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2019/03/9

コールセンターの仕事って?
業務内容とオペレーターが抱える悩みとは

コールセンターの仕事って?業務内容とオペレーターが抱える悩みとは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門的に行う部署や事務所、施設のことです。この記事では、コールセンター業務に携わるなら知っておきたい基礎知識やコールセンターが抱えやすい5つの課題、それらを解決するツールについてご紹介します。

コールセンター業務について

コールセンター業務は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに大別できます。それぞれで内容はもちろん、役割も異なるため、コールセンター業務に携わる前に把握しておくことが大切です。

インバウンド

インバウンドでは、顧客からかかってきた電話に対応します。電話の内容は、主に申し込みや問い合わせ、クレーム、商品に関する質問などです。
インバウンドには、電話の内容から顧客の抱えている疑問や不安、不満を汲み取って解決するという役割があります。そのため、適切な受け答えはもちろん、安心感を与えられる対応を心掛けることが大切です。

アウトバウンド

アウトバウンドでは、こちらから顧客に電話をかけます。その目的は、顧客に商品やサービスを紹介する営業であることがほとんどです。
アウトバウンドを行う上で大切なのは、電話するタイミングを考慮することです。例えば電話をかける相手が取引先の企業である場合は、業務時間外はもちろん、昼食時間も避ける必要があります。相手のことを第一に考え、タイミングを見計らって電話をかけましょう。

コールセンターが抱えやすい5つの課題

コールセンターが抱えやすい課題には、例えば以下の5つがあります。

1.業務を効率化できない

コールセンター業務における課題のひとつに、「業務を効率よく回せない」という点があります。
例えばインバウンドの場合、オペレーターは顧客に電話をかけた要件を尋ねます。この要件がオペレーター自身で対応できる内容であれば、業務が滞ることはありません。しかし、そうではなかった場合は別のオペレーターまたは担当者に引き継ぐ手間が発生します。また、要件を共有する時間が長くなればなるほど顧客を待たせてしまうので、最悪の場合クレームにつながる可能性もあります。

2.顧客満足度が低い

電話対応の品質にバラつきがあると、オペレーターによっては顧客に寄り添った電話対応ができず、結果的に「顧客満足度が上がらない」という課題につながることが考えられます。
また、顧客の情報をきちんと管理していない場合、過去に電話がかかってきた、もしくはかけた顧客であっても、改めて顧客情報を聞き直さなければならなくなります。無駄な対話が増えるだけでなく、電話対応の時間も長くなるため、こうした点でも顧客満足度の向上は見込めません。

3.人件費が減らない

「顧客からの問い合わせが多くなったことをきっかけに、オペレーターを増員した」というコールセンターは少なくありません。たしかに、顧客満足度を低下させないためには電話対応ができる人員を増やし、対応漏れをなくすことが大切です。
しかし、ただ単にオペレーターを増員するだけでは、人件費が大幅に増加します。また、コールセンターによっては時間帯で問い合わせ数に波があり、電話が多いときは満足に対応できたとしても、電話が少ないときは暇を持て余してしまい、人件費の無駄が発生します。

関連記事はこちらエクセルでの顧客管理は限界が?顧客管理システムを導入する3つのメリット

4.離職率が高い

コールセンターの電話対応業務は、顧客からの商品やサービスへの問い合わせだけでなくクレーム対応も重要な役割です。クレーム対応はオペレーターの心理的負担が大きくストレスにつながります。クレームの多いコールセンターでは離職率が高くなってしまうのもそのためです。

5.24時間対応が難しい

顧客満足度を高めるためには、コールセンターを24時間いつでも有人対応にしたいところです。ですが、一日中オペレーターを配置すると人件費もその分多く必要になります。そのため、夜間など一部の時間を自動音声で対応している企業が多くあります。
24時間対応のためにオペレーター業務をアウトソーシングする場合でも、それなりに費用はかかります。また、外部オペレーターの顧客対応品質への不安も課題です。

CRMシステムとCTIシステムの導入で得られる効果とは

上記でご紹介した課題を解決する方法のひとつに、「CRMシステムとCTIシステムの導入」があります。CRMとはCustomer Relationship Management(顧客関係管理)の略称であり、顧客情報をデータ化して管理するシステムのことを指し、顧客の属性情報や荷電履歴を詳細に管理できます。CTIはComputer Telephony Integrationの略称で、電話とコンピューターを結びつけるシステムのことを指し、自動音声対応や通話録音を実現できます。

CRMシステムとCTIシステムを導入することで得られる効果は、例えば以下の3つです。

業務を効率化し、オペレーターの負担を減らす

CRMシステムには、コールセンター業務を補助する機能が備わっています。
例えば、「顧客情報を入力する画面のカスタマイズ」がそのひとつです。氏名や住所、電話番号など、顧客情報を管理する上で必要な項目を設定でき、業務に合う入力フォームの構築や入力必須の項目を設定することで、入力の漏れ・ミスを削減できます。またインバウンド業務では「着信ポップアップ」により、電話の着信と同時に顧客情報を自動表示できるため、一から顧客情報を探す手間を省けます。

アウトバウンド業務では、CRMシステムの「クリックトゥコール機能」が役立ちます。これは、顧客リストにある電話番号の隣に発信ボタンを設置し、ボタンを押すことでCTIと連携して発信ができるので、かけ間違いの削減や業務の効率化が期待できます。

応対品質を上げ、顧客満足度を向上させる

CTIシステムには、IVR(音声自動応答装置)が備わっており、この機能は顧客満足度を高める上で役立ちます。なお、IVRは「お電話ありがとうございます。◯◯でございます。◯◯に関するお問い合わせなら1を……」といった音声を流すシステムのことです。

IVRをコールセンター業務に取り入れた場合、顧客がどういう要件で電話をかけたのかを事前に把握できるため、最初から担当者が電話対応を行えます。顧客自身が要件を何度も伝えることもなくなるので、スムーズな電話対応を実現でき、結果的に顧客満足度の向上につながります。

ほとんどのCRMシステムには想定される要件に対する対応マニュアル(FAQ)が用意されているため、オペレーターの対応品質を均一にできます。「満足な電話対応ができず、顧客を不快な気持ちにさせる」といったことが少なくなるので、顧客満足度の向上が期待できます。

人件費を削減する

上記でご紹介したように、CTIシステムを導入すれば顧客の要件をある程度把握できるため、担当者が直接対応できます。言い換えれば、オペレーターが全ての電話に対応する必要がなくなるということです。そのため、オペレーターの人数を必要最低限に抑えることができ、人件費を削減できます。

関連記事はこちら【比較】コールセンターのCRMシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

CRMシステムとCTIシステムを導入して課題解決する方法

コールセンター業務には、「業務を効率よく回せない」「顧客満足度が低い」などの課題があります。これらを解決するには、顧客情報をデータ化して管理するCRMシステムと、電話とコンピューターをつなぐCTIシステムの導入がおすすめです。コールセンター業務を効率化する機能が搭載されているため、顧客に寄り添った電話対応を実現できる他、オペレーターが業務をしやすい環境づくりにも役立てることができます。

CTIシステム提供会社 3選

ここでは、課題解決におすすめのCITシステム提供会社、3社のサービスの特徴をご紹介します。

BIZTEL コールセンター

コールセンターオフィスに設置していた交換機などの専用機器をクラウドに集約した、CITシステムです。導入社数・稼働席数がクラウドCTIシステムの中では3年連続No1のシステムで、信頼性の高いシステムです。機能は全てBIZTELサーバからインターネットを通じて提供されます。
インターネット環境とPCのみで利用できるので、面倒な工事や設備導入は一切必要ありません。そのため、導入・運用コストの削減を実現しています。最短5日間でコールセンターを構築できるので、これから導入したいという企業におすすめです。

コネクト2.0

楽天グループの通信会社、楽天コミュニケーションズのクラウド型コールセンター/CTIシステムです。コールセンターを最短2週間で構築できて1ヶ月ごとの契約もできるので、キャンペーン専用ダイヤルなどの運営にも活用できます。
お客様の発着信はクラウドから行われるので、コールセンター拠点の分散や在宅オペレーターの採用も可能です。オプションの「簡単・アウトバウンドパック」は、テレアポシステムに必要な業務がオールインワンでセットされているので、迅速に業務に取り入れられます。

INNOVERA PBX

INNOVERAは、IP電話とクラウドシステムの長所を掛け合わせたクラウド管理型のサービスです。「IP-Line」という同社が提供する電話回線サービスとの併用で、通信量のコスト削減も実現しています。
インターネット環境があれば、IP電話機、PC、スマートフォンからも操作が可能なので、外出中の営業マンや、テレワーク・在宅ワークの方でも柔軟に利用できます。
先進的なUIも高評価なシステムです。安価でスモールスタートしたいという企業様にオススメです。

まとめ

コールセンター業務に役立つCRMシステムやCITシステムは、従来型のアナログ回線からクラウド型サービスが主流になってきています。少ない初期費用ではじめられるなどのメリットもあり、導入しやすくなっています。
これからコールセンター業務を行う方は、ぜひこの機会にCRMシステムとCTIシステムの導入を検討してみてください。

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