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2019/08/15

テレマーケティングとは?導入のメリットから成功方法までご紹介

テレマーケティングとは?導入のメリットから成功方法までご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

さまざまなマーケティングの手法がでてきている中、売上を効率的に伸ばす手法としてテレマーケティングに注目が集まっています。では、なぜテレマーケティングに注目が集まっているのでしょうか?今回はテレマーケティングについて説明し、混同されやすいテレアポとの違いを確認していきましょう。

目次

    テレマーケティングとは

    テレマーケティングは、顧客へ電話をかけ、商品を売り込むマーケティングの手法のひとつです。外部に電話をかけて営業し売上を上げることだけではなく、いかに内部にかかってきた電話も適切に処理できるかも顧客満足度の向上に大きく繋がっているのです。

    インバウンド型

    インバウンド型とは、顧客から発信された電話を企業が受信する業務のことです。商品の価格や性能についてなどの一般的な質問や相談、クレームなどを受け付けます。

    アウトバウンド型

    アウトバウンド型とは、企業から顧客に向けて発信する業務のことです。顧客へ電話をかけ、販売促進活動やアンケート調査などを行います。

    テレマーケティングを行う利点

    テレマーケティングは、電話をかけたり受けたりすることによって、直接顧客とのコミュニケーションができるマーケティング手法であることが分かりました。では、テレマーケティングは他の手法と比べてどういった利点があるのか、以下の5つのメリットをみていきましょう。

    直接顧客と話すことで、商品の良さを伝えられる

    テレマーケティングは直接顧客と話をして、商品を売り込むことが可能です。そのため、その場で顧客からの質問にも回答ができ、顧客の話を聞いて臨機応変に営業のスタイルを変えることも可能です。直接顧客とコミュニケーションを取ることで、反面トラブルが起こりやすいという点もあるため、顧客の満足度を上げるにはテレフォンオペレーターの個々の技術に頼る部分も多いですが、その分顧客に寄り添った対応が可能ということでもあります。この点から、企業によってはオペレーターを「コミュニケーター」と呼んでいるケースも多いのです。

    インターネットが使えないターゲット層へもアプローチできる

    インターネットが世の中に普及しているとはいえ、まだまだ高齢層にはインターネットを使いこなせない方も多くいます。そういった方にとっては、気軽に電話で注文や質問ができる電話窓口はありがたい存在です。直接コミュニケーションが取れることにより、顧客からの信頼を獲得できれば、何度も商品を購入してくれる優良顧客へと発展する可能性も増えるため、長期的にみても大きい利益が望まれます。

    直接営業訪問に行く必要がないため、時間と費用をカットできる

    テレマーケティングは顧客の家に直接訪問して商品を売り込むわけではないため、その分の時間と交通費、人件費といったコストがカットされることが望まれます。直接対面して営業した方が効果的との考え方もありますが、時代の変化で営業マンの訪問営業の効果が低下傾向にあるという見方もでています。その原因のひとつが、ドアホンの導入です。一昔前までは、玄関のチャイムを鳴らせばすぐに人がでてきたかもしれませんが、今は誰が来たか一発で分かるカメラ付きのドアホンが普及してきたことから、セールスと分かるとドアを開けてくれない家庭が増えているのです。そのような理由で、訪問営業からテレマーケティングへの代替が進んでいます。

    テレマーケティングで得た顧客情報を蓄積できる

    テレマーケティングは直接顧客から商品の感想やクレームを聞き、顧客の反応の確認が可能となります。たとえ目の前の受注に繋がらなくても、そういった情報を蓄積していけば、今後の営業や商品開発へと活用でき、決して無駄にはなりません。せっかく集めた顧客情報をテレマーケティングの部門だけで留めておかずに、その他営業部門、商品開発部門などの各部署にも共有を行うことが重要なポイントです。各部門で入手した顧客の情報を一元化した顧客カルテを作成することで、営業のPDCAサイクルを回して、部門間での連携が可能となり、業務を大幅に効率化し、戦略的なマーケティングを行うことができるようになります。

    既存顧客のフォローによる顧客満足の向上

    テレマーケティングを実施して顧客とのコミュニケーションをはかれば、購入後の感想や困りごとがないかなどの本音を聞き出すことができます。良い意見もクレームも含めて、全ての顧客がわざわざ企業にフィードバックしてくれるわけではありません。こうした接点を重視し顧客の生の声を吸い上げることは、商品・サービスの改善やさらなる顧客満足の向上に繋げることができます。

    テレマーケティングの注意点・デメリット

    メリットの多いテレマーケティングにも注意点やデメリットがありますので、ここでご紹介します。

    事前に準備が必要

    テレマーケティングの運用を充実させるには、さまざまな準備が必要です。自社の顧客情報や商品・サービスについての情報などをコールセンター業務で活用できるようにまとめてオペレーターに共有するなど、事前に労力をかけなければなりません。

    オペレーター育成にコストがかかる

    オペレーターにテレマーケティングのノウハウを身につけさせることも重要です。テレマーケティングで顧客の本音を引き出すには、相手のニーズを聞き出すテクニックやシステムの操作といったさまざまな技術の習得が必要になります。新人なども含めたスキルの平準化のために時間とコストがかかってしまうこともデメリットです。

    テレマーケティングを成功させるポイント

    テレマーケティングの成功の主なポイントとして、顧客データの整理、顧客との会話を想定したトークスクリプト、よくある質問(FAQ)の充実が挙げられます。

    顧客データの整理

    顧客の氏名・年齢・住所などの属性や取引内容といった情報をまとめたものを「顧客データ」と呼びます。既存顧客のデータはもちろん、資料請求やメルマガ登録など見込み客の情報も整理して、準備しておきましょう。どんな感想や疑問をもったか、さらなる要望はあるかなども記録できるように仕様を決めて、シート化して活用します。

    トークスクリプトの作成

    自社の商品・サービスについての顧客との会話の流れを想定してまとめたものが「トークスクリプト」です。例えば、顧客の回答が「Yes」「No」のいずれになるかによってシナリオを枝分かれさせて、会話の展開を作成します。トークスクリプトがあることでオペレーターは顧客の話の流れが読みやすくなり、会話のキャッチボールがよりスムーズになります。

    FAQの充実

    想定される顧客からの質問と、それに対する回答を「FAQ」といいます。これまでに多く寄せられた質問から作るのはもちろん、テレマーケティングを運用することで新たに集まったものも追加してアップデートしていけば、より充実したFAQを作り上げることができます。

    関連記事はこちら「テレアポが取れない」のには理由がある?明日から変われる改善法とは | 楽テル

    関連記事はこちらコールセンターを良くするには?よくある課題と解決策をご紹介 | 楽テル

    フィールドセールスとの連携

    テレマーケティングが重視される時代においても、見込み客への対面営業である「フィールドセールス」は重要な活動です。テレマーケティングにおいて見込み客の絞り込みを行い、それを受けてフィールドセールスがアプローチをするという流れを構築すれば、効率的な成果向上が期待できます。

    テレマーケティングで重要なのは目標設定!

    テレマーケティングの成功には、次に挙げる3つの目標設定が重要です。

    アポイント件数のみではなく、KPIを設定する

    まず、単純なコール件数やアポイント件数だけを重視しないように注意しましょう。インバウンドとアウトバウンドでは条件が異なることもあり、1件あたりの通話時間や後処理、資料作成も含めた作業時間など、KPI(=目標の達成度合いをはかる指標)を設定することが重要です。

    短期的な目標だけでなく、長期的な目標も設定する

    短期的な売上獲得だけでなく、顧客との信頼関係を築いていくこともテレマーケティングを実践する目的だといえます。既存顧客へのリピート購入に繋がるアプローチ数や、契約への確度の高い見込み客の獲得数など、長期的な視点をもった目標設定を行いましょう。

    業務効率も目標として設定する

    テレマーケティングのオペレーターは、日々たくさんのコールやアポイントで顧客と接します。件数をこなすことだけを注視していると応対品質がおろそかになり、成果に繋りにくいでしょう。契約率やカバー率などの業務効率も評価して、顧客満足とオペレーターのモチベーションの向上を目指しましょう。

    テレアポとの違い

    テレアポも電話を使って、顧客とコミュニケーションするため、テレマーケティングと混同されることも多いです。実際にはどういった点が異なっているのかを確認しましょう。テレアポは、テレフォンアポイントメントを略した言葉で、電話帳や企業が組み立てたランダムな電話番号に片っ端から電話をかけ、営業部が訪問に行くためにアポイントを取ることを指します。一方テレマーケティングは、資料を請求してくれた人や、商品を以前に購入したことがある人など、連絡先を知っている人に対しての販売促進を電話で行います。全然企業のことも商品のことも知らない人に対して一から営業をするテレアポと比べると、テレマーケティングは企業や商品の情報をすでに知っている人に対して営業をするため、話しやすく購入まで繋げるハードルも低いです。過去に電話業務についてはテレアポをメインに行っていた企業でも、テレマーケティングの分野に業務領域を広げており、成約率を上げている反面オペレーターには高いスキルとコミュニケーション能力が必要とされています。

    関連記事はこちらアポ率アップ!テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能

    コールセンターとの違い

    ここまでテレマーケティングについてご紹介しましたが、「コールセンターとどう違うの?」と疑問をもった方も多いかもしれません。テレマーケティングとコールセンターはどのように使い分けられるのでしょうか。

    テレマーケティングとコールセンターの使い分け

    コールセンターは、「センター=拠点・窓口」を指します。あくまで顧客応対窓口というポジションです。一方、テレマーケティングは「電話を通じたマーケティング活動」のことです。

    両者の違いは業務をアウトソースする場合に顕著にあらわれます。コールセンターのアウトソースが「オペレーターや設備を外部にもつ」ことを意味するのに対し、テレマーケティングのアウトソースは、「電話を通じた市場調査、広告宣伝などの営業活動を外部委託する」ということになります。

    関連記事はこちらテレマーケティング、コールセンター それぞれの違いとは?|楽テル

    関連記事はこちらインサイドセールスとテレマーケティングの違いとは?導入する際の注意点までご紹介|楽テル

    テレマーケティングは代行できる

    テレマーケティング業務は、社外に代行を依頼することができます。専門部隊に外注するため、ノウハウの蓄積や人材採用、設備投資といった負担を社内で抱えることなくテレマーケティングを実施できます。ただし自社の商品・サービスについてのレクチャーや、営業部門との連携などに手間取るケースがあることも考えておくようにしましょう。

    テレマーケティングに使えるシステム

    テレマーケティングを行っていくためにエクセルを用いて顧客情報を管理・運用しているケースも多いですが、クラウドサービスを使うことによってさらに効率的に業務を行っていくことができます。

    楽テルはテレマーケティングのための電話対応業務を支援するシステムで、テレアポ業務からサポート・ヘルプデスク業務、注文請け業務といったテンプレートを完備しています。また、FAQを管理するデータベースも利用できることから、テレマーケティングを行うオペレーター業務を、クラウド共有や、自動化によって効率的に行っていくことが可能です。オペレーターに高度なスキルが求められるからこそ、ハード面の充実により手厚く支援していくことは不可欠です。テレマーケティングを始めたい、効率化したいと考えているのであれば、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    まとめ

    混同されやすいテレマーケティングとテレアポの違い、テレマーケティングのメリットと注目が集まっている理由、そして効率的にテレマーケティングを行うためのクラウドシステムなどをみてきました。テレマーケティングを行うには、オペレーターの育成や、コールセンターの設備投資などの初期コスト・手間も発生しますが、CRMシステムを上手に活用すれば大幅な業務効率化や売上アップにも繋がります。ぜひ、検討してみてください。

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