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2019/7/10

【比較】コールセンターのCRMシステムは
オンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

【比較】コールセンターのCRMシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターで利用するCRMシステムでもクラウド型のサービスが多くなってきました。
オンプレミスにするかクラウドにするかが、導入時のポイントとして大きくなってくるでしょう。今回はオンプレミス型とクラウド型のメリットとデメリットを比較していきながら両サービスの特徴をご紹介していきます。

オンプレミスとは?クラウドとは?

まずは、オンプレミスやクラウドという言葉の意味をご説明します。
オンプレミスとは、自社運用のことで、サーバーやソフトウェアなどの情報システムを使用者が管理する設備内に設置し、自社で運用を行うことを指しています。
クラウドとは、インターネットを介して、サービス提供者から既存のシステムを利用するサービスを指しています。

オンプレミス型のメリットとデメリット

それでは、オンプレミス型のメリットとデメリットを確認していきたいと思います。

メリット

基本的に自社専用システムとしての開発を行うため、柔軟な対応が可能で、下記のようなメリットがあります。

カスタマイズが自由にできる

オンプレミス型の最大メリットは、導入企業の業務に合うように個別開発ができる点です。導入企業によっては、他社と違った特別な業務内容により、独自の仕様でのシステム化が必要となる企業もあるのではないでしょうか。そのような場合でも、オンプレミス型であれば、自社の業務に合わせたワークフローが導入でき、使いやすい形にカスタマイズを行うことが可能です。

外部影響が少ない

独自でカスタマイズを行って構築しているため、サービス元による原因でのサービス停止といったトラブルや、サーバの外部からの影響を受けにくくなる点もメリットの一つです。オンプレは基本的には導入企業が保有しているサーバ上でサービスの運用を行っていくこととなります。そのため閉じられた社内のネットワークのなかで運用されていますので、外部の影響を受けにくい状態となるのです。そういった意味では強固なセキュリティを築くことも可能になります。

デメリット

対してデメリットは下記のような事が挙げられるでしょう。

導入・運用にコストが必要

オンプレは導入コストが高額となります。自社でサーバを購入しシステム構築を行っていく、サービスの開発や、実装、セットアップにも費用が発生します。また、必要な費用はシステム構築にかかるものだけでなく、現場への導入にあたって打ち合わせやテストなども不可欠となってくるため、必要となる人的リソースも大きくなる傾向があります。

導入に時間が必要

オンプレはクラウドと比較すると、導入までの時間が長い傾向があります。サービスの開発、サーバ、関連機器の調達、セットアップを独自で設定していくこととなるため、それぞれのセットアップ時間がかかってきます。導入企業の規模感にもよって異なりますが、規模が大きくなればなるほど、導入までの期間が長くなると考えたほうが良いでしょう。数ヶ月~年単位でスケジュールを組むのが一般的です。

クラウド型のメリットとデメリット

それでは、次にクラウド型のメリットとデメリットを確認していきたいと思います。

メリット

費用について、または利便性に関してのメリットが多いようですが具体的には下記のような点があります。

導入・運用のコストが抑えられる

まず大きな特徴は、独自で開発を行うのではなく、サービスの提供者が構築を行ったシステムを利用する形となるので、導入までのコストが低く抑えられる点です。
また、コールセンターを運営する上で気になるランニングコストも、オンプレミス型と比べて低価格で運用することが可能です。これまでは、拠点移転や席替えの際にも、オンプレミス型であれば電話設定の変更を専門の業者に依頼する必要がありますが、クラウド型であればその必要がなくなります。専門の業者に依頼せずに、インターネットを介して簡単に設定の変更ができるようになるためです。

インターネットがつながればどこでも利用可能

インターネットがつながれば、どこでもコールセンターのシステムにアクセスできるのもクラウド型ならではのメリットといえるでしょう。例えば、拠点が複数あった場合でも、拠点ごとにサーバを保有する必要がありません。また、働き方が見直されている昨今、リモートオフィスや在宅でのリモートワークがしやすくなる点もメリットとなります。クラウドであれば、オフィスを離れても業務が行えるようになりますので、リモートワークを行う企業にも便利になるでしょう。

デメリット

対してデメリットは下記のような事が想定されます。

独自のカスタムができずシステムに制限がある

クラウドは、既存のサービスを利用するため、サービスの仕様変更は自社ではできないのが一般的です。ただ、サービスによっては、ある程度カスタマイズを行うことができたり、選べるオプションがあったりと、企業に応じて利用プランを選択し、自社のサービスにフィットした形態での利用が可能なサービスも存在しています。

外部影響を受ける可能性がある

クラウドは、サービスを提供している企業によって、フォーマットやサービスの内容がアップデートされるため、その変更等によって影響が起こる可能性はやむを得ません。どんなに過去のサービスが使いやすかった場合でも、サービス全体がアップデートされれば元に戻せないことも出てくるかもしれません。

まとめ

以上、コールセンターで利用するCRMシステムの、オンプレミス型とクラウド型を比較してきました。オンプレミスとクラウド両者にメリットとデメリットがあります。どちらが自社に合っているのか、考えることからコールセンターのCRMシステムをはじめてみませんか?

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