために必要な4つの機能について解説します。

CTIシステム

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムです。CTIシステムを活用することで、これまでオペレーターが手動で行っていた作業を自動化することが可能です。

後述の「CRMシステム」と連携すれば、かかってきた電話番号から顧客情報を検索し、通話履歴や取引履歴などをパソコンのモニター上に表示することもできます。

CTIシステムを導入することで応対品質の向上や業務の効率化につながります。

FAQシステム

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略語で「よくある質問」を意味します。

企業に寄せられるユーザーからの質問の中から問い合わせが多い質問事項をピックアップして、その質問と回答を提示・検索できるようにしたものが「FAQシステム」です。現在はインターネット経由で利用システムを利用する、クラウド型が主流とされています。

FAQシステムにより、頻度が多い質問にはユーザーが自分で検索して解決可能です。自己解決できることにより、コールセンターへの問い合わせが減り、オペレーターの業務負担を軽減できます。

また、顧客向けのFAQ以外にもオペレーター向けのFAQシステムに活用できるなど、利便性が高いシステムといえるでしょう。

チャットシステム

チャットシステムとは、自社のWebサイトなどでユーザーとチャットを通じてやりとりし、疑問の解消や提案を行うシステムのことです。

チャットシステムには、オペレーターがユーザーと直接やり取りする「有人チャット」、AIなどを活用して自動的に応対する「チャットボット」などがあります。

たとえば、チャットボットでユーザーからの質問に応対することで、コールセンターへの問い合わせが減り、オペレーターの業務負担の軽減につながります。また、チャットボットであればリアルタイムで24時間対応できるため、疑問が素早く解決し、ユーザーの満足度の向上につながります。

また、有人のチャットの場合でも、1人のオペレーターで複数の

CRMシステム

CRMとは「Customer Relationship Management」のことであり、顧客管理を意味します。顧客管理のために、顧客情報の集約や管理をするためのツールがCRMシステムです。
CRMシステムを導入することで、顧客情報や応対の履歴などを蓄積し、顧客との応対に活用することで、応対品質の向上や業務効率化が期待できます。また、ユーザーからの問い合わせ内容をデータとして蓄積し、分析することで商品やサービスの改善へのヒントを得られるでしょう。

CRMシステムは、インバウンド業務・アウトバンド業務どちらにも活用可能です。Excelやアナログで顧客管理を行うケースも多いですが、CRMシステムにすることで顧客情報を一元管理でき、リアルタイムで情報を反映できるなど多くのメリットを得られます。

まとめ

コールセンターの種類は大きくインバウンドとアウトバウンドに別れ、その中でもさらに細分化されます。自社の目的に合わせて導入すべきコールセンターの種類を見極めることが重要です。

また、コールセンター業務を運営する中で、業務効率に課題を感じている方はシステムの活用も検討してみましょう。

クラウド型コールセンターの楽テルは、購入履歴や顧客からの問い合せ履歴の管理により、業務効率化と対応品質の向上を支援するシステムです。この機会に楽テルの導入をぜひご検討ください。