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2019/9/20

どうすればコールセンターの品質を改善できるのか!?

どうすればコールセンターの品質を改善できるのか!?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの品質を改善するためにはどのような施策を打てばいいのでしょうか。マニュアル通りの施策を打って劇的に改善するようであればコールセンターの管理者は苦労しませんよね。というのも、コールセンターによって環境や現状、目的はさまざまなので、自社に合った方法で品質を改善していくしか方法がないのです。
とはいえ、ある程度の傾向があるのも事実です。今回はコールセンターの品質を改善するために、管理者はどのような項目に着目すればいいのかをご紹介していきます。

目的の共有

まず品質の改善を考える前に、コールセンターを運営していく中で最も重要といえる項目が「目的の共有」であることを理解しましょう。「はたして自社のコールセンターは何のために存在しているのか」「売り上げを最優先にするのか」「それとも顧客の満足度か」このような目的を全員で共有できていないと、適切な検証や運営ができないことに加えて、オペレーターの士気も下がりかねません。

日々の数値管理

コールセンターの管理者は品質改善のために、日々の数値管理にも力を入れるべきです。管理を丁寧に行うことでコールセンターの現状をタイムリーに把握することは大切なポイントです。
一般的には数か月~ひと月に1回ほどのペースで数値の確認をし、その数値を元に管理者層や経営層が定期ミーティングをおこない、次期の目標数値を設定したり経営戦略の方向性を調整します。
しかし、コールセンターの現場は日々状況が変化しているため、日々の調整が品質の改善にダイレクトに影響します。例えば、同じサービス・同じ商品であっても曜日や時間帯によって入電数にはばらつきがありますし、天候やメディアへの露出状況などの変動する外的要因によっても入電数は大きく変化します。
もちろん管理するべき、日々の数値は入電数だけではありません。応答率や稼働率などの数値も、コールセンターの品質を改善する上で重要な指標となります。
また、数値を管理する際には、オペレーター個人の実績がわかる数値とコールセンター全体の数値というように、ミクロとマクロの両方を管理した方がより高い効果が期待できます。

なお応答率と稼働率については以下のコラムを参照してください。

コラム | コールセンターの応答率、繋がりやすさとは? | 楽テル

コラム | コールセンターの稼働率とは? | 楽テル

適正な評価

目的が共有できており、管理者が日々の数値管理を行なっている場合でも、評価基準が適正でないとコールセンターの品質をすぐに改善するのは難しいでしょう。例えばアウトバウンドのコールセンターの場合、架電数に重きを置くのか、実際につながった数なのか、成約数や成約率を重視するのか、これらのうちどの数値で評価をするのかによって目的の実現性は大きく違ってきます。

費用管理

費用の管理もコールセンターの管理者層・経営層にとって重要な仕事です。仮に費用が無限にあれば、品質を改善するために人材や設備投資を際限なく行うことも可能ですが、現実的ではありません。コールセンターないし企業を永続的に発展させていくためには、費用対効果を鑑みながら戦略的に投資していく必要があるでしょう。
特に人件費は大きな出費となります。先ほどご紹介した稼働率などの数値を元に、電話応対の品質を保ったまま現場が回る適正人員を配置することが管理者層には求められます。

人事評価

最後になりましたが、コールセンターでもっとも大切な資産は人であると言われます。コールセンターの品質を改善・向上できるかどうかのカギはオペレーターのスキル、あるいは適正に配置する管理者層のスキルに委ねられます。品質改善のための機器やシステムはあくまでもサポートツールといっていいでしょう。
とはいえオペレーターの評価は容易ではありません。勤務数や架電数など定量的に評価できるものもあれば、話法や顧客からの印象など評価しにくい項目も大切だからです。そのため管理者にはオペレーターの士気向上にもつながるようなモニタリング分析が求められます。

モニタリング分析については以下のコラムをご覧ください。

コラム | オペレーター必見!モニタリング分析に必要な評価項目の設計方法 | 楽テル

まとめ

コールセンターの品質を改善する方法として、管理者はどのような項目に着目するべきかをご紹介しました。ポイントは5つ、「目的の共有」「日々の数値管理」「適正な評価」「費用管理」「人事評価」とわけられます。
本文中では「品質改善のための機器やシステムはあくまでもサポートツール」と記述していますが、そのツールを上手に使いこなすのも一つの賢い方法です。自社が使いやすいように柔軟にカスタマイズできるタイプのシステムは長く使えるので特におすすめです。
楽テルはコールセンターの現状に合わせて柔軟にカスタマイズできるCRMシステムですので、この機会にぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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