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2019/7/11

コールセンター運営に欠かせないスーパーバイザーとは?

コールセンター運営に欠かせないスーパーバイザーとは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

スーパーバイザー(=SV)は、ある業務の管理・監督を行う立場にある役職の人の名称です。コールセンター以外でも様々なオフィス・部門で活躍しているスーパーバイザーですが、特にコールセンターでは、コールセンターで働いている各オペレーターの指導・管理をしている役職を指すことが多く、コールセンターの運営には欠かせない存在です。
当然ながら、運営する企業によってスーパーバイザーの役割や業務内容の詳細は異なります。業務範囲が経営的な目線まで求められるようなケースも存在し、現場のエキスパートとしての役割を求められることも少なくありません。
本記事では、スーパーバイザーが具体的にどのような業務内容なのか、また、必要となるスキルについてご紹介いたします。

スーパーバイザーの業務内容

スーパーバイザーの主な業務のひとつはコールセンター内での業務を複合的に行うことです。多岐にわたる業務の中でも以下が代表される業務内容です。

1.オペレーターの指導・教育や管理

まずは、コールセンター内のオペレーターへの指導や管理が主な業務となります。
シフト表の作成から、普段よりオペレーター達の動きを把握し、円滑に業務がまわるよう管理を行っていきます。
オペレーターに対して技術的な面での指導を行い、新人の教育はもちろんのこと、既存のオペレーター個々のスキルを見て適切に次フェーズへ導きます。業務内容が同じ場合でもオペレーターによってそれぞれ能力は異なっています。個人ごとの能力を把握して、スキルを上手く伸ばすにはどのような指導方法がいいかを考えることも重要です。このように密にオペレーターと関わっていくため、時には相談役としての役割も必要となるでしょう。

2.オペレーターが不足している際のサポート

スーパーバイザーがシフトを管理していることから、オペレーターが人手不足の際はスーパーバイザー自身がオペレーターとして業務を行う状況も出てくるでしょう。そのため、日頃から自身のオペレーターのスキルを磨いておくことも欠かせません。

3.業務の改善

スーパーバイザーは現状の業務を俯瞰的に見ることも仕事のひとつです。環境や業務の進行状況、オペレーター達の様子を考慮し、業務改善のための提案を行ったり、目標の達成に向けた施策や方法を検討することもコールセンターを運営するうえで必要となります。コールセンターにはお客さまの声が多く集まるので、その声を集約して扱っているサービス、商品に対して、改善案を述べていくことも重要です。

4.クレーム対応のフォロー

コールセンターの中でも重要な仕事はクレームへの対応です。お客様からクレームを受けた場合に、最初はオペレーターが対応することがほとんどですが、内容によってはスーパーバイザーがサポートを行ったり、オペレーターに代わって対応を行う必要があります。

5.関連部署やクライアントへの報告

スーパーバイザーは、関連部署やクライアントに対して、顧客からコールセンターに寄せられたご意見やご要望などの声を集約して報告を行います。また、クレームや損失なども、原因と結果、課題などをまとめ、上席に対して連絡・報告を行うことも必要となります。

スーパーバイザーに必要なスキル

ここまで、スーパーバイザーが行う業務について紹介してきました。それでは、スーパーバイザーとして実際に活躍できる人に求められているのは、どのようなスキルなのでしょうか。ここからは、スーパーバイザーに必要とされるスキルをみていきましょう。

必要とされるスキルとは

まずスーパーバイザーに必要不可欠なのは、管理能力です。
現状の業務・職場の環境を全体的に俯瞰して見て、業務の進行状況、オペレーター達を管理する能力が必要です。目標の達成に向けて日常の業務が滞りなく進行できているかを把握するのはもちろん、トラブルやクレームの発生させない、発生しにくい環境を作り、問題があればオペレーターに適宜指導を行っていくこともあるでしょう。

次にコミュニケーション能力も必要とされるスキルです。コールセンターのオペレーター達をまとめるのはスーパーバイザーの役割となるため、さまざまな人から意見を聞いたうえで、適切な対応を行う必要があります。時には人間関係を円滑にするために、調整役としての役割も必要となります。
加えて、コールセンター内の調整に限らず、お客様とのやりとりにおいても、スーパーバイザーとしての高いコミュニケーション能力が必要です。コールセンターに寄せられたクレームなどの対応においてスーパーバイザーが最終の対応をするケースも多いため、対応の難しいクレーム内容が回ってくることも少なくありません。その際にトラブルを防ぎ、事態を解決に導くためには、スーパーバイザーのスキルとして会話力や交渉力は不可欠です。

必要とされる資格とは

これまで述べたようにスーパーバイザーは、資格よりも経験が必要とされる仕事といえます。そのためスーパーバイザーには、資格は特に必要ありません。最初はオペレーターとして実際に業務経験を経てから、 スーパーバイザーに昇格する、といった例が多いためです。業務全てを理解した上で、状況に応じた臨機応変な対応と戦略を練る必要があります。
ここまでの内容を踏まえ、スーパーバイザーとして、さらにスキルをあげ、成長していきたいという方に向けて、オススメの資格を紹介します。

  • スーパーバイザー資格(SV):オペレーターの管理者向け
    管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルの習得
  • オペレーションマネジメント資格(OMP):コールセンターの責任者、管理者向け
    顧客対応部門の運営とパフォーマンス管理に必要な知識・スキルの習得
  • コンタクトセンターアーキテクチャ資格(CAP):コールセンターの構築担当者向け
    コンタクトセンターの新規構築や新システム導入時における業務設計に必要な知識・スキルの習得
  • カスタマーサービス資格(CSP):顧客対応のスペシャリスト
    苦情対応や消費者対応等、消費者保護の視点から顧客対応を行うために必要な知識・スキルの習得

などがあります。資格の内容によってそれぞれ専門的な知識の習得ができるので、スーパーバイザーの業務の際に役立つでしょう。

まとめ

コールセンター運営を円滑に進めるにあたり、スーパーバイザーの存在が重要だということがお分かりいただけたでしょうか?スーパーバイザーが上手く機能していることがコールセンターにおいて業務を成功させる秘訣と言っても過言ではないでしょう。スーパーバイザーには多くの役割が必要とされるため、業務の効率化は必要不可欠です。「楽テル」はスーパーバイザーからの声を集約し、業務を飛躍的に効率化出来るCRMシステムですので、この機会にぜひご検討下さい。

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