「テレアポが取れない」と困る人の
3つの共通点。
取れる人との違いとは

テレアポとは

テレアポは「テレフォンアポインター」を短く省略したいい方ですが、むしろテレアポという言葉の方が一般的かもしれません。テレアポとは企業が持つリストに架電を行い、自社商品を売り込む電話での営業行為を指します。

突然電話をかけて自社製品についてメリットを説明し、アポイントを取ろうとするので、電話先の方から警戒されたり、時には迷惑がられたりすることも多く、アポイントの獲得率は初心者では1％に満たないといわれます。100件電話して1件アポイントが取れれば上出来となると、アポイントが取れない日が続く場合もあります。一方で、アポイント獲得率が高い人になると6%ほどになるそうです。つまり20件電話をかけて1件以上アポイントが取れる計算です。

テレアポの仕事のメリット

テレアポの仕事には、どんなメリットがあるのでしょうか。

ビジネスマナー・コミュニケーション能力が身につく

アポインターは、いわば企業の代表として顔の見えない相手と対話をすることになります。ちょっとした言い方が相手に不快感を与えてしまい、思わぬクレームに発展することもあります。そのため、ビジネスマナーを身につける必要があります。テレアポ業務に就くと、研修や上司からの指導、日々の実践のなかでビジネスマナーを学ぶことができ、コミュニケーション能力が上がります。

服装・髪型が自由

テレアポでは基本的に直接お客様と顔を合わせることがないため、職場での服装や髪型に細かい規定がない傾向にあります。ネイルや髪の色、ファッションなどが自由であることはメリットですが、最低限の清潔感や露出度などには注意しましょう。

勤務のシフトが柔軟に組める

テレアポ事業を行うコールセンターでは多くのオペレーターが在籍しているため、比較的、勤務のシフトを柔軟に組むことができます。
「フルタイムで働きたい」「子どもの保育園のお迎えまでの時間帯で働きたい」といったように、ある程度自分の希望を主張できるのは大きなメリットです。

在宅ワークが可能な場合もある

クラウド型のコールセンターシステムを構築している職場なら、在宅ワークが認められている場合もあります。

個人情報や企業情報を扱うコールセンター業界は、セキュリティやアポインターの労務管理の側面などから在宅ワークは不可能といわれてきました。しかし、インターネット技術の高度化によってクラウド上で安全・安心にコールセンターシステムを構築できるようになってからは、遠隔地からもスムーズなオペレーター業務が可能になりつつあります。そのため、在宅アポインターの採用を進めている企業もあります。

テレアポの仕事のデメリット

テレアポの仕事に就くにあたり、デメリットもおさえておきましょう。

心無い言葉を言われる

電話をかけた相手がそもそもテレアポによい印象を持っていない場合、心無い言葉をぶつけられることがあります。相手の表情が見えないので、言葉の内容以上に精神にダメージが与えられるかもしれません。こういう時のために、職場の研修や「先輩スタッフが対応を代わる」などのマニュアルが用意されています。

ノルマがある場合も

電話をかける回数や契約件数などの、ノルマが設定されている場合があります。アポインターの応募時に確認しておきましょう。

テレアポに向いている人の特徴とは

テレアポのアポインター向きな人とは、どのような特徴を持っているのでしょうか。主なものを3つ解説していきます。

1. 人と話すことが好き

人と話すことが好きな人なら、テレアポのアポインターは適職です。ただし、自分の話だけを発し続けていると相手を不愉快にさせてしまうことがあります。

相手にうまく話題を振って本音を引き出すといったトークテクニックに興味があるといった人が、さらにアポインターに向いていると考えられます。

2. 気持ちをうまくリセットできる

知らない番号からかかってきたのがテレアポとわかると、きつい言葉を投げかけて断る人もいます。話の途中で電話を切られたり、思うようにアポイントの約束につなげられなかったりといった出来事が続くと、精神的に負担がかかり、落ち込んでしまうことがあります。

そんな時でも気持ちをうまく切り替えられる人が、アポインター向きです。落ち込んでしまうような内容の通話の後でも、次の電話に新たな気持ちで向き合えるかどうかが、適職の判断材料となります。

3. 成果を求められると燃える

ノルマが設定されているテレアポの場合、ライバル意識や向上心を持ってノルマを乗り越えようとする性格の人がアポインターに向いているといえます。
テレアポは、成果を求められるとそのハードルを超えるために努力し、熱くなれるような人にぴったりの職場です。

テレアポが取れないアポインターの特徴とは

テレアポ担当者、アポインターでアポイント率が低い人の特徴はいくつかあるといわれています。

1. 早口で話す

見ず知らずの人に架電すること自体、慣れないうちはとても緊張するものです。話を聞いてもらっているうちに「契約やアポイントにこぎつけたい」という気持ちから、余計に焦ってしまって早口になるアポインターもいます。そうなると電話口の顧客は、聞き取りづらく、さらに不愉快な気持ちになるものです。これではアポイントが取れない、という結果となってしまいます。

2. 相手によって声のトーンが変わる

たまたまその時に電話に出る人が意思決定者かどうかは、テレアポの成功率に影響します。しかし、出た相手が社長だった場合や、電話越しに興味を持っていることがわかった場合に突然口調が丁寧になるとどう思うでしょうか。信頼を損ねて、アポイントが取れないことにつながってしまいます。

3. スクリプトの内容をあまり理解しないまま話している

テレアポを行う部署には、やり取りの模範となるトークスクリプトが作成されているものです。このスクリプトに頼って顧客とやり取りしていると顧客になかなか伝わらないことが多いです。もちろんアドリブの方が成功率が高い、ということではありませんがトークスクリプトに書かれた内容を理解して、スクリプトそのものを自分の言葉として話せるようにならなければ、アポイントの獲得率が低いままとなってしまうでしょう。

テレアポを成功させるための方法

1. テレアポに適した話し方を練習する
2. 相手の話を聞く余裕を持つ
3. 最初の10秒を大切にする
4. 用件を簡潔に伝えられるよう準備する
5. とにかく多く電話をかける
6. 成約率の高いリストを見極めてアプローチ
7. リストに合わせたアプローチ
8. 相手に話し方を合わせる
9. 3割増しのリアクションをする
10. 確実にクロージングトークを使う

アポイントが取れない人が好成績に近づくには、どうすればよいのでしょうか。ここではいくつか方法をご紹介していきます。

テレアポに適した話し方を練習する

早口で話すと、相手が聞き取りづらく不快になるとすでにご説明しましたが、対策として明るい調子でゆっくりと相手が安心して聞ける話し方を意識することです。一度スマホなどで、自分の声を録音してシミュレーションしてみると客観的に判断できるかもしれません。

相手の話を聞く余裕を持つ

テレアポというと、相手に電話を切る隙を与えまいと、商品の特徴やメリットなどを一方的に話し続けてしまいがちです。しかし、相手が自社の商品で解決できる課題を持っている可能性もあります。「困っていませんか？」などと相手の話を聞く姿勢も大切です。

最初の10秒を大切にする

相手が電話に出てから最初の10秒で要件を簡潔に伝えることが、テレアポで重要とされるノウハウのひとつです。最初の10秒を目安に「自分が何者であるか」「電話の用件」「誰に話をしたいのか」といった電話の主旨をはっきりと伝えましょう。
この10秒ではっきりと伝えられないと、相手は不信に思ってすぐに電話を切ってしまうことがあります。言葉に詰まらないよう、電話をかける前の準備が、非常に大切です。

用件を簡潔に伝えられるよう準備する

トークスクリプトの内容をそのまま話すだけでは、商品の魅力を伝えることは難しいですが、やはり商品の魅力やメリットを簡潔に伝えることは必要です。自分なりの言葉で、短時間で商品の魅力を訴えられるよう、オリジナルのスクリプトを用意してみましょう。要領を得ないだらだらとした会話は禁物です。

とにかく多く電話をかける

習うより慣れろといいますが、テレアポの場合、たくさん架電することで得られることも多いものです。見ず知らずのお客様に電話をするのに、緊張しない人はほとんどいません。ですが、数をこなすことで話し方も滑らかになり、また、アポイントが取れなかった場合にも、「どういう時に反応がよかったか」など、小さな成功パターンを積んで研究することもアポイントの獲得につながるでしょう。

関連記事はこちらアポ率アップ！テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能

成約率の高いリストを見極めてアプローチ

契約の見込みの低い層に対してテレアポでどれほどアクションを仕掛けても、ほとんどが拒絶されるでしょう。テレアポで使用する「リストの見極め」が成功の可能性を引き上げます。売り込もうとする商品・サービスのメインターゲット（職業、年齢、性別、年収など）やニーズを明確に確認して、よりよいリストを選びましょう。

リストに合わせたアプローチ

すべてのお客様に同じような営業トークをしていては成果は上がりません。年齢や年収、ニーズなどのお客様の状況に合わせて話し方を変えることで、お客様の興味をひきつける確率が高まります。

相手に話し方を合わせる

お客様と話をする際は、「類似性に共感する」という人間の心理を利用します。お客様の声のトーンや話し方に合わせて話してこちらの話に耳を傾けるように促し、提案を受け入れやすい状態をつくります。

3割増しのリアクションをする

お客様が何かしらの反応をした時には、少し大きなリアクションを心がけてください。これは「あなたの話を聞いていますよ」「共感していますよ」という電話越しの意思表示です。大袈裟すぎるのも不信感を与えるので、平常時の3割増しというイメージを持って応対しましょう。

確実にクロージングトークを使う

通話の締めとして、確実にクロージングトークを行ってください。クロージングトークとは、商談への意思を確認し、アポイント日時やこちらに期待する要望などを、確実に聞き出すことです。 アポイント欲しさにセールストークばかりになってしまうのは逆効果ですが、アポイントが取れなければ商談にはつながりません。会話の手応えのある相手には、終盤のクロージングトークを確実に行いましょう。

関連記事はこちらテレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功のコツを解説

テレアポに便利なツール3選

ここでは、テレアポに便利なツールを3つご紹介していきます。

1. INNOVERA-Outbound（イノベラ・アウトバウンド）

INNOVERA-Outboundは、架電効率のアップを目標にしたアウトバウンド向けのコールセンターシステムとなります。UIが徹底した利用者視点で設計されており、初めての人でもすぐに慣れることができるシステムです。モニタリングや通話分析といった機能もあり、全体の運用にも便利です。

INNOVERA-Outbound（イノベラ・アウトバウンド）

2. MEDIA - CTI

アウトバウンドのコールセンターは企業によって規模もさまざまですが、MEDIA - CTIは1席からの導入も得意とするシステムです。コールセンター業務が一人に任されて、属人化している場合などに効果的です。

MEDIA - CTI

3.楽テル

楽テルはコールセンター向けのクラウド型CRMシステムです。架電履歴の蓄積を得意としており、どのタイミングで電話をするのが効率的なのかを管理することができます。また、業務フローに合わせて簡単にカスタマイズが可能で、自社専用のテレアポシステムを構築することが可能です。

楽テル

テレアポに便利なツールの代表的な機能

1. リストにワンクリックで発信する「クリックトゥコール」
2. 大量に同時発信できる「プレディクティブコール」
3. 商品・サービスの説明フローを閲覧できる「トークスクリプト」
4. アポインターを補助する「ささやき機能」
5. アポインターがリモートで働ける「クラウド型システム」

テレアポ業務をサポートするツールには、主に下記のような機能が備わっています。

リストにワンクリックで発信する「クリックトゥコール」

「クリックトゥコール」は、画面上に表示されている電話番号をワンクリックするだけで発信できる機能です。「ワンクリック発信機能」と呼ばれることもあります。数字を入力せずに発信できるので、入力の手間やかけ間違いのリスクを軽減できます。

大量に同時発信できる「プレディクティブコール」

大量の電話リストに自動で同時発信できる機能です。アポインターは電話をとった相手にのみ対応するため、リストから順に発信して相手が電話に出るのを待つよりも効率的なアポイントが可能になります。

商品・サービスの説明フローを閲覧できる「トークスクリプト」

アポインターにとって模範となるのが「トークスクリプト」です。あらかじめ想定した会話の流れをモニターに表示しながら通話できるため、アポインターがトークのマニュアルを事前に暗記しなくて済み、精神的な負担も軽くなります。

アポインターを補助する「ささやき機能」

管理者やスーパーバイザーなどが、アポインターのヘッドホンに直接言葉をかけられるのが「ささやき機能」です。アポインターの通話をタイムリーにモニタリングしながら通話相手に聞こえないようにアドバイスを投げかけられるため、トークスキルの平準化や新人教育などにも活かせます。

アポインターがリモートで働ける「クラウド型システム」

厳密にいうとツールの機能ではなく導入形態ですが、インターネットを介して機能を利用する「クラウド型システム」なら、これまで難しいとされてきたテレアポのリモートワークも可能になります。インターネット環境が整ったデバイスを使えばどこからでも業務が可能になるため、コールセンター業界の人材確保に一役買うことができます。

まとめ

テレアポでアポイントが取れない状況は、アポインターなら誰もが経験することです。取れないアポで落ち込むのは仕方がないことですが、次につなげられるよう体制や準備を整えることも大切です。マネジメントの立場に立つ方は、その手助けとなるようツールや情報の共有などに努めることをおすすめします。