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2020/06/10

コールセンターのマニュアル作成方法・業務効率化のための方法とは?

コールセンターのマニュアル作成方法・業務効率化のための方法とは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターにおいて、マニュアル作成はオペレーターの品質管理にも関わる重要事項です。しかしマニュアルの質によっては業務効率のアップにつながりにくいこともあり、そもそも「本当にマニュアルが必要なのか?」と疑問に思う方もいるでしょう。そこで今回は、業務効率や品質のアップにつながるマニュアル作成にあたってのポイントをご紹介していきます。「コールセンターの品質を上げたい」「業務効率をアップするマニュアルを作りたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

目次

    コールセンターにおけるマニュアルの意義とは

    コールセンターにおいてのマニュアルとは、「さまざまな個性や特徴を持ったオペレーターが揃って安定した品質を提供できるように、見本となるルールやマナーをまとめたもの」です。
    前職などの経験値や性格によって、人の得手不得手はさまざまです。特に、多くの人が働くコールセンターではある特定の業務に対して「上手くできる人」「あまり上手くできない人」が出てきます。
    たとえば、ある人は「お客様に対して丁寧な言葉使いで説明する」ことができても、ある人は「早口で話す癖がある」かもしれません。
    対応するオペレーターによって接し方や話し方に大きく差が出る場合は、コールセンター全体の印象をも左右する場合があります。
    「正しい日本語の使い方」「基本的なビジネスマナー」「よくある質問に対する返答」「クレーム対応」などをマニュアルにすることで、安定した品質で対応できるようになります。

    マニュアルに掲載する主な内容

    コールセンターのマニュアルにはどのような内容を掲載すると良いのでしょうか。主なものを見ていきましょう。

    1.電話応対マナー・ビジネスマナー

    マニュアルの基本項目として、電話応対やビジネスシーンにおけるマナーを記載します。これらはオペレーター業務の根幹であり、対応次第では企業の印象をも左右する重要な要素です。「オペレーターだからできて当然」「社会人として当たり前」などと省略してはいけません。

    2.商品・サービスの基本情報

    コールセンターの問い合わせ対象となる商品・サービスの情報についても明記しましょう。企業の全ての商品・サービスと関係部署を掲載しておくと、スムーズな引き継ぎが可能になります。特に新しく発売された商品・サービスなどへの質問は集中しやすいため、リリースに合わせて適宜情報を加える必要があります。

    3.トークスクリプト

    トークスクリプトとは、想定される顧客との会話の流れをまとめたものです。トークスクリプトに沿って回答すれば早期解決につながりやすくなり、応対時間の短縮が期待できます。結果的に顧客からの満足も得られるでしょう。

    4.トラブル発生時のルール

    初めから苦情を投げかけてくる顧客への初動対応や責任者への引き継ぎ、会話のなかでクレームに発展してしまった場合の対応など、トラブル発生時のルールを記載しておきましょう。トラブルの火種が小さなうちに、素早く適切な行動を取れるような備えが必要です。そのほかに、自然災害やパンデミックなどの予期せぬ事態が起きた際にも社内外から問い合わせが集中します。混乱を招かないためにも、マニュアルとして明確にする必要があります。

    マニュアル作成における大切な点

    コールセンターでマニュアルを作成する際は、どういった点に気をつけるべきなのか、ここでは、マニュアル作成にあたって注意すべきポイントをご紹介していきます。

    誰にでもわかるマニュアルであること

    マニュアルを作成する際に大切なことは、誰が見ても理解できるようなマニュアルにすることです。
    専門用語を多く利用しているマニュアルや高度な技術を解説してあるようなマニュアルでは、人によっては理解が難しいこともあります。
    特に「コールセンターでの勤務がはじめて」というオペレーターからすると、難しい単語や言葉が並んでいるマニュアルの意図を理解できないことも考えられます。
    マニュアルとは、さまざまな素質や特徴を持つ人が一定のスキルを得て実践可能なように作られる「お手本」です。
    マニュアルを作成する際は「業界未経験の人にもわかるような言葉」で構成すると、より理解度を高めることができます。

    マニュアルは都度改善していくこと

    マニュアルを作成したあとは、定期的に内容の見直しが必要です。
    時代の流れによって顧客のニーズも移り変わりやすい今日では、マニュアルの内容が時代の流れとマッチしているかがとても大切です。
    たとえば、電話による懇切丁寧な対応は重要ではありますが、スマートフォンなどでの検索や問題解決に慣れた顧客にとっては「スピード感」を重視することもあるでしょう。臨機応変に対応できるよう都度マニュアルの見直しや改善をし、オペレーターが困惑しないようにしましょう。
    時代の流れや自社の方向性の転換に応じてマニュアル改善を行うことは、顧客満足度の向上にもつながるほか、コールセンター全体の品質管理にも役立ちます。さらにマニュアルの改善によって業務上の指針や目標が明確になると、仕事の成果や成長をより感じやすくなりオペレーターのモチベーションもアップします。

    働きやすい職場にするためには「わかりやすいマニュアル」が必要

    コールセンターでは顔が見えない相手とのやり取りがメインとなり、特に慣れないうちは対応が難しくストレスを抱えてしまうオペレーターが多いです。実際に、コールセンターでは「離職率が高くて人材育成ができない」といった問題が多く取り上げられます。こうした問題の解決には、「働きやすい職場づくり」が非常に大切です。
    経験者はもちろん業界未経験者が安心して働けるようにするには、わかりやすくコールセンターの業務内容をマニュアルにすることが不可欠です。誰でもわかるような言葉を使用し指示するだけでなく、実際の会話例など具体的な情報を盛り込んだマニュアルの作成をおすすめします。「マニュアルの内容がわからない」などオペレーターがさらなるストレス抱えないよう、丁寧にまとめることがポイントです。
    作業をするなかで抱いた疑問点やトラブルの解決をスムーズにするためにも、マニュアルは重要です。複数の対応例などを記載して、オペレーターが解決方法に悩みストレスを抱え込むことを減らしましょう。もちろん風通しの良い職場環境を整えて常にオペレーターの意見をヒアリングすることも大切ですが、効率よく働きやすい職場をつくるためにはマニュアルの作成が欠かせません。
    離職率が高いといわれるコールセンター業界では「マニュアルの作り方」に注目してみましょう。

    また、「楽テル」のように、FAQ管理ができる問い合わせ管理システムの導入も検討してみましょう。「楽テル」は、コールセンター向けの問い合わせ管理システムで、問い合わせの内容や対応の履歴を登録し、管理するシステムです。問い合わせ内容の入力画面でFAQを検索・閲覧することができるので、オペレーターが通話中にトークスクリプトなどを確認することができます。

    まとめ

    コールセンターにおいてのマニュアルとは、個性豊かなオペレーターのスキルを「ほぼ同じレベルで安定させる」働きを担います。
    どのようなマニュアルを作るかによってコールセンター全体の品質が大きく変わるため、マニュアル作成にはじっくりと時間をかけましょう。
    誰でも理解ができる魅力的なマニュアルが作成できれば、業務効率をアップするだけでなく、離職率が高いとされているコールセンターにおいて人員の定着や人材育成にも優位に働きます。
    まずは「働きやすい職場にするにはどんなマニュアルが有効か」「コールセンターの品質を保つためにはどんなスキルが必要か」を考え、効果的なマニュアルを作成しましょう。

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