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2019/07/11

コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介

コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

スーパーバイザー(=SV)は、ある業務の管理、監督をする立場にある役職の人の名称です。スーパーバイザーはコールセンター以外でも多様なオフィス・部門で活躍していますが、特にコールセンターでは、コールセンターで働く各オペレーターの指導・管理をしている役職を指すことが多く、コールセンターの運営には不可欠な存在です。
当然ながら、運営する企業ごとにスーパーバイザーの役割や業務内容の詳細はさまざまです。業務範囲が経営的な目線を求められるケースも存在し、現場のエキスパートとしての役割が必要とされる場合もあります。

本記事では、コールセンターの仕事の概要やメリット・デメリット、そしてコールセンター内でスーパーバイザーが具体的にどのような業務を行っているのか、また、必要なスキルや活かせる資格などをご紹介いたします。

目次

    コールセンターの仕事とは?

    コールセンターとは、電話を通じて顧客とのコミュニケーションをはかる部門のことです。電話以外にも、FAXやハガキ、メール、ホームページ、チャットなど、さまざまなコンタクト手法を備えているセンターもあります。
    コールセンターの業務内容は大きく分けて「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類です。

    インバウンドとは

    顧客からかかってきた電話に応対する業務です。

    テレフォンオペレーター(テレオペ)

    商品購入やサービス加入の申し込み、会員登録などの手続きを請負います。担当する部署や社員への電話の取り次ぎも行います。コールセンターによっては、下記のカスタマーサポートやテクニカルサポートの業務も全て含む場合もあります。

    カスタマーサポート

    「お客さま窓口」とも呼ばれ、商品やサービスについての疑問や相談など、さまざまな問い合わせへの応対を請負います。

    テクニカルサポート

    「テクニカル=技術的」の名称のとおり、例えばパソコンの操作などの高度な技術についての相談を受け、専門の担当者に取り次ぐ役割です。

    アウトバウンドとは

    顧客に積極的に電話をかけ、商品やサービスの売り込みなどを行う業務です。

    テレフォンアポインター(テレアポ)

    いわゆる営業電話をかける役割です。商品・サービスのセールス案内や、顧客と直接面談するためのアポイントを取るなどの業務を行います。

    テレマーケティング

    商品やサービスについての調査を行います。顧客との会話の中から、満足度や不満点、隠れたニーズなどを聞き出す役割です。

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    コールセンターの仕事をするメリット・デメリット

    ここではコールセンターで働くオペレーターの仕事の魅力や、事前に知っておくべきデメリットについてご紹介します。

    メリット

    勤め先やキャリアにもよりますが、比較的時給が高く設定されていることがあげられます。また、顧客と直に対面することがないので勤務中の髪型や服装についての自由度が高いことや、深夜や早朝などの出勤時間帯が選びやすいこともメリットです。加えて、基本的な敬語やビジネスマナー、セールストークなど社会人としてのトークスキルが鍛えられることも魅力といえます。

    デメリット

    顧客からのクレームには、自分に非がない場合でも会社の代表として応じなければならず、心理的負担が募ります。さらに商品やサービスについての幅広い質問を投げかけられるため、覚えることが多いこともデメリットのひとつです。

    スーパーバイザー(SV)の業務内容

    コールセンターには、オペレーターと一緒に働くスーパーバイザー(SV)という役職があり、オペレーターが電話で直接応答しているのに対し、SVはオペレーターをまとめ、管理・監督を行うという難しい業務を担います。スーパーバイザーの主な業務としてコールセンター内での業務を複合的に行うことがあげられます。多岐にわたる業務の中でも以下が代表される業務内容です。

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    1.オペレーターの指導・教育や管理

    まずは、コールセンター内のオペレーターへの指導や管理が主な業務です。

    シフト表の作成から、普段よりオペレーター達の動きを把握し、円滑に業務がまわるよう管理を行います。
    オペレーターに対して技術的な面での指導を行い、新人の教育はもちろん、既存のオペレーター個々のスキルを見て適切に次フェーズへ導きます。業務内容が同じ場合でもオペレーターによってそれぞれ能力は異なります。個人ごとの能力を把握して、スキルを上手く伸ばすために最適な指導方法を考えることも大切です。このように密にオペレーターと関わっていくため、時には相談役としての役割も必要となります。

    2.オペレーターが不足している際のサポート

    スーパーバイザーがシフトの管理を行っているため、オペレーターが人手不足の際はスーパーバイザー自身がオペレーターの業務を行う状況も出てきます。そのため、日頃から自身のオペレーターのスキルを磨いておくことも不可欠です。

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    3.業務の改善

    スーパーバイザーは現状の業務を俯瞰的に見ることも必要とされます。環境や業務の進行状況、オペレーター達の様子を考慮して、業務改善提案を行い、目標の達成に向けた施策や方法を検討することもコールセンターを運営するうえで大切です。コールセンターにはお客さまの声が多く集まるので、その声を集約して扱っているサービス、商品について改善案を述べることも重要です。

    4.クレーム対応のフォロー

    コールセンターの中でも重要となる仕事はクレームへの対応です。お客様からクレームを受けた場合に、最初はオペレーターが対応することが主ですが、内容に応じてスーパーバイザーがサポートしたり、オペレーターに代わっての対応も発生します。

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    5.関連部署やクライアントへの報告

    スーパーバイザーは、関連部署やクライアントに対して、顧客からコールセンターに寄せられたご意見やご要望などの声を集約して報告を行います。また、クレームや損失なども、原因と結果、課題などをまとめ、上席に対して連絡・報告を行うことも必要となります。

    スーパーバイザー(SV)に必要なスキル

    ここまで、スーパーバイザーが行う業務を紹介してきました。それでは、スーパーバイザーとして実際に活躍できる人に必要とされるのは、どんなスキルなのでしょうか。ここからは、スーパーバイザーに必要なスキルをみていきましょう。

    必要とされるスキルとは

    コールセンターの現場の全体を把握し行動する「管理能力」

    現状の業務・職場の環境を全体的に俯瞰して見て、業務の進行状況、オペレーター達を管理するスキルが必要です。目標の達成に向けて日常の業務が滞りなく進行しているかを把握するだけでなく、トラブルやクレームを発生させない、発生しにくい環境を作り、問題があったときにはオペレーターに適宜指導を行うこともあります。

    オペレーターとの関係性を築く「ヒューマンスキル」

    コールセンターのオペレーター達をまとめるのはスーパーバイザーの役割となり、色々な人から意見を聞き、適切に対応することが必要です。時には人間関係を円滑にするための調整役として動くことも求められます。

    オペレーター以上の顧客対応を実現する「コミュニケーション能力」

    コールセンター内の調整に限らず、顧客対応においても、コミュニケーション能力の高さが必要となります。コールセンターに寄せられたクレームなどの対応においてスーパーバイザーが最終の対応をする場合も多いため、対応の難しいクレーム内容が回ってくることもあります。その際にトラブルを防ぎ、事態を解決に導くにあたっては、スーパーバイザーとして会話力や交渉力は欠くことができません。

    トラブルへの迅速な対応、担当エリアの調査といった柔軟な「対応力」

    コールセンターの規模によっては、パソコンの前に待機して応対するオペレーターと異なり、スーパーバイザーは現場の状況を常に把握し続けなければなりません。トラブルを起こしていそうなオペレーターの元にスピーディーに駆けつけたり、コールセンターを離れて担当エリアの現状を足を使って調査したりといった柔軟に対応する力が重要です。

    コールセンターに集まる情報を分析するための「数値管理能力」

    コールセンター業務では応答率や稼働率といった業務上の数値が測定され、それぞれ目標値があります。こうした数値を読み取り、対策をして結果を出していくという数値管理能力も現場を管理するスーパーバイザーの仕事です。

    常に新しいトレンドやシステムに対応しようとする「学習意欲」

    業界のトレンドや顧客の志向など、ビジネスの環境は常に変化しています。そのため、日々広い視野をもって社会の動きを吸収する意欲が大切となります。こうして積み重ねた基盤があってこそ、顧客へのベストな対応や新たなニーズ発掘につながるからです。

    コールセンターのCRMシステムや端末を使いこなせなければ、これまでのキャリアやスキルを充分に活かすことができません。スーパーバイザーは変わりゆく現状に対応していくため、常に学びの姿勢をもつことが大事です。

    必要とされる資格とは

    これまで述べたとおりスーパーバイザーは、資格よりも経験が必要な仕事といえますが、そのためスーパーバイザーには、必要な資格は特にありません。最初はオペレーターとして実際に業務経験を経てから、 スーパーバイザーに昇格する、といった例が多いためです。業務全てを理解した上で、状況によって臨機応変な対応と戦略を練る必要があります。
    ここまでの内容を踏まえ、スーパーバイザーとして、さらにスキルをあげ、成長したいという方に向けて、オススメの資格を紹介します。

    • スーパーバイザー資格(SV):オペレーターの管理者向け
      管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルの習得
    • オペレーションマネジメント資格(OMP):コールセンターの責任者、管理者向け
      顧客対応部門の運営とパフォーマンス管理に必要な知識・スキルの習得
    • コンタクトセンターアーキテクチャ資格(CAP):コールセンターの構築担当者向け
      コンタクトセンターの新規構築や新システム導入時における業務設計に必要な知識・スキルの習得
    • カスタマーサービス資格(CSP):顧客対応のスペシャリスト
      苦情対応や消費者対応等、消費者保護の視点から顧客対応を行うために必要な知識・スキルの習得

    などがあります。資格の内容ごとにそれぞれ専門知識の習得ができ、スーパーバイザーの業務の際に役立つでしょう。

    スーパーバイザー(SV)のやりがい

    オペレーター業務のやりがいは、担当した顧客の課題解決や個人の目標達成などがあげられ、顧客からの感謝の言葉も次の頑張りにつながるはずです。
    スーパーバイザーとしては上記に加えて、指導したスタッフのスキル向上やチームの目標達成などに強いやりがいを味わうことができ、さらに一般のオペレーターでは解決できなかった難しい案件を引き受け、工夫して顧客の納得を得られた時にも達成感を得ることができます。

    顧客応対の現場をまとめる立場として商品開発などに関わることができた場合にも、特別な充実感を得られることもあるかもしれません。

    コールセンターのスーパーバイザー(SV)の年収はいくら?

    ある調査では、スーパーバイザーの正社員の平均年収は約401万円と算出されています。月額では33万円程度で、国税庁が調査した日本の平均年収と比較すると少し低い傾向があります。給与幅は317〜703万円と広く、勤務先の地域や経験、必要とされるスキルによって年収に差があるようです。

    参考:国税庁平成30年分民間給与実態統計調査結果

    スーパーバイザー(SV)職の大変なこと

    SV職には、やりがい以上の大変さを感じる場面もあります。

    責任の範囲が広くなる

    どのようなマネジメント職も同様ですが、オペレーターよりも権限や役割が多い分、責任の範囲も広がります。自分が直接関与していないと思っても、チームで起きた問題はSVが矢面に立って責任を取らなければならないこともあります。

    オペレーターの手に負えないクレームにも対応する

    顧客からの問い合わせの中には、オペレーターの手に負えないクレームも起こります。オペレーターが無理に返答をしてより対応が難しくなった案件や、そもそも理不尽な要求をしてくるクレーマーへの応対は、オペレーターの代わりにSVが受け持つ必要があります。充分なクレーム対応のテクニックを持っていたとしても、精神的な負担は少なからず伴います。

    スーパーバイザー(SV)を育成するポイントとは

    SVにもとめられる能力は、ビジネスパーソンとしても社会人としても基本的な能力ですが、誰しもが初めから備えている能力ではないでしょう。特にコールセンターという、離職率も高い職場において、オペレーターを統括するSVの育成は簡単ではありません。ここでSVの育成について解説します。

    スキルアップできる環境づくり

    SVはオペレーターを育成する立場ですが、本人にとってもスキルアップはモチベーションの維持にもなります。そこで、セミナーの受講や資格取得などを積極的に推進し、スキルアップできる環境を整備しましょう。
    また、会議に参加するなど社内の仕組みについてもより深く理解させ、発言や発表など行うこともSVとしての自覚を促し、ビジネスパーソンとしてのスキルも身につく重要なチャンスです。

    サポート体制

    SVはオペレーターから昇格という形で任命されることが多いです。つまりオペレーターは、状況によってはSVが重責を担うことをよく知っています。会社とSVの関係をよりよくするため、仕事の配分が適切かどうか定期的に見直しを行い、またSVが困ったときには、さらに上席者に相談できる体制づくりも重要となります。

    コールセンターにおすすめなツール3選

    このように、コールセンターで重要な役割を行うスーパーバイザー(SV)ですが、SVの業務を円滑に進める大きな助けとなるのがコールセンターで使われるツールです。特にクラウド型のコールセンターシステムは、遠隔地にコールセンターを置いている企業には有利なシステムです。クラウドを利用したコールセンターツールを3つ、ご紹介します。

    1.楽テル

    楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。すぐに使用できるテンプレートや充実したサポートサービス、柔軟なカスタマイズやシステム連携性など、コールセンターシステムを選ぶ際に最低限必要なすべての機能が備わっており、スタートアップや早期の立ち上げに適しています。

    楽テル

    2.FastCloud

    FastCloudは業種や業界、規模の大小を問わないコールセンターシステムを謳っています。複数のチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理が可能な点が特徴です。VPN回線の利用も可能で、柔軟な勤務形態にも対応可能です。

    FastCloud

    3.デコールCC.CRM Cloud

    デコールCC.CRM Cloudは、約20年の実績を持つコールセンター専門のCRMシステム、デコールCC.CRMをクラウドで利用できるシステムです。企業ごとの専用サーバーを用いるので、安全性も高いです。月ごとの座席数課金で柔軟な運営ができます。

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    まとめ

    コールセンター運営を円滑に進めるにあたって、スーパーバイザーの存在が重要であることがお分かりいただけたでしょうか?スーパーバイザーが上手く機能することがコールセンターの業務を成功させる秘訣と言っても過言ではないでしょう。スーパーバイザーには多くの役割が必要とされ、業務の効率化は不可欠です。「楽テル」はスーパーバイザーからの声を集約し、業務を飛躍的に効率化出来るCRMシステムですので、この機会にぜひご検討下さい。

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