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2020/06/11

コールセンターの話し方のコツと評価される3つのポイント

コールセンターの話し方のコツと評価される3つのポイント

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの最初の窓口です。つまり顧客満足度に直結する部門です。適切に機能していないと、顧客の信頼を失いかねないので、常に正しく評価しなければなりません。今回はコールセンターの話し方のコツと3つの評価基準についてご紹介していきます。

目次

    コールセンターにおける話し方のコツ

    コールセンターのオペレーターは企業の顔であるともいえます。そのため話し方次第で与える印象を左右してしまいます。まずはじめに、顧客とのコミュニケーションを円滑にするための話し方のコツをご紹介します。

    聞き取りやすい声を意識する

    電話の相手は表情や仕草が見えない分、声のトーンをより敏感に感じ取ります。オペレーターは普段より明るくはっきりとした声で話をしてください。淡々と抑揚のない話し方をすると、オペレーター本人の感情にかかわらず「親身になっていない」「怒っているみたい」などと誤解を与えることがあります。日ごろ人と会うときに明るい表情でコミュニケーションをとるのと同じように、「声」を意識するようにしましょう。

    正しい言葉遣いを意識する

    正しい言葉遣いは、相手に安心感を与えます。友達に話すようなルーズな話し方は言語道断ですが、尊敬語や謙譲語などの使い分けができていないでいると「素人が対応している?」と顧客を不安にさせてしまいます。言葉遣いの研修を受けたり、よく使うフレーズをまとめたスクリプトを活用したりするなどでトークスキルを磨くことが大切です。

    早口にならないよう意識する

    同じ内容をルーティーンのように何度も答えていると、知らないうちに早口になってしまうことがあります。顧客にとっては初めて聞く内容であることを忘れずに、聞き取りやすい速度で話すようにしましょう。想定外のクレームを受けて緊張したり、顧客が話すペースにつられて慌てたりすると早口になりがちです。落ち着いてゆっくり話すようにするのがコツです。

    アウトバウンドのコールセンターにおけるコツ

    コールセンターの中でも、企業側から顧客に電話をするアウトバウンド業務に特化したコツをご紹介します。

    商品サービスを端的にわかりやすく伝える

    アウトバウンド業務は、顧客からすると「知らない相手から突然電話がかかってきた」という状況です。ただでさえ不信感を持って電話口にいる相手に、拙い説明や専門用語ばかり投げかけると不快感を持たれかねません。端的にわかりやすく商品サービスの魅力を伝えて、もっと知りたいと思ってもらうことが重要です。

    トークスクリプトの改善を常に考える

    オペレーターは、顧客との会話をスムーズにするお手本「トークスクリプト」を用いてアウトバウンド業務を行います。実際の顧客応対で使いやすいか、もっと良い会話の流れはないかなど、現場の声を常に取り入れて改善することで業務全体の応対品質の向上につながります。

    なるべく多くの経験を積む

    どれだけ話し方のコツを知っていても、それをうまく実践に活かすのはオペレーター自身です。頭で考えすぎるよりも一本でも多く電話をかけ、なるべく多くの経験を積むことがコツをつかむ早道です。

    コールセンターの3つの評価基準

    前述の通り、コールセンターの品質は顧客満足度に直結するため、定期的に評価して適切な応対ができるような体制を整えることが必要です。

    コールセンターは、主に3つの評価指標・基準をもとに評価します。

    1つ目は「生産性」で、顧客からの問い合わせやクレームなどを適切に処理できているかどうかを評価します。2つ目は「収益」で、コールセンター運用による収益性を評価します。3つ目は「品質」で、顧客へのサービスとしての品質の評価です。

    もちろん、組織の規模やコールセンター運用の目的によって評価指標や基準は異なります。しかし、基本的には生産性、品質、収益性の3つを柱にコールセンターの評価は行われます。

    それでは、以下で3つの評価基準についてより詳しく解説すると共に、基準設定や検証の方法をご紹介していきます。

    「生産性」の基準設定と検証

    生産性を図る基準を設定するうえで重要となるのは、通話に関する数値(応答率・稼働率、処理時間)とスタッフの育成に関する数値です。特に通話に関する数値は重要視すべき項目です。

    例えば、応答率が低ければそれだけ顧客からの問い合わせ、クレームへの対応ができていないことになり、顧客満足度低下の原因となってしまいます。稼働率が低ければ、多くのオペレーターが時間を持て余している状態になるため、そもそもコールセンターとして十分に機能していないことも考えられます。処理時間が必要以上に長ければ業務効率が悪く、対応フローや業務システムを見直す必要があることを意味します。

    組織の規模や顧客数、そしてコールセンター運用の目的などに合わせて適切な数値を割り出し、基準として設定しましょう。

    検証のポイント

    上記のポイントを踏まえて基準を設定したら、次は検証です。

    検証を行うためには、稼働状況や処理にかかった時間などを正確に把握することが必要です。人の手による集計でも問題ありませんが、非効率な上、人的ミスなどで精度が落ちてしまう可能性は否めません。そこで、近年ではコールセンター向けの管理システムの導入が一般的となっています。システムを使用すれば、通話に関する数値を正確かつ素早く把握することができます。

    稼働状況や処理にかかった時間などの数値が明確になれば、あとは設定した基準の数値と比較して評価を行うだけでOKです。その結果をもとに、業務改善を進めていきましょう。

    生産性の基準設定と検証に関しては、以下の記事でもご紹介していますので、あわせてご覧ください。
    コールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のポイントをご紹介

    「収益」の基準設定と検証

    ビジネスを展開する上で、どのセクションにおいても収益性は重要なポイントです。しかしコールセンターは主に顧客へのサポートが目的のセクションですので、収益に関しては少しイメージしにくいでしょう。

    コールセンターに関しては、総売上とコールセンターの運営コストを明確にし、それらの比較によって収益性の測定が可能です。

    検証のポイント

    コールセンター運営にかかるコストは、業種や組織の規模のみではなく、時期によって変動するケースもあります。コストが大きく変動した場合、コールセンター部門のみではなく他の部門で何が起こっているのかも同時に検証していくことが大切です。

    例えば、新商品を投入した直後は顧客からの問い合わせが多くなるので、コールセンターの運営コストも高くなる可能性が考えられます。

    収益性の検証時には、コールセンター部門のみでは適切な検証ができないということを頭に入れておきましょう。

    「品質」の基準設定と検証

    3つの評価基準の中でも、もっとも設定や検証が難しいのが品質です。品質にもいくつかのポイントがある中で重要となるのは顧客の満足度です。

    顧客満足度を数値化する方法について種類はさまざまですが、現在一般的なのはモニタリングです。この数値と一次解決率やミス発生率などの数値を併せて基準数値を設定しましょう。

    検証のポイント

    品質の検証も、基本的には設定した数値と実数値の比較によって行います。しかし、数値だけでは具体的な問題点が見えにくいという懸念点があるため、数値の検証によって問題の発生がわかったら、具体的な内容も併せて検証が必要です。

    例えば、ミス発生率が高いのであればどのようなミスが起こっているのかを確認し、その原因を分析して解決策を検討していきます。

    品質の検証は難しい一面を持つものの、数値と内容をセットで考えることで改善の方法が見えてきます。

    品質の基準設定と検証については、以下の記事でもご紹介していますので、あわせてご覧ください。

    コールセンターの応対品質改善をする5つのポイントを解説!

    まとめ

    組織内のあらゆる部門の中でも、コールセンターは評価基準の設定や検証が難しい部分です。しかし、顧客満足度に直結するため、適切な評価が常に求められます。

    コールセンターの評価基準には生産性・収益性・品質の3つの視点があり、いきなり全体を評価しようとせず、それぞれの視点に分けて基準を設定し、検証を進めていきましょう。

    関連記事はこちらコールセンターで働く人のストレスケアはどのように行うべきか?離職率を下げるためには|楽テル

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