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2019/03/18

コールセンター業務を効率化!
CRMシステムの役割と導入するメリット

コールセンター業務を効率化!CRMシステムの役割と導入するメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

顧客情報をデータ化して管理する「CRMシステム」は、コールセンター業務を行う上では欠かせません。顧客満足度の向上のほか、オペレーターが働きやすい環境を作るうえでも重要です。そこで今回は、CRMシステムの役割や導入のメリットをご紹介していきます。

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コールセンターでのCRMシステムの役割

CRMはCustomer Relationship Management(顧客関係管理)の略称で、顧客情報を管理して、顧客と密な関係を構築することを指します。つまりCRMシステムは、顧客情報を管理・蓄積できるシステムのことであり、導入によって顧客満足度のアップや業務効率化が期待できます。

CRMシステムの役割には、例えば「より効率的にOne to Oneマーケティングを実践すること」があります。

近年、マス・マーケティングの広告効果が低迷しており、これは、消費者が自ら情報を取捨選択するようになったことに加え、「多くの人に必要な商品」よりも「私に必要な商品」を求められることのほうが多くなったからです。またスマートフォンの普及から、消費者自身が自分に必要な情報を探しやすい環境になり、マス・マーケティングがさらに届きにくくなったことも大きく関係しています。こうした背景から、現在は消費者一人ひとりに向けたメッセージ(広告)を配信する「One to Oneマーケティング」の注目度が高くなり、導入している企業も増加しています。

上記でもご紹介したように、CRMシステムは顧客情報を管理・蓄積できる便利なツールです。One to Oneマーケティングを行う上で顧客情報は必要不可欠なので、CRMシステムの導入によって効率的に顧客との関係を深めることが可能です。

例えばコールセンターでは、企業から顧客に電話する「アウトバウンド業務」においてCRMシステムが役立ちます。システム内にある顧客情報をもとに、どの顧客に営業をかけるべきかを判断できるため、無駄なくOne to Oneマーケティングを行えます。

また、電話をかけてきた顧客に対応する「インバウンド業務」でも役立ちます。顧客情報から自社への関心が高い顧客の年齢や性別などを分析すれば、今後の経営戦略に反映できます。

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CRMシステム導入のメリット

CRMシステムの導入によって、企業にもオペレーターにもそれぞれメリットが生まれます。

企業にとってのメリット

1.PDCAを回しやすくなる

CRMシステムの導入により一括で顧客情報を管理した場合、集客からアフターサポートまでの流れが把握しやすくなるため、PDCAサイクルを効率よく回すことができます。

例えば、製品販売に関するコールセンターでCRMシステムを導入した場合、どの属性の顧客が最も製品を購入しているか、また満足度が高いかの把握が可能です。加えて、よくある質問や要望などをまとめることができます。このように、コールセンターの課題を見える化し、効率よくPDCAサイクルを回すために欠かせないシステムです。

2.トラブルにいち早く対応できる

CRMシステムの導入によりコールセンターの情報管理を一元化していると、電話、メールなど違った方法で寄せられた同じようなクレーム情報をすばやく把握できます。リコールにつながるような不備は、企業側からの迅速な対応を求められます。SNSなどでトラブルを拡散されてしまってからでは手遅れになるケースもあるでしょう。タイムリーに正しい情報を把握するには、CRMシステムの活用が有効です。

3.企業全体の成長につながる

コールセンターで一元化された情報は、経営企画や営業、開発などの他の部門でも活用できます。実際に使用している顧客からの質問や不満が寄せられるので、経営戦略を練ったり問題点を改善したり、時には新商品開発のヒントにできるかもしれません。顧客の生の声が集約したコールセンターの情報は、企業のさらなる成長のための資産になるでしょう。

オペレーターにとってのメリット

1.顧客対応がスムーズになる

CRMシステムを導入していると、コールセンターに寄せられた情報を確認しながら対応可能となり、顧客への案内がスムーズになります。電話相手の顧客情報をPCの画面に自動表示させることができ、膨大な顧客データの中から該当の顧客情報を探す手間を省ける他、過去にどういう問い合わせがあったのか、どの製品を購入したかといった情報も把握可能です。これにより、顧客の不安や悩みに対して適切な対応を素早く取れるようになります。

2.オペレーターとして成長が早くなる

自社の商品やサービスの知識や専門用語、他社の類似品との差別化ポイントなど、コールセンターのオペレーターはスムーズな電話対応のために覚えることはたくさんあります。これらを個人のスキルに頼っていては、オペレーターとして独り立ちするまで時間を要します。CRMシステムの活用で、商品やサービスの正確なスペックや強みなどを参照しながら回答できるので、丁寧な顧客対応に集中でき、結果的にオペレーション品質が向上し、オペレーターとしての成長につながります。

3.心理的負担が軽くなる

顧客対応の最前線にいるコールセンターのオペレーターは、時にクレームの矛先となります。自分には責任のないことがきっかけでも、対応次第で揚げ足をとられてさらなる怒りを買ってしまうこともあるでしょう。CRMシステムがあれば、顧客が不満を訴えているポイントの解決策を探しやすく、的確な回答をして早期に安心感を与えることもできるのです。また、着信履歴からクレーマーだと入電前に分かる時には事前に管理者に対応してもらうなど、オペレーターのストレスを軽減する対策も立てやすくなります。

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CRMシステムを導入した事例

CRMシステムには、自社サーバーの用意が不要なクラウド型と、パッケージ化されたインストール型があり、ここでは、それぞれの導入事例をご紹介します。

フィットネス事業者の例

10万人を超える顧客を持つフィットネス事業者が、クラウド型CRMシステムを導入した例です。導入以前は、紙に書かれた顧客情報を手入力して店舗やコールセンター ごとに別システムで管理していたので、複数の拠点間で顧客情報の共有ができていませんでした。

導入後は、各店のトレーナーとコールセンターが顧客情報を共有できている上に、ボディメイクなどの専門的な情報も共通で閲覧可能となったことで、全社的に一貫した品質のサービス提供が実現できました。

コンタクトレンズメーカーの例

コンタクトレンズ大手の、インストール型CRMシステムの導入例です。導入以前も営業支援システムを使用していましたが、単なる営業日報としてしか機能していなかったようです。

導入後は、属性や購入履歴などの顧客情報の他にも、訪問履歴や売上などの営業実績まで情報を一元的に見える化が可能となりました。情報が社内横断することにより、全社的な営業戦略を推進できるようになりました。

CRMシステム「楽テル」にできること

CRMシステムと一言でいっても、さまざまな種類があります。コールセンターにCRMシステムを導入する場合は、電話対応という業務に適した種類を見つけることが大切です。
例えば、株式会社ラクスが提供しているコールセンター・ヘルプデスク向けのクラウドCRMシステム「楽テル」には、以下のような特徴があります。

着信ポップアップで顧客対応をサポート

楽テルは、コールセンター業務をサポートするさまざまな機能を搭載しています。中でも、着信と同時に顧客情報を自動表示する「着信ポップアップ」は、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減につながる機能のひとつです。

例えば、過去に問い合わせを受けたことがある顧客から再度電話があった場合、すでに楽テルに顧客情報が登録されているため、氏名や住所、電話番号などを改めて入力する手間を省けます。また顧客のプロフィールはもちろん、過去の問い合わせ内容や購入履歴を確認しながら電話対応を行えるため、上質な受け答えを実現できます。

入力補助でオペレーターのミスを削減

コールセンターの課題のひとつに、オペレーターによる顧客情報の入力漏れ・ミスがあります。入力すべきところが空白だったり、全角・半角が統一されていないと、顧客情報をもとに経営戦略を練る際などに正しいデータを反映できず、顧客情報を一つひとつ確認し直す必要がでてきてしまいます。また顧客情報の不備によって、顧客に迷惑をかけてしまう可能性もあります。

こうした問題を解決できるのも楽テルの魅力のひとつです。オペレーターが顧客情報を記録するフォームに入力必須の項目を設定できるので、どういう情報が必要か一目で確認でき、入力漏れの発生を抑制できます。また、数値で入力する必要がある項目にテキストを入力した場合、アラートでミスを知らせるなど、オペレーター自身が間違いに気付きやすい機能も搭載されています。さらに、例えば全角で入力した値を半角に変換するなど、入力した値を自動変換する機能もあり、こうした入力補助の機能を備えている楽テルを導入することで、オペレーターにとって作業がしやすい環境を作れる他、顧客情報の正確な管理が可能となります。

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楽テルを導入して、コールセンター業務を効率化しよう

CRMシステムは、顧客一人ひとりに向けてメッセージ(広告)を発信するOne to Oneマーケティングを行う上で役立つツールです。顧客と一対一でやり取りするコールセンター業務では、One to Oneマーケティングの考え方が重要になるため、CRMシステムの導入は有効だと言えます。

クラウド型のCRMシステムである楽テルは、コールセンター業務をサポートする機能を多数搭載しています。電話とコンピューターをつなげるCTIシステムと連携が可能で、2つのシステムを併用すればコールセンター業務をよりスムーズにできます。

「これからコールセンター業務に携わる」「コールセンター業務を効率化させたい」という方は、ぜひこの機会に楽テルの導入を検討してみてください。

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