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2019/03/18

コールセンター業務を効率化!
CRMシステムの役割と導入するメリット

コールセンター業務を効率化!CRMシステムの役割と導入するメリット

顧客情報をデータ化して管理する「CRMシステム」は、コールセンター業務を行う上で必要不可欠です。顧客満足度を向上できる他、オペレーターが働きやすい環境を作ることもできます。そこで今回は、CRMシステムの役割や導入するメリットについてご紹介します。

CRMシステムの役割

CRMはCustomer Relationship Management(顧客関係管理)の略称で、顧客情報を管理して、顧客と密な関係を築くことを指します。つまりCRMシステムは、顧客情報を管理・蓄積できるシステムのことであり、導入することで顧客満足度の向上や業務の効率化を図れます。

CRMシステムの役割には、例えば「より効率的にOne to Oneマーケティングを実践すること」があります。
近年、マス・マーケティングの広告効果が低迷しています。これは、消費者が自ら情報を取捨選択するようになったことに加え、「多くの人に必要な商品」よりも「私に必要な商品」のほうが求められるようになったからです。またスマートフォンの普及によって、消費者自身が自分に必要な情報を探しやすい環境になり、マス・マーケティングがさらに届きにくくなったことも大きく関係しています。こうした背景から、現在は消費者一人ひとりに向けたメッセージ(広告)を配信する「One to Oneマーケティング」が注目されるようになり、多くの企業で導入されています。

上記でもご紹介したように、CRMシステムは顧客情報を管理・蓄積できる便利なツールです。One to Oneマーケティングを行う上で顧客情報は必要不可欠なので、CRMシステムを導入すれば効率的に顧客との関係を深めることができます。

例えばコールセンターでは、企業から顧客に電話する「アウトバウンド業務」においてCRMシステムが役立ちます。システム内にある顧客情報をもとに、どの顧客に営業をかけるべきかを判断できるため、無駄なくOne to Oneマーケティングを行えます。
さらに、電話をかけてきた顧客に対応する「インバウンド業務」でも役立ちます。例えば顧客情報から自社に興味を持っている顧客の年齢や性別などを分析すれば、今後の経営戦略に活用できます。

CRMシステムを導入する3つのメリット

CRMシステムを導入するメリットには、例えば以下の3つがあります。

1.顧客一人ひとりに適した対応ができる

CRMシステムで顧客情報を管理・蓄積することで、顧客一人ひとりに適した対応を実現できます。
例えば、製品販売に関するコールセンターの場合、CRMシステムを導入することで顧客ごとの購入履歴を管理・分析できます。その中で、「製品Aを購入した顧客は、製品Bも購入する傾向がある」という事実が判明したら、製品Aを購入した顧客に対して製品Bを紹介するOne to Oneマーケティングを行うことが可能です。

2.顧客満足度の向上につながる

CRMシステムを導入して顧客情報を管理することは、顧客満足度の向上にもつながります。
例えば、製品販売に関するコールセンターの場合、電話をかけてきた相手の顧客情報をPCの画面に自動表示させることができます。膨大な顧客データの中から該当する顧客情報を探す手間を省ける他、過去にどういう問い合わせをしているか、どの製品を購入したかといった情報も把握できるので、スムーズな電話対応が可能になります。これにより、顧客の不安や悩みをすばやく解決できるようになり、結果的に顧客満足度の向上につながります。

PDCAサイクルを回しやすくなる

CRMシステムを導入して顧客情報を一括で管理した場合、集客からアフターサポートまでの流れを把握しやすくなるため、PDCAサイクルを効率よく回すことができます。
例えば上記同様、製品販売に関するコールセンターでCRMシステムを導入した場合、どの属性の顧客が最も製品を購入しているか、また満足度が高いかを把握できます。また、よくある質問や要望などをまとめることも可能です。これらの情報は経営戦略を練ったり問題点を改善したりなど、効率よくPDCAサイクルを回すために必要不可欠です。

CRMシステム「楽テル」にできること

CRMシステムと一言でいっても、その種類はさまざまです。コールセンターにCRMシステムを導入する場合は、電話対応という業務に適した種類を見つけることが大切です。
例えば、株式会社ラクスが提供しているコールセンター・ヘルプデスク向けのクラウドCRMシステム「楽テル」には、以下のような特徴があります。

着信ポップアップで顧客対応をサポート

楽テルは、コールセンター業務をサポートするさまざまな機能を搭載しています。中でも、着信と同時に顧客情報を自動表示する「着信ポップアップ」は、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減につながる機能のひとつです。
例えば、過去に問い合わせを受けたことがある顧客から再度電話があった場合、すでに楽テルに顧客情報が登録されているため、氏名や住所、電話番号などを改めて入力する手間を省けます。また顧客のプロフィールはもちろん、過去の問い合わせ内容や購入履歴を確認しながら電話対応を行えるため、上質な受け答えを実現できます。

入力補助でオペレーターのミスを削減

コールセンターの課題のひとつに、オペレーターによる顧客情報の入力漏れ・ミスがあります。入力すべきところが空白だったり、全角・半角が統一されていなかったりすると、顧客情報をもとに経営戦略を練る際などに正しいデータを反映できず、顧客情報を一つひとつ確認し直さなければならなくなってしまいます。また顧客情報の不備により、顧客に迷惑をかける可能性も考えられます。

こうした問題を解決できるのも楽テルの魅力のひとつです。オペレーターが顧客情報を記録するフォームに入力必須の項目を設定できるので、どういう情報が必要か一目で確認でき、入力漏れの発生を抑制できます。また、数値で入力しなければならない項目にテキストを入力した場合、アラートでミスを知らせるなど、オペレーター自身が間違いに気付きやすい機能も搭載しています。
こうした入力補助の機能を備えている楽テルを導入すれば、オペレーターにとって作業がしやすい環境を作れる他、顧客情報を正確に管理することもできます。

楽テルを導入して、コールセンター業務を効率化しよう

CRMシステムは、顧客一人ひとりに向けてメッセージ(広告)を発信するOne to Oneマーケティングを行う上で役立つツールです。顧客と一対一でやり取りするコールセンター業務では、One to Oneマーケティングの考え方が重要になるため、CRMシステムを導入することは有効だと言えます。

クラウド型のCRMシステムである楽テルは、コールセンター業務をサポートする機能を多数搭載しています。電話とコンピューターをつなげるCTIシステムと連携することもでき、2つのシステムを併用すればコールセンター業務をよりスムーズに回すことができます。
「これからコールセンター業務に携わる」「コールセンター業務を効率化させたい」という方は、ぜひこの機会に楽テルの導入を検討してみてください。

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