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2019/05/04

CRMで業務改善! より効率的に業務を進める活用方法とは

CRMで業務改善! より効率的に業務を進める活用方法とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

CRMとは「顧客関係管理」を意味しますが、現在は「顧客との関係性を管理するITシステム」のことをCRMと呼ぶことが多くなりました。会社で発生する業務のほとんど、例えば営業・問い合わせ・受注・発注などは、「顧客との関係」によるものであることから、CRMを活用した業務効率の改善が期待されています。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」
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目次

    サポート部門の業務効率をアップするCRMの活用方法

    コールセンターなどサポート部門の仕事は、お客様からのお問い合わせへの電話・メール対応が主な業務です。また、サポート部門のスーパーバイザーと呼ばれる管理者は、お客様から頂いた顧客情報を集計し分析することも仕事のひとつとなります。

    電話・メール対応や、集計が必要な業務の効率をアップさせるために、CRMの下記のような機能を活用できます。

    顧客情報の入力効率アップ

    電話でお問い合わせが来た際に、オペレーターはお客様の情報を記録する必要があります。

    その際にCRMのシステムを使用すると、入力画面の必須事項の設定や入力値の自動変換の設定などができるため、入力ミスを減らし効率よく情報入力を行うことができます。

    CRMの種類にもよりますが、具体的に下記のような設定で、業務効率を上げることができます。

    • 業務に応じて必須事項を変えることができ、必要な情報が漏れなく入力できる
    • 全角テキストを半角テキストに自動で変換する
    • 数値で入れるべき箇所に、テキストで入れた場合はエラーを出す

    顧客情報を含む問い合わせ内容の記録は、膨大な量が発生するため、情報記入のミスが多い場合は、その後の業務フローでも大量の時間をロスすることになります。

    CRMで、問い合わせの時点から顧客情報の管理をフォローアップすることで、その後の工程での業務効率化も図ることができるのです。

    お問い合わせフォームの内容に自動で対応

    CRMの中には、定型メールでお問い合わせを頂いた場合に自動的に顧客マスタに登録したり、資料請求データベースにデータを登録し、請求内容にあった資料を自動的に選択・メール送信してくれる機能もあります。

    このように従来手作業で行ってきた作業を自動化することにより、オペレーターの業務負担を大幅に削減することができます。

    関連記事はこちら問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ?おすすめ6選をご紹介

    顧客情報の集計を簡単に

    集まった顧客情報やオペレーターごとの顧客対応について、数値を簡単に分析することができます。
    通常の場合だと、このような集計作業はエクセルなどを使用して手動でデータ加工するため、集計・分析の作業にかなりの時間を割かれているという声も多く聞かれるポイントです。

    CRMの中には、集約されたデータがCSV形式で簡単に出力できる機能があるものもあり、集計業務の効率を格段にアップできることが可能です。また、CRM自体に集計機能が備わっている場合もあり、この場合は入力したデータがそのまま集計されるため、CSVデータ出力・Excelで集計する作業がなくなります。

    会社全体の業務効率をアップするCRMの活用方法

    上述の通り、サポート部門はお客様とのコミュ二ケーションの起点となる部門です。
    部内で対応できる内容以外の問い合わせにも遭遇することが多く、他部署との連携業務が日常的に発生する部門でもあります。

    そのため、CRMの機能を有効的に活用すると、会社全体としても業務効率をアップさせることが可能になります。

    関係部門との連携業務をサポート

    CRMの機能には、問い合わせ業務から発生するワークフローを自動化し、情報の共有を図ることが可能なものもあります。ワークフローを自動化することで、他部署間で対応が必要な案件の管理がスムーズにでき、管理や連携に煩わされる手間を削減することができます。

    例えば、下記のような機能があります。

    • 顧客マスタ、FAQマスタ、商品マスタなど必要情報を関係部署で共通して確認できる
    • サポート部門から営業部へ問い合わせを引き渡したい時は、CRMに登録した顧客情報と対応内容をそのまま関係者へ共有できる
    • 受注につながった時など、デリバリー部門や経理部など複数部署へ共有する時は、部署単位でそれぞれに必要な情報を共有できる
    • 問い合わせ内容に対して、現在どの部門で、どんなステータスになっているか追いかけ状況も確認できる

    このようにCRMは他部署と連携を取る際に、メールなどで情報を送付するといった手間や送付漏れを防ぐことに活用できます。

    CRMを上手に活用して業務効率をアップさせよう

    CRMは、人的ミスの発生を防ぎ、無駄な業務を削減させる可能性があります。
    ただ、CRMの中には、今回紹介したような機能がなく、「うまくサポートしてくれない」「集計データを抽出できない」といったCRMもあります。

    どのような業務効率を期待するか、ぜひ今回の内容を参考に適切なCRMを導入して頂けたらと思います。

    クラウドCRMシステム「楽テル」なら、今回紹介した機能の他に、CTI(電話システム)ともクラウド上で連携して、さらに業務の効率化をはかることができます。

    CRMに興味のある方は、ぜひ一度お問い合わせください。
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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。