問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  コールセンターとは?業務内容と課題解決に役立つシステムをご紹介

HOME  >  コラム  >  コールセンターとは?業務内容と課題解決に役立つシステムをご紹介

2019/03/9

コールセンターとは?
業務内容と課題解決に役立つシステムを
ご紹介

コールセンターとは?業務内容と課題解決に役立つシステムをご紹介

コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門的に行う部署や事務所、施設のことです。この記事では、コールセンター業務に携わるなら知っておきたい基礎知識やコールセンターが抱えやすい3つの課題、それらを解決するツールについてご紹介します。

コールセンター業務について

コールセンター業務は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに大別できます。それぞれで内容はもちろん、役割も異なるため、コールセンター業務に携わる前に把握しておくことが大切です。

インバウンド

インバウンドでは、顧客からかかってきた電話に対応します。電話の内容は、主に申し込みや問い合わせ、クレーム、商品に関する質問などです。
インバウンドには、電話の内容から顧客の抱えている疑問や不安、不満を汲み取って解決するという役割があります。そのため、適切な受け答えはもちろん、安心感を与えられる対応を心掛けることが大切です。

アウトバウンド

アウトバウンドでは、こちらから顧客に電話をかけます。その目的は、顧客に商品やサービスを紹介する営業であることがほとんどです。
アウトバウンドを行う上で大切なのは、電話するタイミングを考慮することです。例えば電話をかける相手が取引先の企業である場合は、業務時間外はもちろん、昼食時間も避ける必要があります。相手のことを第一に考え、タイミングを見計らって電話をかけましょう。

コールセンターが抱えやすい3つの課題

コールセンターが抱えやすい課題には、例えば以下の3つがあります。

1.業務を効率化できない

コールセンター業務における課題のひとつに、「業務を効率よく回せない」という点があります。
例えばインバウンドの場合、オペレーターは顧客に電話をかけた要件を尋ねます。この要件がオペレーター自身で対応できる内容であれば、業務が滞ることはありません。しかし、そうではなかった場合は別のオペレーターまたは担当者に引き継ぐ手間が発生します。また、要件を共有する時間が長くなればなるほど顧客を待たせてしまうので、最悪の場合クレームにつながる可能性もあります。

2.顧客満足度が低い

電話対応の品質にバラつきがあると、オペレーターによっては顧客に寄り添った電話対応ができず、結果的に「顧客満足度が上がらない」という課題につながることが考えられます。
また、顧客の情報をきちんと管理していない場合、過去に電話がかかってきた、もしくはかけた顧客であっても、改めて顧客情報を聞き直さなければならなくなります。無駄な対話が増えるだけでなく、電話対応の時間も長くなるため、こうした点でも顧客満足度の向上は見込めません。

3.人件費が減らない

「顧客からの問い合わせが多くなったことをきっかけに、オペレーターを増員した」というコールセンターは少なくありません。たしかに、顧客満足度を低下させないためには電話対応ができる人員を増やし、対応漏れをなくすことが大切です。
しかし、ただ単にオペレーターを増員するだけでは、人件費が大幅に増加します。また、コールセンターによっては時間帯で問い合わせ数に波があり、電話が多いときは満足に対応できたとしても、電話が少ないときは暇を持て余してしまい、人件費の無駄が発生します。

CRMシステムとCTIシステムの導入で得られる効果とは

上記でご紹介した課題を解決する方法のひとつに、「CRMシステムとCTIシステムの導入」があります。CRMとはCustomer Relationship Management(顧客関係管理)の略称であり、顧客情報をデータ化して管理するシステムのことを指し、顧客の属性情報や荷電履歴を詳細に管理できます。CTIはComputer Telephony Integrationの略称で、電話とコンピューターを結びつけるシステムのことを指し、自動音声対応や通話録音を実現できます。

CRMシステムとCTIシステムを導入することで得られる効果は、例えば以下の3つです。

業務を効率化し、オペレーターの負担を減らす

CRMシステムには、コールセンター業務を補助する機能が備わっています。
例えば、「顧客情報を入力する画面のカスタマイズ」がそのひとつです。氏名や住所、電話番号など、顧客情報を管理する上で必要な項目を設定でき、業務に合う入力フォームの構築や入力必須の項目を設定することで、入力の漏れ・ミスを削減できます。またインバウンド業務では「着信ポップアップ」により、電話の着信と同時に顧客情報を自動表示できるため、一から顧客情報を探す手間を省けます。

アウトバウンド業務では、CRMシステムの「クリックトゥコール機能」が役立ちます。これは、顧客リストにある電話番号の隣に発信ボタンを設置し、ボタンを押すことでCTIと連携して発信ができるので、かけ間違いの削減や業務の効率化が期待できます。

応対品質を上げ、顧客満足度を向上させる

CTIシステムには、IVR(音声自動応答装置)が備わっており、この機能は顧客満足度を高める上で役立ちます。なお、IVRは「お電話ありがとうございます。◯◯でございます。◯◯に関するお問い合わせなら1を……」といった音声を流すシステムのことです。

IVRをコールセンター業務に取り入れた場合、顧客がどういう要件で電話をかけたのかを事前に把握できるため、最初から担当者が電話対応を行えます。顧客自身が要件を何度も伝えることもなくなるので、スムーズな電話対応を実現でき、結果的に顧客満足度の向上につながります。

ほとんどのCRMシステムには想定される要件に対する対応マニュアル(FAQ)が用意されているため、オペレーターの対応品質を均一にできます。「満足な電話対応ができず、顧客を不快な気持ちにさせる」といったことが少なくなるので、顧客満足度の向上が期待できます。

人件費を削減する

上記でご紹介したように、CTIシステムを導入すれば顧客の要件をある程度把握できるため、担当者が直接対応できます。言い換えれば、オペレーターが全ての電話に対応する必要がなくなるということです。そのため、オペレーターの人数を必要最低限に抑えることができ、人件費を削減できます。

CRMシステムとCTIシステムを導入して、課題を解決しよう

コールセンター業務には、「業務を効率よく回せない」「顧客満足度が低い」などの課題があります。これらを解決するには、顧客情報をデータ化して管理するCRMシステムと、電話とコンピューターをつなぐCTIシステムの導入がおすすめです。コールセンター業務を効率化する機能が搭載されているため、顧客に寄り添った電話対応を実現できる他、オペレーターが業務をしやすい環境づくりにも役立てることができます。
これからコールセンター業務を行う方は、ぜひこの機会にCRMシステムとCTIシステムの導入を検討してみてください。

楽テルバナー