コールセンター運用マネジメントとは？運営を成功させるポイントを解説

コールセンター運用マネジメントとは

コールセンター運用マネジメントとは、効率的なコールセンター運営のためのマネジメントの手法のことです。

顧客は、サービスや商品に疑問や問題があるときに、コールセンターを利用します。 そのため コールセンターの対応が不適切であったり、問題が解決しなかったりした場合は、顧客の離反に直結する可能性が高いといえるでしょう。

問い合わせにいたった顧客に満足してもらうためには、コールセンターを正常かつ効率的に機能させるマネジメント手法を用いることが重要です。

コールセンター立ち上げ時に明確にしたいポイント

コールセンターの立ち上げ時に明確にしておきたいポイントは、次の6点です。

• 現状の課題や運用中に起きうる課題
• コールセンター設置の目的
• KGI/KPIなどの目標
• 組織マネジメント方針
• 業務プロセス
• 人材育成の方針

1つずつ確認していきましょう。

現状の課題や運用中に起きうる課題

コールセンターの立ち上げに際し、自社が抱えている現状の課題を明確にしておきます。また、 コールセンターの運用中に起きる可能性のある課題も想定しておきましょう。コールセンターを設立した目的を達成するには、想定した課題に対する対処法まで検討しておくことが大切です。

コールセンター設置の目的

コールセンターの設置目的を明らかにしておくことも重要です。コールセンターの設置目的としては、たとえば、｢新規顧客の獲得｣｢既存ユーザーの満足度の向上」などが挙げられます。

コールセンターを設置する目的が明確になっていないと、運用方針を決めることが困難です。また、ゴールを決めることは、コールセンターに関わる人材の評価基準を明確化するためにも有効です。

KGI/KPIなどの目標

コールセンターの設立の目的を踏まえて、KGIを設定します。KGIとは、｢Key Goal Indicator｣の略語で、日本語では｢経営目標達成指標｣と呼ばれる言葉です。KGIは、ビジネス戦略の達成度を定量的に計測するための指標のことで、具体的には｢顧客満足度を100点満点中、95点を目指す｣といった内容が該当します。

KGIとあわせて設定するのは、KPIです。 KPIとは、｢Key Performance Indicators｣の略語であり、目標達成までのプロセスを評価するための、定量的な指標のことです。

KGIが最終目標であるのに対し、 KPIは最終目標に到達するための中間目標といった位置づけであることをおさえておきましょう。

組織マネジメント方針

コールセンターの立ち上げの際は、組織マネジメント方針の策定も欠かせません。 組織マネジメントとは、一般的には｢人｣｢物｣｢金｣｢情報｣の4つの経営資源を管理し、組織をスムーズに運営するためのマネジメント手法のことを指します。

ここでは、コールセンターの人員体制やスタッフの管理方法、KPIやマニュアルなどに沿った応対品質の管理方法などを決めておきます。応対の品質管理においては、マニュアルに沿った応対ができているかの確認や、KPI のモニタリングを定期的に行うための、ルール作りも重要です。

業務プロセス

コールセンター設置の目的を達成するには、業務プロセスを明確にしておくことも大切です。未経験者が対応することも想定し、業務プロセスの設計や業務フローの整備をしましょう。

業務フローに関するマニュアルも、未経験者が理解しやすいように、丁寧にわかりやすく作成することがポイントです。｢トークスクリプト｣や｢FAQ」「 想定問題集」などを用意し、研修や トレーニングを実施しましょう。 トークスプリクトとは、顧客との会話の内容や流れを決めた台本やマニュアルのようなものです。

人材育成の方針

コールセンターを立ち上げる際は、人材育成の方針も策定しましょう。応対品質の高いコールセンターにするには、優秀な人材の確保が不可欠であるためです。 また、採用後のスタッフの離職を防ぐために、働く環境や教育体制の整備も欠かせません。

トークスクリプトやシステムの使用方法など、業務の遂行に必要な研修を社内で行い、誰が対応しても一定の応対品質を保てるような仕組みづくりを進めていきましょう。

コールセンター運用のポイント

すでに稼働しているコールセンターの運用におけるポイントは、以下の5つです。

• 現状を正しく認識する
• 評価指標を明確にする
• 運用体制を確立する
• 自社に適した運用システムを探す・導入する
• PDCAサイクルを回し続ける

順番に確認していきましょう。

現状を正しく認識する

稼働中のコールセンターが抱える課題や、現状どのような状況にあるかを正しく認識することがポイントです。まず、自社のコールセンターを以下の切り口から分析しましょう。

• うまく機能しているのは何か
• 問題点は何か
• 問題を解消するためには何が必要か

顧客満足を高めるためには、現状を正しく認識し、課題の改善につなげることが求められます。

評価指標を明確にする

コールセンターの運用では、評価指標を明確にしておくことも大切です。そして、コールセンターのスタッフが、 ｢日々の業務におけるゴールは何か｣を、共通認識として持っている状況が理想的です。例えば、応答率や平均応答時間など数値で管理できる、具体的な目標を設定しましょう。

評価指標が明確になっており、スタッフがそれを目指すべき目標として認識できていれば、モチベーションを高く持って顧客の対応にあたれるでしょう。

運用体制を確立する

コールセンターの運用体制を確立することも、以下の理由から重要とされます。

• 指揮命令系統の明確化
• 応対品質の均一化

オペレーターが受ける電話は、必ずしもトークスクリプトで対応できるものばかりではないため、スーパーバイザーと呼ばれる、マネジメント職に判断を仰ぐことが一般的です。このような体制をうまく運用するには、指揮命令系統と各職務に応じた役割を明確にし、責任の所在を明確にすることが求められます。

また、運用体制が整っていないと業務が可視化されないため、業務の偏りが発生してしまい、それによって応対品質が損なわれる可能性もあります。

自社に適した運用システムを探す・導入する

自社に適した運用システムを探し、導入することも、効率的なコールセンターの運用のポイントの1つです。コールセンターの機能に課題がある場合、導入している運用システムやツールが原因である可能性も考えられます。

自社に必要な機能を備えた運用システムに変えることで、それまでの課題が解消される場合があります。

PDCAサイクルを回し続ける

PDCAサイクルを回し続けることも、 コールセンター運営における必須の取り組みといえるでしょう。PDCAとは、「計画（Plan）」「実行（Do）」「評価（Check）」「改善（Action）」の4つの言葉の頭文字からなる言葉で、継続的に業務の改善を促す手法のことです。理論上、PDCAサイクルを回すほど、業務の品質が向上するといわれています。

PDCAサイクルがうまく回せない場合、最初のPlan(計画)の設定に問題があるケースが多いです。目標がぼんやりしていたり、現状との乖離が大きく達成が困難な目標であったりすると、実行（Do）でどの程度進捗したか、適切に評価できません。

継続することが成功の鍵となるため、PDCAサイクルを回し続け、業務改善を図りましょう。

コールセンター運用で重要な数値目標（KPI）

KPIが目標達成までのプロセスを評価するための、定量的な指標であることは、すでにお伝えしてきました。

コールセンター業界では、他の業界に比べ、KPIの種類が多く存在します。コールセンターは、「顧客満足度の向上」や「応対品質の向上」といった、達成までの道筋が立てにくい目標を掲げることがほとんどです。これらの目標達成までのプロセスを適切に評価できるよう、数多くのKPIが用いられています。

ここでは、コールセンターで重要とされるKPIのうち、代表的なものをご紹介します。

応対品質

• 応答率：応答した数の割合
• 放棄呼率：放棄した数の割合
• SL（サービスレベル）：設定された時間内に応答できた数の割合
• ASA（平均応答速度）：応答するまでの平均時間

顧客満足度

• CS（顧客満足度）：企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い
• NPS（顧客推奨度）：企業やブランドに対する愛着・信頼度合い

効率性

• 稼働率：ログイン時間内の、電話やEメール対応などの本来業務にあたっている時間の割合
• ATT（平均通話時間）：1コールあたりの平均通話時間
• AHT（平均処理時間）：1コールあたりの通話開始から後処理終了までの平均の時間
• ACW（平均後処理時間）：1コールあたりの後処理時間
• CPC（１コールにかかるコスト）：1コンタクトに要したコスト

マネジメント

• 欠勤率：シフトで割り振られた就業日数に対し欠勤した日数の割合
• 離職率：在籍人数に対する離職者の割合

コールセンター運用マネジメントに重要なスキル

コールセンターの運用には、コールセンターを管理するスーパーバイザー（SV）の役割が欠かせません。スーパーバイザーは、コールセンター全体の運用管理やオペレーターの指導・管理を行うため、さまざまなスキルが求められます。

スーパーバイザーに求められる、重要なスキルは以下のとおりです。

• オペレーターに適切に指示を出すコミュニケーション力
• 実績やシフトなどを管理する能力
• 現状から改善案を模索できる課題発見力
• オペレーター以上の応対力
• オペレーターをまとめる統率力

1つずつ確認していきましょう。

オペレーターに適切に指示を出すコミュニケーション力

コールセンター運用マネジメントにおいては、オペレーターに適切に指示を出すためのコミュニケーション力が重要です。 また、コールセンターのマネジメント職は、オペレーターとの良好な関係性を築き、オペレーター同士の人間関係を調整するスキルも求められます。

コールセンターでは、職場の人間関係が、離職率に大きな影響を及ぼす傾向にあります。そのため、スーパーバイザーには、コミュニケーション能力の高さが必須といえるでしょう。

実績やシフトなどを管理する能力

実績やシフトなどを管理する能力も、スーパーバイザーに求められるスキルの1つです。 コールセンターには、多くのオペレーターが在籍していることが少なくありません。そのため、シフト管理も煩雑です。さらに、KPI に基づき、応対品質や効率性が目標に届いているかどうかを管理しなければなりません。

このように、コールセンター運用マネジメントには、実績やシフトなどを管理する能力とスキルに長けている必要があるでしょう。

現状から改善案を模索できる課題発見力

コールセンター運用マネジメントには、課題発見力も求められます。 オペレーターのモチベーション管理や人間関係の調整も、スーパーバイザーの仕事の1つです。

コールセンターを円滑に運用していくためには、オペレーターの抱える悩みや問題を早いタイミングで見つけ出し、解決案の提示ができる必要があるでしょう。早い段階で課題発見ができれば、問題の深刻化を防ぐことが可能です。

オペレーター以上の応対力

スーパーバイザーの選出にあたっては、 オペレーター以上の応対力を保有しているかも重視されます。スーパーバイザーは、コールセンターでは指導者という立場にあるため、オペレーターが対応しきれないクレーム対応を行うことも少なくありません。

また、オペレーターは、スーパーバイザーから定期的に応対品質のチェックを受けます。コールセンターの運用マネジメントを担うスーパーバイザーの応対力が、オペレーターよりも低い場合、オペレーターがフィードバックの納得感を得るのは難しいでしょう。

このように、スーパーバイザーは、難易度の高いクレーム対応やオペレーターに対するフィードバックを行わなければならないため、オペレーターを超える高い対応力が求められます。

オペレーターをまとめる統率力

コールセンター運用マネジメントには、オペレーターをまとめる統率力も不可欠です。 コールセンターが掲げた目標を達成するためには、オペレーター同士の意識を統一させ、 一人ひとりの実力の発揮を促さなくてはなりません。

そのためには、一貫性のある指導内容や言動や、誰にでも公平なスタンスなどが求められます。スーパーバイザーは、オペレーターに信頼される人間性を備えている必要があるでしょう。

まとめ

コールセンター運用マネジメントとは、効率的なコールセンター業務のためのマネジメントの手法のことです。顧客がコールセンターを利用するのはサービスや商品に疑問や問題があるときがほとんどです そのため、コールセンターの対応が不適切であったり、問題が解決しなかったりした場合は、顧客の離反に直結する可能性が高いでしょう。

コールセンター業界では、他の業界に比べ、KPIの種類が多く存在することが特徴です。「顧客満足度の向上」や「応対品質の向上」など、達成までの道筋が立てにくい目的が多いため、そのプロセスを適切に評価できるよう、数値化する必要があるためです。

また、効率的なコールセンター運用マネジメントを行うためには、コミュニケーション力や管理能力、課題発見力などが求められます。

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本記事を参考に、自社のコールセンターの効率化および応対品質の向上を図りましょう。