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2019/8/17

テレマーケティング成功のコツを解説

テレマーケティング成功のコツを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

テレマーケティングは、顧客へ電話を掛けて販売促進を行うマーケティング手法のことです。テレマーケティングは従来の訪問営業と比べて時間や費用が掛からないため効率的に売上を伸ばす手法として注目を集めています。今回は、そんなテレマーケティングで飛躍的に売上を伸ばすためのコツを紹介します。テレマーケティングでの結果に伸び悩んでいる方必見です。

テレマーケティング成功のコツ

まだあなたの企業の商品を知らない、または必要性に気づいていない潜在顧客に片っ端から電話を掛けるテレフォンアポイントメントとは違い、テレマーケティングの狙う客層は見込み顧客です。見込み顧客は何かのきっかけで、あなたの企業や商品を知った状態の顧客です。しかし、ただ認知しているだけで、関心もなければ、あなたの企業や商品のことを詳しく知っているわけでもありません。あなたの企業の商品を深く認知してもらい、じっくり信頼関係を作っていく必要があります。テレマーケティングは顧客と直接電話でコミュニケーションを取ることができ、深い関係を築くことができる反面、オペレーターの対応次第では電話を途中で切られてしまい購入へと繋げられなかったり、適切なクレーム対応を行えず顧客の機嫌を損なってしまい、企業のイメージが悪くなってしまったりと、何かとプレッシャーが掛かる業務です。失敗を重ねた結果、顧客に電話を掛けることに苦手意識を持っている人も多くいるようです。しかし、テレマーケティングのコツさえつかめば、顧客からの信頼を得て、飛躍的に売上を伸ばすことができます。以下で、具体的なコツをご紹介していきます。

コツその1.あらかじめ話す内容を準備しておく

まず、基本になりますが電話を掛ける前に事前に話す内容をまとめておくことが大切です。見込み顧客に商品を買ってもらうことをゴールにして、そこへどう導いていくかを順序立てて整理し、実際話す文言も用意しておき、想定しうる顧客からの質問への回答も準備しておくといいでしょう。事前にマニュアルを作っておけば心の準備もできるため、電話を掛ける不安も大きく軽減されるでしょう。

コツその2.過去の荷電履歴、顧客情報などに目を通しておく

すでに顧客データが蓄積されている相手に電話を掛ける場合は、いままでの対応履歴や基本情報に目を通しておくことが大切です。毎回毎回イチから話を始めていては、相手も「今まで話したことを覚えていないのか」と良い印象を持ちません。逆に、しっかりと顧客情報、履歴を踏まえたうえで話を始めれば、相手の信頼感も得ることができますし、電話するごとに顧客との関係を深めていくことができます。

コツその3.相手に許可を得るような提案の仕方を行う

あなたは、いきなり営業の電話がかかって来た相手に、矢継ぎ早に質問をされたり、商品の提案をされたりしたらどう思うでしょうか。きっといい印象を持つ人は少ないのではないでしょうか。テレマーケティングを進行する基本は「いくつか質問させていただけますか?」「今回の電話の趣旨を説明させていただけますか?」「3分ほどお時間よろしいですか?」など、顧客へ許可を得るように進めることです。これを心がけることで、相手に好印象を与えることができます。

コツその4.声のトーンは高め、音量は大きめ、ゆっくり話す

対面で話す場合と違い、電話越しでは思ったより声が届かないことが多いです。電話の時は特にトーンを高めに、大きな声で話しましょう、また、結果を急ぐ気持ちが先走り、電話では思った以上に早口になっていることも多いです。相手がメモを取っている場合もありますので、やりすぎかと思うぐらいなるべくゆっくり丁寧に話すことが大切です。ただ、相手がせっかちな人や、急いでいる人の場合は別です。相手の状況を考慮して、聞き直させることのないように声のトーン、大きさ、早さを調節していきましょう。

コツその5.最初に電話の目的を伝えること

目的を話さずいきなり電話を掛けてきたら相手は困惑します。「事前にこの人に掛けよう。こんな内容で話そう」と準備をしているオペレーターとは違い、電話の相手は突然電話が掛かってきて状況把握ができていません。最初に軽くでいいので電話の目的を話し、相手に納得をもらってから話を進めるようにしましょう。

コツその6.内容は端的に

テレマーケティングでは、人の時間を奪っているということを念頭に置き、分かりやすく端的に話すことが大切です。例えば、「このサービスの利点は3点あります。1つ目は~」「このサービスは女性に好まれます。なぜなら~」といったように、結論を先に話し、後で説明を加えるといった話し方がいいでしょう。だらだらと話すのではなく、適度に短い文章を繋げていく話し方のほうが、相手も理解しやすいでしょう。

まとめ

テレマーケティングに苦手意識を持っている人は多いですが、それはコツが掴めていないだけかもしれません。テレマーケティングのコツを理解して、実際に活用し、成功体験を踏んでいければ、苦手意識もなくなり、効率的に売上を伸ばしていけるでしょう。今回紹介したコツをいきなり全部やろうとしてもすぐには身につかないので、普段の業務の中で少しずつ取り入れていってみてください。

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