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2019/09/20

すぐにできる!コールセンターの品質を改善する9つの手順をご紹介

すぐにできる!コールセンターの品質を改善する9つの手順をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの品質を改善するためにはどのような施策を打てばいいのでしょうか。マニュアル通りの施策を打って劇的に改善するようであればコールセンターの管理者は苦労しませんよね。というのも、コールセンターによって環境や現状、目的はさまざまなので、自社に合った方法で品質を改善していくしか方法がないのです。とはいえ、ある程度の傾向があるのも事実です。今回はコールセンターの品質を改善するために、管理者はどのような項目に着目すればいいのかをご紹介してい

目次

    コールセンター業務における課題

    コールセンターの品質改善にあたって、コールセンターがどんな課題を抱えることが多いのかを確認しておきましょう。

    電話がつながりにくい

    入電数に対するオペレーターの人数が不足していると、問い合わせに充分に応えられません。電話がつながりにくい状況は顧客満足を下げる原因になるので改善したいところですが、一方でオペレーターを増やすと人件費が嵩むことも大きな課題です。

    オペレーターの離職率が高い

    コールセンターでは理不尽なクレームをぶつけられることもあるので、オペレーターのストレスは大きく、離職を考えてしまう人が多い傾向にあります。加えて努力を正当に評価されない社風やチームの人間関係に問題を抱えていることも、オペレーターの離職率を高める要因と考えられます。

    顧客応対品質の管理が難しい

    基本のビジネスマナーや商品・サービスへの知識量、事務処理の能力など、オペレーター一人ひとりのスキルにはどうしても差があります。このようにスキルの均質化がはかれていない場合、担当のオペレーターによって顧客の満足度にムラがでてしまいます。研修やSVからのアドバイスといったきめ細かいフォローなどで、顧客応対品質を全体的に高めなければならないことも課題です。

    1.目的の共有

    まず品質の改善を考える前に、コールセンターを運営していく中で最も重要といえる項目が「目的の共有」であることを理解しましょう。「はたして自社のコールセンターは何のために存在しているのか」「売り上げを最優先にするのか」「それとも顧客の満足度か」このような目的を全員で共有できていないと、適切な検証や運営ができないことに加えて、オペレーターの士気も下がりかねません。

    2.日々の数値管理

    コールセンターの管理者は品質改善のために、日々の数値管理にも力を入れるべきです。管理を丁寧に行うことでコールセンターの現状をタイムリーに把握することは大切なポイントです。
    一般的には数か月~ひと月に1回ほどのペースで数値の確認をし、その数値を元に管理者層や経営層が定期ミーティングをおこない、次期の目標数値を設定したり経営戦略の方向性を調整します。
    しかし、コールセンターの現場は日々状況が変化しているため、日々の調整が品質の改善にダイレクトに影響します。例えば、同じサービス・同じ商品であっても曜日や時間帯によって入電数にはばらつきがありますし、天候やメディアへの露出状況などの変動する外的要因によっても入電数は大きく変化します。
    もちろん管理するべき、日々の数値は入電数だけではありません。応答率や稼働率などの数値も、コールセンターの品質を改善する上で重要な指標となります。
    また、数値を管理する際には、オペレーター個人の実績がわかる数値とコールセンター全体の数値というように、ミクロとマクロの両方を管理した方がより高い効果が期待できます。

    なお応答率と稼働率については以下のコラムを参照してください。

    コールセンターのKPIは応答率?応答率の落とし穴もご紹介 | 楽テル

    コールセンターの稼働率とは?占有率との比較やみるべきポイントをご紹介 | 楽テル

    3.適正な評価

    目的が共有できており、管理者が日々の数値管理を行なっている場合でも、評価基準が適正でないとコールセンターの品質をすぐに改善するのは難しいでしょう。例えばアウトバウンドのコールセンターの場合、架電数に重きを置くのか、実際につながった数なのか、成約数や成約率を重視するのか、これらのうちどの数値で評価をするのかによって目的の実現性は大きく違ってきます。

    4.費用管理

    費用の管理もコールセンターの管理者層・経営層にとって重要な仕事です。仮に費用が無限にあれば、品質を改善するために人材や設備投資を際限なく行うことも可能ですが、現実的ではありません。コールセンターないし企業を永続的に発展させていくためには、費用対効果を鑑みながら戦略的に投資していく必要があるでしょう。
    特に人件費は大きな出費となります。先ほどご紹介した稼働率などの数値を元に、電話応対の品質を保ったまま現場が回る適正人員を配置することが管理者層には求められます。

    5.人事評価

    コールセンターでもっとも大切な資産は人であると言われます。コールセンターの品質を改善・向上できるかどうかのカギはオペレーターのスキル、あるいは適正に配置する管理者層のスキルに委ねられます。品質改善のための機器やシステムはあくまでもサポートツールといっていいでしょう。
    とはいえオペレーターの評価は容易ではありません。勤務数や架電数など定量的に評価できるものもあれば、話法や顧客からの印象など評価しにくい項目も大切だからです。そのため管理者にはオペレーターの士気向上にもつながるようなモニタリング分析が求められます。

    モニタリング分析については以下のコラムをご覧ください。

    オペレーター必見!モニタリング分析に必要な評価項目の設計方法 | 楽テル

    6.外部への評価依頼

    コールセンターの品質は、内部だけで評価できるものではありません。組織内からいくら評価しようとしても、どうしてもみえてこない問題も多いものです。そこで、最後のポイントとなるのが外部への評価依頼です。

    一般的に内部評価はモニタリング指標などを策定した上で、スタッフが「指標に対して適切な業務を行えているのか」をスコア化するという形が一般的です。しかし、そもそも自社コールセンターが抱えている問題を正確に把握できていなければ、適切な指標を設定することはできません。課題や問題を適切に把握しないままにスコア化による評価を行ったとしても、コールセンターの品質の向上は期待できないのです。

    そこで、調査を専門としている第三者機関に依頼する「外部評価」が重要になります。具体的にはHDI-JapanJ.D.Powerといった調査機関に、調査および評価を依頼するのが一般的です。
    外部評価を行うにはコストがかかりますが、コールセンターの品質評価において重要な運用品質、接続品質、対応品質、処理品質などを客観的な視点から評価してもらうことができます。

    組織の規模によっては、コストの面などから外部への評価依頼は現実的ではないというケースも少なくありません。しかし、コールセンターの品質は顧客満足度に直接影響を及ぼします。加えて、顧客からのレスポンスなどのデータ集計・分析を踏まえて練る「経営戦略」の精度にも影響します。そのため、コストをかけたとしてもそれ以上の効果を得られる可能性は十分にあるといえます。

    コールセンターの品質管理というと、管理者や担当者の主観によって行われるというイメージを抱いている方も少なくありません。しかし、内部評価のみでは評価の偏りが生じたり基準が不明確になったりするケースも多いため、外部への評価依頼を検討してみることをおすすめします。

    7.ケアやフォロー

    オペレーターの離職を止められないと新人ばかりが所属する組織となり、顧客応対のレベルは下がってしまうでしょう。顔の見えない顧客からの理不尽な要求や、同じ職場で働くメンバーとの人間関係でのストレスはオペレーターに強い負担を及ぼします。加えてノルマや技術向上の要求がプレッシャーになることもあります。こうした精神的負荷に対して個別面談や相談窓口の設置などでケアやフォローをはかり、離職につながる原因を払拭することで顧客応対品質の改善を目指していきます。

    8.マニュアル・トークスクリプトの見直し

    応答技術のマニュアルや顧客との会話を想定したトークスクリプトは、定期的な見直しが重要です。日々の業務の中から良い事例・悪い事例を洗い出してマニュアルやトークスクリプトに随時反映すれば、オペレーターと最良のオペレーションを共有することができ、より良い顧客応対につながります。

    9.システムの導入

    コールセンターの業務改善は、オペレーターの努力や組織の体制づくりだけでなく、システムの整備でも対策をはかれます。例えば、CRMシステムは顧客の属性情報や問い合わせ・購買履歴などを管理する時に役立ちます。さらにCTIシステムにはコンピューターと電話を統合し、着信時に顧客情報をポップアップ表示するといった機能があるため効率化を生み出します。自社の事業規模や業務内容に適したシステムを選択すると良いでしょう。

    まとめ

    コールセンターの品質を改善する方法として、管理者はどのような項目に着目するべきかをご紹介しました。ポイントは9つ、「目的の共有」「日々の数値管理」「適正な評価」「費用管理」「人事評価」「外部への評価依頼」「ケアやフォロー」「マニュアル・トークスクリプトの見直し」「システムの整備」とわけられます。
    本文中では「品質改善のための機器やシステムはあくまでもサポートツール」と記述していますが、そのツールを上手に使いこなすのも一つの賢い方法です。自社が使いやすいように柔軟にカスタマイズできるタイプのシステムは長く使えるので特におすすめです。
    楽テルはコールセンターの現状に合わせて柔軟にカスタマイズできるCRMシステムですので、この機会にぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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