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2019/07/10

【比較】コールセンターのCRMシステムは オンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

【比較】コールセンターのCRMシステムは オンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターで利用するCRMシステムでもクラウド型のサービスが多くなってきました。オンプレミスにするかクラウドにするかが、導入時のポイントとして大きくなってくるでしょう。今回はオンプレミス型とクラウド型のメリット・デメリットを比較しながら両サービスの特徴をご紹介していきます。オンプレミスからクラウドに移行する流れや注意点、おすすめのCRMシステムもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    オンプレミスとは?クラウドとは?

    まずは、オンプレミスやクラウドという言葉の意味をご説明します。
    オンプレミスとは、サーバーやソフトウェアなどの情報システムを使用者が管理する設備内に設置し、自社で運用を行うことを指しています。
    クラウドとは、インターネットを介して、サービス提供者から既存のシステムを利用するサービスを指しています。

    オンプレミス型のメリットとデメリット

    それでは、オンプレミス型のメリットとデメリットを確認していきたいと思います。

    メリット

    基本的に自社専用システムとしての開発を行うため、柔軟な対応が可能で、下記のようなメリットがあります。

    カスタマイズが自由にできる

    オンプレミス型の最大メリットは、導入企業の業務に合うように個別開発ができる点です。導入企業によっては、他社と違った特別な業務内容により、独自の仕様でのシステム化が必要となる企業もあるのではないでしょうか。そのような場合でも、オンプレミス型であれば、自社の業務に合わせたワークフローが導入でき、使いやすい形にカスタマイズを行うことが可能です。

    外部影響が少ない

    独自でカスタマイズを行って構築しているため、サービス元による原因でのサービス停止といったトラブルや、サーバの外部からの影響を受けにくくなる点もメリットの一つです。オンプレは基本的には導入企業が保有しているサーバ上でサービスの運用を行っていくこととなります。そのため閉じられた社内のネットワークのなかで運用されていますので、外部の影響を受けにくい状態となるのです。そういった意味では強固なセキュリティを築くことも可能になります。

    システム連携ができる

    オンプレミス型は自社独自のシステムを開発して運用するため、既存のシステムとの連携も柔軟に行えます。
    クラウド型でも一般に普及しているシステムならほぼ連携可能ではありますが、既存システムが独自で開発したものの場合はオンプレミス型でなければ対応が難しいでしょう。

    デメリット

    対してデメリットは次の2点が挙げられるでしょう。

    導入・運用にコストが必要

    オンプレミス型は導入コストが高額となります。自社でサーバを購入しシステム構築を行うにあたって、サービスの開発や実装、セットアップにも費用が発生します。また、必要な費用はシステム構築にかかるものだけでなく、現場への導入にあたって打ち合わせやテストなども不可欠となってくるため、必要となる人的リソースも大きくなる傾向があります。

    導入に時間が必要

    オンプレミス型はクラウドと比較すると、導入までの時間が長い傾向があります。サービスの開発、サーバ、関連機器の調達、セットアップを独自で設定していくこととなるため、それぞれのセットアップ時間がかかってきます。導入企業の規模感にもよって異なりますが、規模が大きくなればなるほど、導入までの期間が長くなると考えたほうが良いでしょう。数ヶ月~年単位でスケジュールを組むのが一般的です。

    クラウド型のメリットとデメリット

    それでは、次にクラウド型のメリットとデメリットを確認していきましょう。

    メリット

    費用について、または利便性に関してのメリットが多いようですが具体的には下記のような点があります。

    導入・運用のコストが抑えられる

    まず大きな特徴は、独自で開発を行うのではなく、サービスの提供者が構築を行ったシステムを利用する形となるので、導入までのコストが低く抑えられるという点です。
    また、コールセンターを運営する上で気になるランニングコストも、オンプレミス型と比べて低価格で運用することが可能です。これまでは、拠点移転や席替えの際にも、オンプレミス型であれば電話設定の変更を専門の業者に依頼する必要がありますが、クラウド型であればその必要がなくなります。専門の業者に依頼せずに、インターネットを介して簡単に設定の変更ができるようになるためです。

    インターネットがつながればどこでも利用可能

    インターネットがつながれば、どこでもコールセンターのシステムにアクセスできるのもクラウド型ならではのメリットといえるでしょう。例えば、拠点が複数あった場合でも、拠点ごとにサーバを保有する必要がありません。また、働き方が見直されている昨今、リモートオフィスや在宅でのリモートワークがしやすくなる点もメリットとなります。クラウドであれば、オフィスを離れても業務が行えるようになりますので、リモートワークを行う企業にも便利になるでしょう。

    導入に時間がかからない

    クラウド型のシステムは、導入に関する費用だけでなく時間の節約にもなります。
    オンプレミス型のように物理的なサーバは、オフィス内に設置する時間やシステムの開発とセットアップを行う時間も必要になり、導入までに数ヶ月かかることも珍しくありません。
    一方、クラウド型のシステムならインターネット環境さえ整っていれば、サービスの申し込みから数日程度でコールセンターを開設することが可能です。

    デメリット

    対してデメリットは下記のようなケースが想定されます。

    独自のカスタムができずシステムに制限がある

    クラウドは、既存のサービスを利用するため、サービスの仕様変更は自社ではできないのが一般的です。ただ、サービスによっては、ある程度カスタマイズを行うことができたり、選べるオプションがあったりと、企業に応じて利用プランを選択し、自社のサービスにフィットした形態での利用が可能なサービスも存在しています。

    外部影響を受ける可能性がある

    クラウドは、サービスを提供している企業によって、フォーマットやサービスの内容がアップデートされるため、その変更等によって影響が起こる可能性はやむを得ません。どんなに過去のサービスが使いやすかった場合でも、サービス全体がアップデートされれば元に戻せないことも出てくる可能性があります

    関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

    オンプレミスからクラウドに移行する流れ

    ここではオンプレミスからクラウドに移行する際の、代表的な3つのケースをご紹介していきます。

    ケース1. オンプレミスのシステムをそのまま移行する

    こちらは、これまで使っていたオンプレミスのシステムをそのまま使用したい場合の方法です。

    1台の物理的なサーバを複数台の仮想サーバに分割する「仮想化」という技術を使用します。クラウドの物理サーバのリソースは、各仮想サーバへ分割して自由に割り当てることが可能です。

    オンプレミス上で仮想化したサーバをクラウド上の仮想サーバに移行し、データをクラウドにコピーして完了です。

    ケース2. ファイルサーバを移行する

    3つのケースのなかで、比較的簡単に済ませられる移行方法です。オンプレミスのデータをクラウド上のファイルサーバにコピーするだけで完了します。

    ケース3. アプリケーションをクラウドへ移行する

    先にクラウド上で業務アプリケーションを再現し、後ほどオンプレミスのデータのみをクラウドにコピーする方法です。

    クラウドに移行するときの注意点とは

    クラウドに移行する際の主な注意点として挙げられるのが、「セキュリティ」「費用」「拡張性」です。ここでは、それぞれの注意点を詳細に確認していきましょう。

    セキュリティ

    CRMシステムのセキュリティ対策レベルを検討してサーバ選定を行いましょう。回線やサーバがどのように守られているのか、サービス提供者の保守体制に問題がないかなどのチェックは不可欠です。

    費用

    費用面では、不要な機能が多いとその分コストも膨らんでしまうという点に注意しましょう。クラウド型は初期導入費用を抑えられる代わりに毎月の使用料がかかるので、ランニングコストを考えると軽視できません。自社に必要な機能がコンパクトに揃っていて、費用が見合うかを判断しましょう。

    拡張性

    将来的な拡張性も想定してシステム選びをしておくと安心です。事業成長に伴い、CPUやメモリなどのスケールアップが必要になる場面もあるはずです。検討中のCRMシステムが、拡張に対応できるキャパシティを持っているのかを調べておきましょう。

    CRMシステムおすすめ5選

    ここでは、CRMシステムのおすすめを5つご紹介していきます。

    1. 楽テル

    楽テルは、電話応対業務の効率化機能に長けた、コールセンターやヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステムです。コールセンター業務に適したテンプレートが複数用意されているため、スタートアップ、早期稼働がメリットになります。
    楽テル

    2. Microsoft dynamics 365

    Microsoft dynamics 365は、Microsoft社が提供しているCRMシステムです。クラウド型・パッケージ型のどちらでも選択可能です。WordやExcelで作成したファイルをそのままCRMシステムにリンク可能なため、それらのアプリケーションを業務に使用している会社にとって導入メリットが高いでしょう。
    Microsoft dynamics 365

    3. GRmarketing

    GRmarketingは、CRM機能として顧客情報を一元化できるのに加えて、営業活動を支援するSFA機能も兼ね備えています。さらに初期費用も無料でユーザー数が増えても利用料が変わらないので、個人事業主や小さな組織でも導入がしやすいCRMシステムです。
    GRmarketing

    4. Service Cloud

    Service Cloudは、アメリカのSalesforce社のクラウド型CRM システムです。同社のマーケティング・オートメーションと連携すれば、顧客対応を総合的に運用できるようになります。
    CRMに必要な標準的な機能はもちろん、AIによる顧客ごとにパーソナライズされたフォローも実現できるなど、機能性が高く大規模コールセンターの運営に向いています。
    料金体系は4つのプランがあるので、無料トライアルで操作性を確認してみると良いでしょう。

    Service Cloud

    5. FastHelp5

    FastHelp5は、電話はもちろん、メールやFAX、Web、チャット、LINE、SNSといったオムニチャネルを実現するコンタクトセンター向けCRMシステムです。オンプレミス/クラウドのいずれも対応可能なので、自社の想定する運営体制に合わせて導入形態を選べます。
    利用料金はヒアリング後の提示となっています。

    FastHelp5

    まとめ

    以上、コールセンターで利用するCRMシステムの、オンプレミス型とクラウド型を比較してきました。オンプレミスとクラウド両者にメリットとデメリットがあります。どちらが自社に合っているのか、考えることからコールセンターのCRMシステムをはじめてみませんか?

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。