ヘルプデスクシステムのおすすめ比較11選！導入メリットや選び方も解説

ヘルプデスクのおすすめシステム比較11選

ヘルプデスクシステムには多くの種類があり、それぞれ特徴があります。システムを導入して効果を発揮するためには、必要な機能を搭載した、使い勝手のよいシステムを選ぶことが大切です。

ここでは、おすすめのヘルプデスクシステム11選を、それぞれの特徴や魅力とともに紹介します。なお、料金は2023年10月時点の金額です。

楽テル

楽テルは、株式会社ラクスが提供するクラウド型のCRMです。CTI（電話対応システム）と連携できるCRMシステムとなっており、ヘルプデスクの電話対応業務を効率化できます。

着信時、顧客情報や過去の対応履歴などがポップアップで表示されるため、必要な情報を確認しながら問い合わせに対応できるのが特長です。

テンプレート機能も充実しています。サンプルのテンプレートをカスタマイズすることで、導入してすぐにテンプレートを活用できます。

レイアウトや管理項目などを柔軟に変更できるのも魅力です。

メールの問い合わせを管理できるMailDealerとも連携できます。併用することで、電話とメール双方の問い合わせに対応でき、ヘルプデスク業務をより効率化できるでしょう。

料金は以下のとおりです。初期費用は導入時の支援内容、月額費用はユーザー数やデータベース作成数などに応じて変動します。

初期費用	150,000円～
月額費用	80,000円～
各CTIシステム費用	-

楽テル

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、CRM型のヘルプデスクシステムです。

顧客情報ややりとり履歴の管理、チャット機能、FAQ機能といった幅広い機能を搭載しており、カスタマーサービス全般を強化できます。

自動化やAIの活用に強みがあり、コスト削減と業務効率化を実現できるのが魅力です。

年間契約の場合、料金は以下のとおりです。

	1ユーザーあたりの月額料金
Starter	3,000円
Professional	9,600円
Enterprise	19,800円
Unlimited	39,600円

Salesforce Service Cloud

FastHelp5

FastHelp5は、コールセンター向けのCRMシステムです。電話やメール、Webなどからの問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理できます。

直感的で使いやすいユーザインターフェースが魅力で、セルフカスタマイズ機能で画面デザインを柔軟に変更できます。

オプション機能も充実しており、業種や規模を問わず対応できる拡張性の高さもポイントです。

料金については、問い合わせのうえ確認してください。

FastHelp5

Freshdesk Support Desk

Freshdesk Support Deskは、メールや電話、SNSなどの複数窓口からの問い合わせを一括管理できるヘルプデスクシステムです。

問い合わせの内容や業務量に応じて担当者を自動割り当てできる機能や、ヘルプデスクチームのパフォーマンスを把握できるダッシュボード機能などが搭載されています。

チャットボットによる自動応答にも対応しているため、問い合わせ対応にかかる負担を軽減できるのもメリットです。LINEやSNSなどとの連携もできます。

年間契約の場合、料金は以下のとおりです。

	エージェントごとの月額料金
Free	無料（10エージェントまで）
Growth	$15
Pro	$49
Enterprise	$79

Freshdesk Support Desk

Zendesk for service

Zendesk for serviceは、顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供するカスタマーサービスソリューションです。電話・メール・チャット・LINEなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

ヘルプセンターの構築や担当者の自動振り分け機能、AIツールを活用した問い合わせ対応業務のサポートなど、ヘルプデスク業務を効率化する機能が充実しているのが魅力です。

クラウド型の電話機能も搭載されており、パソコンを操作しながら電話をかけやすく、通話データも記録できます。

年間契約の場合、料金は以下のとおりです。

	1ユーザーあたり月額料金
Suite Team	$55
Suite Growth	$89
Suite Professional	$115
Suite Enterprise	要問い合わせ

Zendesk for service

yaritori

yaritoriは、メールへの対応業務効率化に特化したヘルプデスクシステムです。

メール対応状況の可視化や返信担当者の設定ができるため、対応漏れや重複対応を防げます。チャット機能も搭載されており、メールごとに返信内容を相談できるため、メール転送や口頭確認の手間も省けます。

さらに、ワンクリックでテンプレートを挿入できるため、スムーズに返信できるでしょう。

LINE公式アカウントやSlack、Chatwork、Salesforceなどとの連携も可能です。

7日間の無料トライアルが用意されています。料金や無料トライアルについては、問い合わせのうえ確認してください。

yaritori

MailDealer

MailDealerは、チームでのメール対応を効率化できる、問い合わせ・メール共有管理システムです。

ステータス管理や二重送信防止、対応履歴の検索やコメント機能などの機能があります。

メールによる問い合わせへの対応漏れや重複対応といった課題を解決でき、メール対応にかかる工数を大幅に削減できるでしょう。

メールだけでなく、電話やチャット、大手モールのメッセージ機能もまとめて管理できるため、複数窓口を一元管理できるのも魅力です。

料金や無料トライアルについては、問い合わせのうえ確認してください。

MailDealer

Mailwise

Mailwiseは、メール対応を一元管理して効率化できるメール共有システムです。業界や業種問わず、約13,000社以上の企業で導入されています。

メールの送受信はもちろん、メールへの対応状況の可視化やコメント入力機能、テンプレートや集計レポート機能など、メール対応に役立つ機能が網羅されています。

メールによる問い合わせが多く、問い合わせ対応を効率化したい企業におすすめです。顧客データの管理機能も充実しているため、顧客情報を有効活用したい企業にも適しています。

クラウド版の場合、1ユーザーあたりの月額料金は以下のとおりです。初期費用はかかりません。30日間無料で利用できるため、導入前に使い勝手を確認できます。

	1ユーザーあたり月額料金
スタンダード	500円
プレミアム	1,500円

Mailwise

ChatPlus

ChatPlusは、AI搭載型のチャットツールです。導入企業は10,000社以上を誇り、さまざまな業種・部署で活用されています。

ChatPlusの魅力は、プログラミングの知識がなくても簡単にチャットボットを作成できる点です。チャットボットを設置することで、基本的な質問についてはユーザーが自動で解決できるようになり、問い合わせ対応の効率化が実現します。

ChatPlusには、AI会話機能やデザインのカスタマイズ、レポート・データ分析など、約5,000個の機能が搭載されています。アップデートで新機能も追加されており、欲しい機能を揃えた使い勝手のよいチャットツールです。

年間契約の場合、料金は以下のとおりです。

	月額料金（税抜）
ミニマム	1,500円
ビジネスライト	9,800円
プレミアム	28,000円
AIライト	50,000円
オートAI	71,500円〜
AIチャットボット	150,000円〜

ChatPlus

LMIS

LMISは、150社以上、18,000人以上に利用されているサービスマネジメントプラットフォームです。

ITIL（ITサービスマネジメントの世界標準のガイドライン）に準拠しており、ITILで定義されているイベント管理、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの管理に対応しています。
ITILに準拠しているため、サービスを利用するだけでヘルプデスク業務の対応品質を簡単に標準化できるのがポイントです。

ほかにも、顧客管理や契約管理、ナレッジとして情報を蓄積する機能やレポート分析など、サービスマネジメントを効率的に行うための機能が豊富に搭載されています。

25ユーザーの場合、料金は以下のとおりです。

初期費用	300,000円
サービス利用料（月額料金）	100,000円
1ユーザー追加ごと	4,000円／月

LMIS

Tayori

Tayoriは、運営会社のカスタマーサポートチームが抱えていた悩みをきっかけに開発された、カスタマーサポートツールです。 60,000アカウント以上の導入実績を誇ります。

Tayoriは、問い合わせフォームの作成や問い合わせの管理、FAQの作成、チャットサポートの導入など、顧客対応効率化に必要なさまざまな機能を搭載しています。

フォームやFAQなどは、テンプレートを用いてノーコードで簡単に作成できるのが魅力です。コード関する知識がない方でも扱いやすく、現場の方が無理なく使えるツールを探している方に適しています。

料金は以下のとおりです。

	月額料金（税抜）
フリープラン	無料
スタータープラン	3,400円
プロフェッショナルプラン	7,400円
エンタープライズプラン	25,400円

Tayori

ヘルプデスクのおすすめシステム比較11選

ヘルプデスクシステムとは、製品やシステムの使い方や、トラブルに関する問い合わせなどに対応するヘルプデスク業務を効率化できるシステムのことです。

問い合わせ情報の記録や一元管理が可能であり、問い合わせに対してスムーズに回答できるようサポートしてくれます。

以下では、ヘルプデスクシステムの主な機能と、サービスデスクシステムとの違いについて見ていきましょう。

ヘルプデスクシステムの主な機能

ヘルプデスクシステムには、以下のような機能が備わっています。

機能	特徴
問い合わせ状況の可視化機能	問い合わせ状況をリアルタイムで可視化でき、対応漏れや重複を避けられる
テンプレート機能	問い合わせへの返答にテンプレートを活用でき、業務が効率化する
分析・レポート機能	問い合わせ数や担当者ごとの対応実績、問い合わせ内容などのデータを分析できる
担当者の自動振り分け機能	問い合わせ内容に応じて、適切な担当者を自動で振り分けられる
チャットボット・FAQ	よくある質問については、ユーザーが自動で解決できる

ヘルプデスクは、顧客満足度や生産性を左右するポジションです。ヘルプデスクの業務をこなすためには、製品やシステムに関する基礎知識や、技術に関する知識、コミュニケーション能力などが求められます。

企業にとっては、ヘルプデスクを担当できる優秀な人材をいかに確保・育成するか、ヘルプデスクをいかに効率的に運用できるかが重要です。

ヘルプデスクシステムには、重要性かつ専門性が高いヘルプデスク業務をスムーズにこなすための、さまざまな機能が搭載されています。

ヘルプデスクシステムとサービスデスクシステムの違い

ヘルプデスクシステムと混同しやすいのが、サービスデスクシステムです。両者は、対応している業務の幅に違いがあります。

サービスデスクシステムは、顧客や取引先への総合的な窓口であるサービスデスク業務をサポートするものです。問い合わせ対応から商品・サービスに関する説明、契約内容の確認など、幅広い業務に対応しています。

一方、ヘルプデスクシステムは、製品・サービスの使い方やトラブルなどに関する問い合わせ対応に特化しているのが特徴です。専門外の問い合わせについては、別の部署につなぐこともあります。

ヘルプデスクシステムを導入するメリット

ヘルプデスクシステムを導入するメリットは以下のとおりです。

• 問い合わせ対応を効率化できる
• 顧客満足度向上が期待できる
• 蓄積したデータを商品・サービス開発に活かせる
• ヘルプデスク業務の改善や新人への教育にも使える

それぞれ解説します。

問い合わせ対応を効率化できる

ヘルプデスクシステムを活用することで、顧客から寄せられるさまざまな問い合わせに、効率よく対応できます。

よく寄せられる質問については、テンプレート機能を使って回答を準備しておくことで、スムーズに対応できるでしょう。また、担当者への割り振りも自動で行えます。業務を効率よく分担できるため、担当者一人ひとりが自分の業務に集中しやすくなるのもメリットです。

担当者の負担も軽減できれば、働きやすい環境整備にもつながります。

顧客満足度向上が期待できる

ヘルプデスクシステムを活用することで、顧客満足度向上が期待できるのもメリットです。

顧客からの問い合わせにスムーズかつ適切に対応できるようになれば、トラブル発生時に顧客にかかるストレスを軽減できます。

また、問い合わせへの返答内容や応対品質を統一できるのも魅力です。担当者ごとに応対品質がバラバラだったり返答内容に違いがあったりすると、顧客からの信用を失ってしまいます。ヘルプデスクシステムを活用して業務の属人化を防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。

蓄積したデータを商品・サービス開発に活かせる

商品やサービスに関する顧客からの問い合わせ内容を蓄積できるのも、ヘルプデスクシステムの魅力です。そのデータを営業部や商品開発部などに共有することで、今後の商品・サービス開発に活かせます。

たとえば、「あるサービスの機能Aについて問い合わせが多い」という場合は、開発担当者にフィードバックすることで、バージョンアップに役立つでしょう。

顧客と直接接点を持てるヘルプデスクだからこそ、顧客の声を社内に共有して、商品・サービスの品質向上に活かすことが大切です。

ヘルプデスク業務の改善や新人への教育にも使える

ヘルプデスクシステムは、問い合わせや問い合わせに対する自社の返答内容なども記録できるため、業務改善や教育に活用できます。

「どのような対応をすれば顧客に納得してもらえたか」「顧客満足度が高い応対はどのようなものか」などを分析できるため、ヘルプデスク業務の改善につながるでしょう。

また、適切な対応例をノウハウとして確立したり、トークスクリプトの作成に応用したりすれば、新人への教育にも役立ちます。

ヘルプデスクシステムを導入する際の注意点

ヘルプデスクシステムを導入する際は、以下の点に注意が必要です。

• 導入コストがかかる
• 自社に合わせたメンテナンスが必要

デメリットと対策を理解したうえで、導入するかを検討しましょう。

ここでは、ヘルプデスクシステムを導入する際の注意点について解説します。

導入コストがかかる

ヘルプデスクシステムを導入する際は、当然ですがコストがかかります。

クラウド型の場合は、初期費用が安い、あるいは無料である分、毎月一定の利用料を支払うことが必要です。一方、オンプレミス型の場合は月額利用料がかからない分、比較的高額な初期費用がかかります。

費用は、システムの機能数や社員数などに応じて異なります。自社の状況や、今後の事業拡大なども考慮して、適切なシステムやプランを選ぶことが大切です。

また、システムの導入によって、既存の業務フローを変更したりマニュアルを作ったりするコストがかかる点も見逃せません。システムに慣れるまで、社員にある程度の負担がかかる可能性もあります。導入初期は、ある程度のコストがかかってしまうことを理解しておきましょう。

自社に合わせたメンテナンスが必要

ヘルプデスクシステムを中長期的に活用するためには、導入して終わりではなく、自社に合わせてメンテナンスする必要があります。

問い合わせの内容や件数、担当者の人数や役割分担などは、会社によってさまざまです。自社にとって使いやすいシステムになるよう、随時メンテナンスを行いましょう。

システムを選ぶ際は、将来的なメンテナンスを踏まえて、柔軟にカスタマイズできるか、随時新機能が追加されているかなども考慮することが大切です。

自社に合ったヘルプデスクシステムの選び方

ヘルプデスクシステムには多くの種類があります。導入の効果を発揮するためには、自社に合った使いやすいシステムを選ぶことが欠かせません。

ここでは、自社に合ったシステムを選ぶための6つのポイントを解説します。

• 必要な機能が備わっているか
• 費用は予算内か
• 操作性に優れているか
• 自社の業務フローと相性がよいか
• カスタマイズや外部ツールとの連携が可能か
• 多言語に対応しているか

システムを比較検討する際、ぜひ参考にしてください。

必要な機能が備わっているか

まずは、自社にとって必要な機能が抜け漏れなく備わっているかをチェックしましょう。

機能が少なすぎると、将来的に会社が成長したり業務フローが変わったりした際に、柔軟に対応するのが難しくなります。

機能が多ければ多いほどよいというわけでもありません。機能が多すぎるあまり、操作が複雑になって現場に浸透しなくなる可能性があります。

自社に合うシステムを導入するためには、ヘルプデスクシステムに求める機能要件を整理し、要件を満たすシステムを選ぶことが大切です。

費用は予算内か

ヘルプデスクシステムを使い続けるためには、費用が予算内であり、無理なく支払い続けられるかも重要なポイントです。

費用を比較検討する際は、初期費用だけでなく月額利用料やオプション料金も考慮しましょう。

一見格安に思えるシステムも、機能やアカウント数を追加することにより、結果的に高額になる場合があるためです。

操作性に優れているか

ヘルプデスクシステムを現場に定着させるためには、担当者全員が日常的に利用しやすい、操作性に優れたシステムを選びましょう。使いやすいシステムであれば、スムーズに導入でき、社員への教育コストも抑えられます。

管理画面の操作は簡単か、一目で問い合わせを把握できるか、必要な問い合わせを検索してすぐに表示できるか、画面デザインは見やすいかなどをチェックしましょう。

システムを本格的に導入する前に、無料トライアルを活用し、使いやすさを確認することもおすすめです。

自社の業務フローと相性がよいか

自社の業務フローと相性がよいシステムであるかも重要です。

ヘルプデスクシステムの中には、コールセンター業務やメール対応に特化しているもの、SNSやLINEからの問い合わせに対応できるものなどがあります。どの媒体から問い合わせがくるかに応じて、システムを選ぶことが必要です。

また、担当者の引き継ぎや変更が多い場合は、問い合わせへの対応状況を一目で確認できるシステムを選ぶのがおすすめです。

ヘルプデスクが窓口となり、各部門の担当者に問い合わせを割り振っている場合は、スムーズかつ適切に割り振れるシステムが使いやすいでしょう。

このように、自社のヘルプデスク業務に応じて、相性がよいシステムを選ぶことが大切です。

カスタマイズや外部ツールとの連携が可能か

ヘルプデスクシステムを長く使い続けるためには、カスタマイズできるか、外部ツールと連携できるかについてもチェックしましょう。

前述のとおり、自社に合わせてシステムをメンテナンスする必要があります。柔軟にカスタマイズできるシステムや、外部ツールと連携できるものであれば、より効果的にシステムを活用できるでしょう。

多言語に対応しているか

海外からの問い合わせに対応したり、海外メンバーが使用したりする場合は、多言語対応しているかも重要なポイントです。

多言語対応しているヘルプデスクシステムであれば、語学に堪能な担当者でなくても、海外からの問い合わせに対応できます。

海外支社がある企業はもちろん、将来的に海外展開する可能性がある場合は、多言語に対応しているシステムを選ぶのがおすすめです。

まとめ

ヘルプデスクシステムは、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を高められるシステムです。問い合わせ情報の記録や一元管理、担当者の自動割り振りやFAQなど、ヘルプデスク業務をサポートするさまざまな機能が搭載されています。

ヘルプデスクシステムには多くの種類があります。まずは必要な機能を明確化し、予算や操作性、カスタマイズ性なども考慮して、自社に合うシステムを選びましょう。