CRMツール比較！おすすめ15選を紹介！顧客管理システムの機能も解説

CRMツールとは

CRMツールとは、顧客や取引先の情報やコンタクト履歴などを自動的に取り込み、顧客管理を支援するツールのことです。これらの情報を一元管理することで、部署間でのスムーズな情報共有が実現します。また、情報を整理・分析する機能が搭載されているものであれば、迅速な意思決定にも役立ちます。

もともとは、コールセンターの問い合わせ業務を管理するためのツールとして利用されていましたが、営業部門やマーケティング部門でも広く使われるようになりました。

手作業で行う情報管理に比べて、管理やデータ活用が効率化するため、さまざまな企業で導入されつつあります。

そもそもCRMとは

そもそもCRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理を意味する言葉です。広義では、顧客と良好な関係性を構築し、維持していくためのマネジメント施策を指し、このような施策を実現するためのツールをCRMツールと呼びます。ただし、CRMをそのままツールやシステムをあらわす用語として使うことも少なくありません。

CRMツールの主な機能

CRMツールの主な機能は、以下のとおりです。

• 顧客情報の一元管理
• コールセンター業務の支援
• 営業・マーケティング活動の支援

各機能について、解説します。

顧客情報の一元管理

顧客情報の一元管理は、CRMツールの根幹的な機能です。個人の顧客の場合はその氏名や住所、性別、年齢などの基本情報を自動で取り込み、管理します。見込み客の問い合わせ内容や、セミナーや展示会などの来場者情報などの管理を行うことも可能です。

これらの情報を一元管理することで、部署間で情報共有を行いやすくなり、業務の効率化が進みます。

コールセンター業務の支援

コールセンター業務の支援を目的としたCRMツールでは、Web管理画面で顧客情報や応対履歴の登録や閲覧をすることが可能なものが一般的です。オペレーターが電話を取る前に、誰からかかってきたのかを着信ポップアップで確認できる、また過去の応対履歴がワンクリックで表示できるCRMツールも少なくありません。

二次対応が必要な場合に、責任者などに電話を回す、いわゆるエスカレーション機能を搭載しているCRMツールもあります。

営業・マーケティング活動の支援

近年増えつつあるのは、営業やマーケティング活動の支援に特化したCRMツールです。たとえば、対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化したプロセスに沿った営業活動を支援する機能が搭載されているものや、部内のスケジュール表を一元管理することが可能なツールなどがあります。

また、マーケティング活動を支援するCRMツールでは、新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的とする、キャンペーンのプロセスや予算などを管理できます。

CRMツールの機能を一覧表で比較

CRMツールの機能を、一覧表にまとめました。それぞれの機能を比較し、自社に必要なタイプの選定の参考にしてください。

	機能	具体的にできること
基本機能	顧客の情報管理	氏名・住所・所属先の組織名・役職・連絡先・担当者などを管理
	商談管理	訪問日・面談者・商談の内容・進捗などを管理
	活動履歴の管理	連絡や問い合わせなどの顧客接点を管理
	ToDo管理	次のアクションの管理やタスクの割り当て、対応期日のアラート通知など
	リード情報（見込み客情報）の管理	リード情報の登録や一括自動取り込みなど
	案件管理	対応案件の内容や金額、受注見込み時期や受注確度などを管理
コールセンター支援	顧客の情報管理	氏名・住所・所属先の組織名・役職・連絡先・担当者などを管理
	応対履歴の管理	問い合わせ内容や、やりとりの内容などを管理
	情報共有機能	問い合わせ対応中にチームメンバーやスーパーバイザーにすぐに質問できるためのチャット機能、注意事項やマニュアルの更新点などを周知するための掲示板など
	検索機能	顧客情報・問い合わせ履歴・回答支援用FAQなどをフリーワード検索できる機能
	FAQの作成・検索機能	よくある質問と回答の作成をチーム間共有やWebで外部公開する機能。FAQシステムを導入し、連携して利用することも可能
	CTI連携機能	発着信データの電話番号と紐づけて、着信時に該当顧客情報をPC上に自動表示
	データ分析・集計機能	対応に時間がかかった問合せ内容・対応時間などの各種データを分析・集計。データをCSVにインポートすることが可能なものもある
営業支援	見積書作成	見積書作成の効率化・自動化
	スケジュール連携	商談予定などをGoogleカレンダーやMicrosoft 365カレンダーに自動登録
	AIによる自動アドバイス	AIが受注に有効な情報やアクションを
		過去案件のデータをもとにアドバイス
マーケティング支援	シナリオ配信	シナリオやステップに従い1to1でメールを配信
	一斉メールの配信	メールの一斉配信など
	Web行動履歴の把握	自社のWebサイトにおける閲覧履歴を把握
	Webフォーム作成	問い合わせフォームなどで作成
	スコアリング	顧客の行動をスコア化して、購入可能性の高い見込み客を抽出
	名刺情報のOCR取り込み	スマホなどで撮影した名刺情報をOCRでデータ化し自動取り込み

CRMツールの代表的な存在として挙げられるのは、Sales Cloud（セールスクラウド）といえるでしょう。Sales Cloudは、世界トップクラスのシェアを誇る、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCRMツールです。

営業・マーティング・カスタマーサポートなどの、包括的な機能を搭載したアプリケーションが用意されています。各社はそれぞれの課題に合った機能を選択して利用することが可能です。

CRMツールを選定・比較する手順

以下のような手順に沿ってCRMツールの選定・比較すると、失敗を避けられるでしょう。

• 必要な機能を明確にする
• 利用中のシステムを確認する
• 費用を調べる
• ニーズに合ったサービス提供会社に資料請求する
• 試験的に導入し、正式に導入するCRMツールを決める

順番に解説します。

1.必要な機能を明確にする

CRMツールに搭載されている機能は、製品によってさまざまです。業務で必要な機能を明確にしたうえで、それぞれの機能を比較・選定すると、無駄が生じません。

たとえば営業担当者が、個別に顧客情報を管理しているため、情報共有ができていないことが課題である場合は、SFA機能を搭載したCRMツールを選びましょう。各人が取引先の名刺管理をしていて、休眠顧客の掘り起こしが困難になっているのであれば、名刺管理の機能も必要です。

そのほか、自社の顧客管理方法や、管理している情報と相性がよいCRMツールを選ぶという視点も大切です。

2.利用中のシステムを確認する

CRMツールに求める機能の整理ができたら、社内で利用しているシステムを確認します。CRMツールは、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）、電話やFAXなどとコンピュータを統合させる技術であるCTIなどと、連携が可能です。これらのシステムとCRMツールが連携できれば、業務効率は格段に向上するでしょう。

そのため、導入を予定しているCRMツールと現在利用しているシステムが連携できるかどうかを、確認しておく必要があります。連携ができないと、顧客データを二重登録しなければならなくなるなど業務負荷がかかり、現場から敬遠される可能性が高まります。

3.費用を調べる

目的に合っているか、既存のシステムとの連携が可能かなどの観点からCRMツールを比較し、導入するCRMツールをある程度絞り込んだ段階で、各ツールの費用を調べましょう。ユーザー人数に応じた月額費がかかる設定が多く、ユーザー数が無制限の場合は初期費用が高額な傾向にあります。

基本の月額料金のみを比較し、安いからと安易に決めてしまうと、想定よりも初期費用やサポート料が高くなってしまうケースも少なくありません。見積もりを作成する際は、必ず初期費用や継続コストも含めて計算しておくと安心です。

4.ニーズに合ったサービス提供会社に資料請求する

機能や既存のシステムとの連携の可否、費用などを調べたうえで候補にあがったCRMツールについて、各サービス提供会社に資料の請求を行います。一括で資料請求を行うのが、効率的です。

5.試験的に導入し、正式に導入するCRMツールを決める

目星をつけたCRMツールを試験的に導入して、正式導入するツールを決めましょう。無料トライアル期間などを設けているツールも多いため、それらを上手に活用するのがおすすめです。

その際、従業員に対して、顧客情報の入力や更新がスムーズにできるかなどの使い勝手をヒアリングしておき、正式に導入するCRMツールを決めることがポイントです。従業員からの評価がよいツールを選べば、「導入をしたもののあまり使われない」といった事態を避けられるでしょう。

【無料で利用可】おすすめCRMツール3選

ここからは、製品の特徴や用途ごとにおすすめのCRMツールをご紹介します。それぞれのツールを比較し、自社のCRMツール選びにお役立てください。まずは、無料で利用できる、以下の3つのCRMツールをご紹介します。

• Zoho CRM
• Hubspot
• Freshsales Suite

1つずつ、特徴や主な機能を解説します。

1.Zoho CRM

ZOHO CRMは、メールや電話などのチャネルを一元管理することが可能なCRMツールです。業界や職種を問わず多岐にわたるビジネスに活用できることや、SNSとの連携をはじめとしてカスタマイズ性が高いことが特徴で、国内外のさまざまな賞を受賞しています。

無料のプランでは、見込み顧客管理や商談管理などが見える化できる、基本的なレポートを使えます。有償プランについても、最初の15日間は無料で試すことが可能なため、本格的な導入の前に使い勝手を試してみたいときにおすすめです。無料トライアル期間が過ぎた後は自動的に無料プランに移行されるため、解除を忘れた場合でも、費用を請求されることはありません。

2.Hubspot

HubSpot CRMは、「Marketing Hub」「Sales Hub」「Service Hub」のうち、CRMに必須、もしくはあると便利な機能を集めた製品です。

HubSpot CRMには無料トライアルのサービスはなく、永年無料で一部の機能を解放しています。無料で、主に以下の機能が使えます。

• 100万件のコンタクト管理ができるデータベースの利用
• GmailまたはOutlookとの連携
• Google・Office365 カレンダーとの連携
• HTMLやCSSを使わないフォーム作成
• チャット機能
• レポーティング機能

無料であるため、各機能に制限がかかることがあるものの、ユーザー数とストレージ容量は無制限で、十分に活用することが可能です。

3.Freshsales Suite

Freshsales Suiteは、低コストかつ使いやすいUIが特徴の、クラウド型CRMプラットフォームです。世界で40,000社の導入実績を誇り、多くの企業の支持を得ています。クレジットカードの登録は不要で、21日間無料で試すことが可能です。

CRMとSFA、MAの機能がオールインワンで搭載されているため、それぞれの機能のツールを複数利用していて、費用がかさんでいることに悩んでいる企業に適しています。

【コールセンター向け】おすすめCRMツール3選

コールセンター・カスタマーサポート向けの、おすすめのCRMツールは以下の3つです。

• FastHelp5
• Zendesk
• 楽テル

各ツールの特徴をご紹介します。

1.FastHelp5

20年以上の実績を持つ、コールセンター向けCRMツールであるFastHelp5は、ほとんどのコールセンターが必要とする機能が一通り揃っています。電話やメール、Webなどからコールセンターに集まってくる顧客情報やコンタクト履歴を一元管理することが可能です。

インターフェースは使いやすさを徹底し、オペレーターのストレスフリーな作業を実現します。また、回答例を探せる回答支援機能やトークスプリプト機能も充実しています。

2.Zendesk

Zendeskは世界で10万社以上の導入実績を誇る、カスタマーサービス向けCRMツールです。Webサイトや電話、メールなどで集まる問い合わせへの対応状況を、一元管理します。問い合わせチャネルが多様化するなか、情報を一元管理することで、効率的な課題解決が実現するでしょう。

コールセンターの立ち上げ期など、とくに問い合わせが集中する時期の利用に適しています。ベースとなるSupport Teamプランでは1IDあたりのライセンス料が月額約2,000円、チャットやFAQなども含まれた統合プランは約8,000円という、比較的リーズナブルな料金設定が特徴です。

3.楽テル

楽テルは、株式会社楽テルが提供元の、コールセンター・ヘルプデスク向けのCRMツールです。着信と同時に顧客情報を自動表示し、CRMの操作画面からの発信操作が可能であるなど、CTIシステムとのシームレスな連携が特徴です。メールからの情報の自動取り込みや、自由に作成できる入力フォーム作成機能など、細やかな機能も充実しています。

また、セキュリティ面ではアクセス制限やアクセスログ管理などが充実しているのも嬉しいポイントです。利用料金は月額80,000円から、初期費用は150,000円からの設定です。

【営業支援型（SFA）】おすすめCRMツール3選

営業支援型（SFA）のおすすめCRMツールは、以下の3つです。

• Sales Cloud
• ネクストSFA
• eセールスマネージャーRemix Cloud

各ツールの特徴を解説します。

1. Sales Cloud

Sales Cloudは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、世界でトップシェアを誇る、営業支援型CRMツールです。見込み顧客の情報管理から成約まで、一連の営業活動の効率化を図ります。多機能であることや、直感的な操作が可能なわかりやすいユーザーインターフェースが特徴です。

利用料金プランは4つあり、月額18,000円のEnterpriseのプランがもっとも利用されています。

2.ネクストSFA

ネクストSFAも、おすすめの営業支援型CRMツールの1つです。訪問すべき企業を簡単に検索・マッピングできるほか、地図上からすぐに活動履歴の登録を行なえます。また、商談履歴とコメントから報告書を自動作成してくれるなど、営業活動を円滑に行うための機能が充実しています。

10ユーザー分を含む基本利用料は月額50,000円で、初期費用はかかりません。

3.eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloudは、業種・業界・規模を問わず約5,500社で利用され、国内トップのシェアを誇る営業支援システムです。一度登録したら、会議用資料が自動的に作成されたり、管理職が目標達成に求められる営業の各要素を可視化したりすることも可能で、営業活動の効率化が実現します。

導入のためのコンサルティングとSFA、定着化支援サービスをワンパッケージで利用できるのが魅力です。料金プランは3つあり、顧客管理・営業管理に必要な基本機能をすべて利用できるスタンダードプランは、1ユーザーあたり月額11,000円です。

【マーケティング支援型（ＭA）】おすすめCRMツール4選

マーケティング支援型（ＭA）のCRMツールでおすすめなのは、次の4つです。

• MOTENASU
• Marketo
• Marketing Hub
• 配配メールBridge

それぞれの特徴をご紹介します。

1.MOTENASU

マーケティング支援型のCRMツールMOTENASUは、One to Oneマーケティングを実践するのに適しています。性別や年齢、売上データ、行動履歴データなどを分析し、さまざまなチャネル配信で顧客に効果的にアプローチすることが可能です。定型的な配信ではなく、顧客の行動に合わせて柔軟にシナリオを組めるため、よりパーソナルで効果的に働きかけます。

また、プログラミングなどの知識がなくても、マーケティング担当者が独自にデータの分析やCRMの設定・運用を行うのを支援してくれるツールです。MOTENASUの初期費用は30万円、月額費用は10万円からの設定です。

2.Marketo

Marketoは、Webサイトやデジタル広告・SNS・メールなどのマルチチャネルに対応し、統一したメッセージを発信できるマーケティング支援型CRMツールです。

特別な知識がなくても簡単に使いこなせるSEOツールで、自社のサービスを認知させたうえで、購買意欲の高い顧客を特定します。細かい顧客セグメントにわけられるため優先度が判断しやすくなり、営業が効率化します。費用は非公開で、個別見積もりの対応です。

3.Marketing Hub

プラットフォームHubspot（ハブスポット）の中で、マーケティング機能を持つのがMarketing Hubです。Marketing Hubは、Webページやメルマガ、SNSなどのマーケティングツールがすべて利用できる、オールインワンのCRMツールです。簡単な操作のみでWebサイトを構築でき、効果的なコンテンツの配信を可能にします。

個人・小規模企業向けのプランと大規模企業向けのプランがあり、個人・小規模企業向けでは無料版のプランもあります。

4.配配メールBridge

ラクスが提供する配配メールの「Bridge」プランは新規顧客開拓ができる商談獲得に強いMAプランです。従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

新規顧客開拓から商談獲得を支援するMAプラン「配配メールBridge」

【シンプルな設計】おすすめCRMツール3選

使用する目的を顧客管理に絞った、シンプルな設計のCRMツールのうち、とくにおすすめなのは次の3つです。

• Salesforce Essentials
• Synergy!
• GEOCRM.com

順番に解説していきます。

1.Salesforce Essentials

Salesforce Essentialsは低価格な料金でありながら、営業支援のSales Cloudと顧客サポート支援のService Cloudの機能が使える点が、特徴です。そのため、多くの予算をかけられない、中小規模の企業に適しています。企業の規模が拡大した際には、Salesforceに拡張できるため、スタートアップ企業にもおすすめといえるでしょう。

料金は1ユーザーあたり月額3,000円で、14日間の無料トライアルも利用できます。

2.Synergy!

Synergy!は、本当に必要な機能に絞り込んだシンプルな設計のCRMツールで、集客から既存顧客の管理までのフォローに役立ちます。データベース・フォーム機能に、ウェブ上で公開できるアンケートやメール配信などを必要に応じて追加できるため、無駄なく低コストで顧客データの収集や管理が可能です。初期費用は118,000円、基本のデータベース利用料は月額15,000円からで、メール配信やアンケートなどをオプションで追加できます。

ただし、最低利用期間が6ヵ月であるため、すぐに解約できない点に注意しましょう。トライアル利用ができるため、契約前に使い勝手を試してみると安心です。

3.GEOCRM.com

GEOCRM.comは、位置情報を活用した営業日報SFAです。定期訪問時にヒアリングシートを入力すると、地図上に顧客情報が表示されるため、訪問の優先順位が高い見込み顧客を可視化でき、効率的な営業活動が実現します。また、位置情報付きの顧客カルテがスマホを簡単に共有することも可能です。

スタンダートプランの場合、初期費用は5万円、月額料金は1IDにつき1,800円です。

CRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することで得られるメリットは、主に以下の4点です。

• 担当者間・部署間の情報共有がしやすくなる
• 顧客満足度の向上につながる
• 業務の効率化を図れる
• 新たな戦略を立てやすくなる

それぞれの内容を解説していきます。

担当者間・部署間の情報共有がしやすくなる

CRMツールの活用によって、担当者間・部署間の情報共有がしやすくなり、引継ぎ漏れなどを減らすことが可能です。また、CRMシステムにアクセスするだけで情報を閲覧できるため、担当者が不在の際もこれまでの取引・対応履歴などを確認し、スムーズに対応できます。

顧客満足度の向上につながる

コールセンター向けのCRMツールであれば、着信相手が誰かを把握したうえで電話に出たり、これまでの応対履歴を確認しながら問い合わせに対応できたりするため、応対品質が向上します。

営業支援型CRMツールの場合も、担当者がヒアリングした顧客の要望や悩みを社内で共有することで、問い合わせを受けた際に円滑に対応できるでしょう。そのほか、マーケティング部門ではより精度の高いマーケティングの実施が可能になります。

このように、一人ひとりに合った対応や提案によって、顧客満足度の向上が期待されます。

業務の効率化を図れる

業務の効率化を図れるようになるのも、CRMツールを導入するメリットの1つです。商談の日程を自動調整してくれる機能や、商談履歴とコメントから報告書を自動作成する機能などによって業務負荷を減らし、他の活動にリソースを集中できます。また、CRMツールが自動で顧客分析も行ってくれるため、データを集めて手作業で分析する必要もありません。

新たな戦略を立てやすくなる

CRMツールは顧客全体の傾向を分析するのに役立つため、新たな営業戦略やマーケティング戦略を立てる際の根拠になります。たとえば購買履歴から、リピート購入の確率が高い顧客と判断して、適切なタイミングや手法でアプローチすることが可能です。このように、購入・受注履歴や応対履歴などさまざまな情報を一元管理することにより、効果的な戦略を立てられます。

CRMツールを導入するデメリット

メリットの多いCRMツールですが、以下のようなデメリットも存在することに注意しましょう。

• 教育コストがかかる
• 短期間では効果が出にくい

それぞれの内容を解説します。

教育コストがかかる

CRMツールを導入し、定着させるには、従業員への説明や教育などを十分に行う必要があり、そのためのコストがかかります。CRMツールを従業員全体に浸透させるためには、1回の研修で終わることは少なく、繰り返し教育機会を設けるケースが少なくありません。その場合、コストはもちろん、教育担当者にかかる負担も大きくなるでしょう。

短期間では結果が出にくい

CRMツールは、導入後すぐに効果が出るわけではないことも、認識しておかなければなりません。ツールを利用する従業員向けの教育や、これまで名刺やExcelで管理していた顧客情報の登録など、準備にそれなりの時間を要します。

すぐに結果が出ることを期待して使い始めてしまうと、継続が困難になる可能性があります。効果があらわれ始めるまである程度の時間がかかることを想定したうえで、計画的に準備や教育を行いましょう。

まとめ

CRMツールの機能は、「顧客情報の一元管理」「コールセンター業務の支援」「営業・マーケティング活動の支援」と、製品によって異なります。

まずは自社で必要な機能を明確にする、次に利用中のほかのシステムと連携が可能であるかを確認するなど、手順を踏みながら、導入するCRMツールを選定しましょう。また、製品ごとの特徴や費用などを十分に把握したうえで、比較検討することをおすすめします。自社に合ったCRMツールを導入して、顧客満足の向上や業務の効率化に役立てましょう。