テレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功のコツを解説

テレマーケティングとは

テレマーケティングは、顧客へ電話を掛けて商品を売り込むマーケティングの手法のひとつです。販売促進活動をしたり、アンケート調査をしたりといったアウトバウンド業務（発信）に限らず、顧客から掛かってきた商品に関しての価格・性能といった一般的な質問に受け答えたり、クレームを含む顧客からの声に対応したりといったインバウンド業務（受信）も含まれます。外部に電話を掛けて営業し売上を上げることだけではなく、いかに内部に掛かってきた電話を適切に処理できるかも顧客満足度の向上に大きくつながっているのです。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングの主な業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けられます。ここでは、それぞれの業務内容や特徴について解説していきます。

インバウンド

インバウンドは「入ってくる、内向きの」と訳されるように、コールセンターが顧客からの電話を受信することをいいます。

顧客からの問い合わせ内容は質問や相談、要望、苦情などさまざまですが、商品・サービスに対して何らかの興味関心があるということになります。つまり、テレマーケティングの対象として有力な見込み顧客であり、たとえクレームを投げかけてくる場合であっても適切な対応を行えばリピート購入も期待できる存在です。インバウンド業務に当たるオペレーターはニーズを的確に理解し、顧客獲得につなぐスキルが求められます。

アウトバウンド

対してアウトバウンドは「出ていく、外向きの」と直訳され、コールセンターから顧客への電話の発信業務を指します。

テレマーケティングにおけるアウトバウンドは、ある程度絞られた見込み顧客に対するアプローチが基本業務です。例えば、「自社のサービスのメインターゲットである顧客に電話を掛けてサービス説明を行う」「自社商品の既存ユーザーにリピート購入を促す」といったように、見込み顧客のニーズを確認したうえでアプローチをすることになります。興味・関心があるか全く分からない相手にセールスするよりも確度は高いと予測できますが、突然電話を掛けて話を聞いてもらう必要があるため、オペレーターとして相応のトークスキルが必要になります。

テレマーケティングを行う利点

テレマーケティングは、電話を掛けたり受けたりすることによって、直接顧客とのコミュニケーションができるマーケティング手法です。では、テレマーケティングは他の手法と比べてどういった利点があるのか、以下の4つのメリットをみていきましょう。

1. 直接顧客と話すことで、商品の良さを伝えられる
2. インターネットが使えないターゲット層へもアプローチできる
3. 直接営業訪問に行く必要がないため、時間と費用をカットできる
4. テレマーケティングで得た顧客情報を蓄積できる
5. 既存顧客のフォローによる顧客満足の向上

直接顧客と話すことで、商品の良さを伝えられる

テレマーケティングは直接顧客と話をして、商品を売り込むことが可能です。そのため、その場で顧客からの質問にも回答ができ、顧客の話を聞いて臨機応変に営業のスタイルを変えることも可能です。一方で直接顧客とコミュニケーションを取ることで、トラブルが起こりやすいという点もあるため、顧客の満足度を上げるにはテレフォンオペレーターの個々の技術に頼る部分も多いです。ですがその分顧客に寄り添った対応が可能ということでもあります。この点から、企業によってはオペレーターを「コミュニケーター」と呼んでいるケースも多いのです。

インターネットが使えないターゲット層へもアプローチできる

インターネットが世の中に普及しているとはいえ、まだまだ高齢層にはインターネットを使いこなせない方も多くいます。そういった方にとっては、気軽に電話で注文や質問ができる電話窓口はありがたい存在です。直接コミュニケーションを取ることにより顧客からの信頼を獲得できれば、何度も商品を購入してくれる優良顧客へと発展する可能性も増えます。そのため、長期的にみても大きな利益が望まれます。

直接営業訪問に行く必要がないため、時間と費用をカットできる

テレマーケティングは顧客の家に直接訪問して商品を売り込むわけではないため、その分の時間と交通費、人件費といったコストがカットされることが望まれます。直接対面して営業したほうが効果的との考え方もありますが、時代の変化で営業マンの訪問営業の効果が低下傾向にあるという見方もでています。その原因のひとつが、ドアホンの導入です。一昔前までは、玄関のチャイムを鳴らせばすぐに人がでてきたかもしれませんが、今は誰が来たか一発で分かるカメラ付きのドアホンが普及してきたことから、セールスと分かるとドアを開けてくれない家庭が増えているのです。
そのような理由で、訪問営業からテレマーケティングへの代替が進んでいます。

テレマーケティングで得た顧客情報を蓄積できる

テレマーケティングは直接顧客から商品の感想やクレームを聞き、顧客の反応の確をすることが可能となります。たとえ目の前の受注につながらなくても、そういった情報を蓄積していけば、今後の営業や商品開発へと活用でき、決して無駄にはなりません。せっかく集めた顧客情報をテレマーケティングの部門だけで留めておかずに、その他営業部門、商品開発部門などの各部署にも共有を行うことが重要なポイントです。各部門で入手した顧客の情報を一元化した顧客カルテを作成して営業のPDCAサイクルを回して部門間で連携すれば、業務の大幅な効率化や戦略的なマーケティングにつながります。

既存顧客のフォローによる顧客満足の向上

テレマーケティングを実施して顧客とのコミュニケーションをはかれば、購入後の感想や困りごとがないかなどの本音を聞き出すことができます。良い意見もクレームも含めて、全ての顧客がわざわざ企業にフィードバックしてくれるわけではありません。こうした接点を重視し顧客の生の声を吸い上げることは、商品・サービスの改善やさらなる顧客満足の向上に繋げることができます。

テレアポとの違い

テレアポも電話を使って顧客とコミュニケーションするため、テレマーケティングと混同されることも多いですが、実際にはどういった点が異なっているのか確認しましょう。テレアポはテレフォンアポイントメントを略した言葉で、電話帳のリストや企業が組み立てたランダムな電話番号に片っ端から電話を掛け、営業部が訪問に行くためにアポイントを取ることを指します。

一方テレマーケティングは、資料を請求してくれた人や商品を以前に購入したことがある人など、連絡先を知っている人に対しての販売促進を電話で行います。全く企業のことも商品のことも知らない人に対して一から営業をするテレアポと比べると、テレマーケティングは企業や商品の情報をすでに知っている人に対して営業をするため、話しやすく購入までつなげるハードルも低いです。過去に電話業務についてはテレアポをメインに行っていた企業でも、テレマーケティングの分野に業務領域を広げており、成約率を上げている反面オペレーターには高いスキルとコミュニケーション能力が必要とされています。

コールセンターとの違い

コールセンターは、上記のテレアポやテレマーケティングを内包する「企業の全ての電話対応業務を統括する部門」を指します。つまり、コールセンター組織の仕事の一環としてテレアポやテレマーケティングがあると考えることができます。

テレマーケティングのデメリット

メリットの多いテレマーケティングにも注意点やデメリットがありますので、ここでご紹介します。

事前に準備が必要

テレマーケティングをスムーズに運営するには、多くの準備物が必要です。代表的なものでは、顧客との通話内容をまとめるための「データシート」や、顧客からの質問に最適な回答を行うための「営業台本（トークスクリプト）」、顧客からのよくある質問への模範回答集である「FAQシート」などがあります。また、自社の顧客情報や商品・サービスについての情報などをコールセンター業務で活用できるようにまとめてオペレーターに共有する必要もあります。こうした準備物を用意する手間がデメリットのひとつです。

オペレーター育成にコストがかかる

オペレーターにマーケティングのノウハウを身につけさせることも重要です。オペレーターは顔の見えない顧客とはじめて話す時から、好印象を与える話し方をしなければなりません。そして、商品・サービスの案内や問い合わせたいこと、顧客の本音や要望などを聞き出す役割もあり、相手のニーズを聞き出すテクニックやシステムの操作といったさまざまな技術の習得が必要になります。こうしたトークスキルは、オペレーター自身の努力だけで得られるものではありません。研修や実習などのきめ細かい教育を行い、成果を出せるオペレーター人材の育成をはかる手間と時間が必要です。新人なども含めたスキルの平準化のために時間とコストがかかってしまうこともデメリットです。

テレマーケティング成功のコツ

まだあなたの企業の商品を知らない、または必要性に気づいていない潜在顧客に片っ端から電話を掛けるテレフォンアポイントメントとは違い、テレマーケティングの狙う客層は見込み顧客です。見込み顧客は何かのきっかけで、あなたの企業や商品を知った状態の顧客です。しかし、ただ認知しているだけで、関心もなければ、あなたの企業や商品のことを詳しく知っているわけでもありません。あなたの企業の商品を深く認知してもらい、じっくり信頼関係を作っていく必要があります。テレマーケティングは顧客と直接電話でコミュニケーションを取ることができ、深い関係を築くことができる反面、オペレーターの対応次第では電話を途中で切られてしまい購入へと繋げられなかったり、適切なクレーム対応を行えず顧客の機嫌を損なってしまい、企業のイメージが悪くなってしまったりと、何かとプレッシャーが掛かる業務です。失敗を重ねた結果、顧客に電話を掛けることに苦手意識を持っている人も多くいるようです。しかし、テレマーケティングのコツさえつかめば、顧客からの信頼を得て、飛躍的に売上を伸ばすことができます。以下で、具体的なコツをご紹介していきます。

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1. コツその1.あらかじめ話す内容を準備しておく
2. コツその2.過去の荷電履歴、顧客情報などに目を通しておく
3. コツその3.相手に許可を得るような提案の仕方を行う
4. コツその4.声のトーンは高め、音量は大きめ、ゆっくり話す
5. コツその5.最初に電話の目的を伝えること
6. コツその6.内容は端的に
7. コツその7.FAQの充実

コツその1.あらかじめ話す内容を準備しておく

まず、基本になりますが電話を掛ける前に事前に話す内容をまとめておくことが大切です。見込み顧客に商品を買ってもらうことをゴールにして、そこへどう導いていくかを順序立てて整理し、実際話す文言も用意しておき、想定しうる顧客からの質問への回答も準備しておくといいでしょう。事前にマニュアルを作っておけば心の準備もできるため、電話を掛ける不安も大きく軽減されるでしょう。

コツその2.過去の荷電履歴、顧客情報などに目を通しておく

すでに顧客データが蓄積されている相手に電話を掛ける場合は、いままでの対応履歴や基本情報に目を通しておくことが大切です。毎回毎回イチから話を始めていては、相手も「今まで話したことを覚えていないのか」と良い印象を持ちません。逆に、しっかりと顧客情報、履歴を踏まえたうえで話を始めれば、相手の信頼感も得ることができますし、電話するごとに顧客との関係を深めていくことができます。

コツその3.相手に許可を得るような提案の仕方を行う

あなたは、いきなり営業の電話がかかって来た相手に、矢継ぎ早に質問をされたり、商品の提案をされたりしたらどう思うでしょうか。きっといい印象を持つ人は少ないのではないでしょうか。テレマーケティングを進行する基本は「いくつか質問させていただけますか？」「今回の電話の趣旨を説明させていただけますか？」「3分ほどお時間よろしいですか？」など、顧客へ許可を得るように進めることです。これを心がけることで、相手に好印象を与えることができます。

コツその4.声のトーンは高め、音量は大きめ、ゆっくり話す

対面で話す場合と違い、電話越しでは思ったより声が届かないことが多いです。電話の時は特にトーンを高めに、大きな声で話しましょう、また、結果を急ぐ気持ちが先走り、電話では思った以上に早口になっていることも多いです。相手がメモを取っている場合もありますので、やりすぎかと思うぐらいなるべくゆっくり丁寧に話すことが大切です。ただ、相手がせっかちな人や、急いでいる人の場合は別です。相手の状況を考慮して、聞き直させることのないように声のトーン、大きさ、早さを調節していきましょう。

コツその5.最初に電話の目的を伝えること

目的を話さずいきなり電話を掛けてきたら相手は困惑します。「事前にこの人に掛けよう。こんな内容で話そう」と準備をしているオペレーターとは違い、電話の相手は突然電話が掛かってきて状況把握ができていません。最初に簡単に電話の目的を話し、相手に納得をもらってから話を進めるようにしましょう。

コツその6.内容は端的に

テレマーケティングでは、人の時間を奪っているということを念頭に置き、分かりやすく端的に話すことが大切です。例えば、「このサービスの利点は3点あります。1つ目は～」「このサービスは女性に好まれます。なぜなら～」といったように、結論を先に話し、後で説明を加えるといった話し方がいいでしょう。だらだらと話すのではなく、適度に短い文章を繋げていく話し方のほうが、相手も理解しやすいでしょう。

コツその7.FAQの充実

想定される顧客からの質問と、それに対する回答を「FAQ」といいます。これまでに多く寄せられた質問から作るのはもちろん、テレマーケティングを運用することで新たに集まったものも追加してアップデートしていけば、より充実したFAQを作り上げることができます。

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テレマーケティングの目標設計

テレマーケティングで成果を上げて企業の成長につなげるためにも、目標を設計しましょう。

ノルマにとらわれず、質・量を適切に評価する

コールの件数やアポイントを取り付ける件数は、重要な目標数値です。ただし数値だけではなく、その1件を得るための資料を準備した時間や通話時間、後処理の時間などの作業効率にも注目した目標設計が必要です。単純に「量」だけに注目して目標件数を多く設計しすぎると、丁寧な電話応対が難しくなります。しかしアプローチの「質」にこだわりすぎても、業績拡大が難しくなります。コールなどの件数（量）と丁寧な顧客応対（質）のバランスを見極め、効率的に成果を得られる目標を設計していくという考え方が重要です。

データを収集・共有する環境を整える

テレマーケティングの目標設計を達成するには、成果の過程を可視化することが重要です。顧客情報のデータを共有し、目標の達成または未達成の要因を共有していくことで、組織を横断して営業効率のボトムアップをはかることができます。たとえばオンラインシステムを導入すれば、顧客データを収集し、各部門に共有する環境の整備にもつながります。

テレマーケティングに使えるシステム

テレマーケティングを行っていくためにエクセルを用いて顧客情報を管理・運用しているケースも多いですが、クラウドサービスを使うことによってさらに効率的に業務を実施することができます。楽テルは、テレマーケティングのための電話対応業務を支援するシステムです。テレマーケティングを行うオペレーター業務をクラウド共有や自動化によって効率的することができます。テレアポ業務からサポート・ヘルプデスク業務、注文請け業務といったテンプレートを完備しており、FAQを管理するデータベースも利用可能です。

オペレーターに高度なスキルが求められるからこそ、ハード面の充実により手厚く支援していくことは不可欠です。テレマーケティングを始めたい、効率化したいと考えているのであれば、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

テレマーケティングに苦手意識を持っている人は多いですが、それはコツが掴めていないだけかもしれません。テレマーケティングのコツを理解して、実際に活用し、成功体験を踏んでいければ、苦手意識もなくなり、効率的に売上を伸ばしていけるでしょう。今回紹介したコツをいきなり全部やろうとしてもすぐには身につかないので、普段の業務の中で少しずつ取り入れていってみてください。

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