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2019/9/21

コールセンターシステムを導入する目的と効果とは?

コールセンターシステムを導入する目的と効果とは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

現在お使いのコールセンターシステムに満足していますか?使い慣れたシステムなら、「満足している」と答える方も多いでしょう。むしろ既存のコールセンターシステムが当たり前のものとしてあるため、機能面に不満や疑問を感じにくくなっているかもしれません。
しかし、最新のコールセンターシステムがもつ多彩な機能を知れば、もしかしたら現状のシステムとの違いを感じる場合もあるのではないでしょうか。どういった目的に適していて、導入したらどのような効果が期待できるのか。メリットやデメリットにはどんなものがあるのか。今回は、コールセンターシステムを導入するうえで知っておくべき情報について、解説していきます。

コールセンターシステムを導入する目的

新たにコールセンターシステムの導入を考える場合、どのコールセンターにも共通していえるのはより業務の効率化を図りたいという目的がある点ではないでしょうか。
例えば、コールセンターの業務形態には大きく「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つがあり、大まかな特徴を挙げると、アウトバウンドはテレアポや営業電話、インバウンドはサポートデスクやカスタマーセンターが主となっています。アウトバウンドでは販売に結び付けたり成約率を上げることなどが求められますが、インバウンドではお客様の疑問やクレームに対しての丁寧な対応が求められます。

このようにそれぞれで求められるものは異なりますが、「業務の効率化」という目的の面では一致します。なぜなら、無駄な作業を省略化したりコールに付随するさまざまな業務を簡略化できれば、新たな時間を捻出でき、それぞれの主軸となる業務に集中して取り組めるからです。

具体的な効果

最新のコールセンターシステムを導入する際に、具体的にはどういった機能が実装されていて、どんな効果が期待できるのでしょうか。代表的なものを機能と共にご紹介していきます。

着信ポップアップ

電話着信があった際に顧客の情報をポップアップで表示する機能です。この機能を用いることで、オペレーターは電話で受け答えをする前に顧客の特徴や過去のやり取りの内容を概観できるのです。ゼロから要件を確認する必要がなくなるので、対応時間、確認時間ともに短縮することができます。またこの効果はコールセンターにとって利点があるだけでなく、通話している顧客にとっての満足感にも影響を与えます。シビアな時間調整が必要なインバウンドメインのコールセンターには必須の機能といえるでしょう。

クリックトゥコール

対応するコンピューターから、マウス操作で簡単に電話の発信ができる機能です。顧客情報や対応の履歴などを参照しつつワンクリックでそのまま発信が可能なため、画面を見ながらダイヤルをプッシュするという面倒な作業は不要です。同時に電話番号を間違える失敗も防止できます。アウトバウンドメインのコールセンターには必須の機能でしょう。

Excelへの流し込み

最新のコールセンターシステムを導入することによって、コールと直接には関係がなくても付随する業務の効率化につながる機能が組み込まれている場合があります。例えば、その一つが「Excelへの流し込み」機能です。ボタン操作一つでExcelファイルが簡単に生成できる機能です。これが可能な場合は、ワンクリックで報告書や送付状等の作成ができるようになります。書類の作成に手間取っていては本業に集中できませんから、こういったコールの付随業務こそ、もっとも効率化すべき業務と言っても過言ではないでしょう。

以上、コールセンターシステムを導入することによって活用できる代表的な機能・効果を3つ紹介してきました。これらの機能は、最新のコールセンターシステムがもつ多彩な機能のほんの一部に過ぎません。ほかにもたくさんの機能があるので下記の記事をご参考ください。

機能紹介 クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

コールセンターシステムを導入するメリット・デメリット

最新のコールセンターシステムの導入によって、コールセンター全体にとってどんなメリット、デメリットを与えるのかという観点から2つずつ見ていきましょう。

メリット1.従業員の負担が軽くなる

オペレーターの作業効率のみに止まらず、現場を管理するスーパーバイザーや管理者の業務効率化につながるため、従業員全体の負担が軽減されます。

メリット2.コストカットにつながる

業務が効率化されるということは、これまでその業務に割いていた時間や費用が浮くことを意味します。特にオペレーターの人員配置などを再調整すれば、大幅なコストカットが期待できます。

デメリット1.導入費用の発生

どのようなコールセンターシステムでも、導入や運営には費用が発生します。しかし、最新のクラウド型のシステムのなかには導入費用がほとんどなく利用開始できるものもあるため、事前の下調べは必至です。
長期的にみて運用を含めた費用が現状より下回るようなら、むしろ導入を検討したほうがよいといえます。

デメリット2.慣れるまでの時間

現状の慣れ親しんだコールセンターシステムにくらべて、新システムに慣れるまでには、ある程度の時間を要します。とはいえ、慣れてしまえばサクサクと操作ができるので時間の問題でしょう。また、自社の業務方法に合うようにカスタマイズが可能なコールセンターシステムも存在します。

まとめ

今回は、コールセンターシステムの導入にあたって知っておくべき情報について解説してきました。最新のコールセンターシステムを導入することによって、間違いなく業務の効率化を図れるでしょう。さまざまなベンダーを見比べて、自社のコールセンターに最適なシステムの導入を検討してみてください。

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