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2019/12/06

コールセンターのスーパーバイザー(SV)って?必要な能力と育成ポイントとは

コールセンターのスーパーバイザー(SV)って?必要な能力と育成ポイントとは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターにはスーパーバイザーという職種があり、略してSVと呼ばれています。SVはオペレーターの教育や研修、全体の統括などを行うことから、SVはコールセンター運営成功のカギです。今回はSVの業務と必要な能力や育成にあたってのポイントを詳しくご紹介します。

目次

    コールセンターのスーパーバイザー(SV)職とは

    コールセンターには、オペレーターと一緒に働くスーパーバイザー(SV)という役職があり、オペレーターが電話で直接応答しているのに対し、SVはオペレーターをまとめ、管理・監督を行うという難しい業務を担います。

    コールセンターでのSVの役割としては、基本的に新人オペレーターをサポートし、研修・教育といった育成、重クレームへの二次対応、特殊な案件への対応といったものですが、コールセンターによっては、品質の維持、上役へのレポートの作成、オペレーターのシフト管理といった業務を行う場合も多いです。

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    スーパーバイザー(SV)職の時給は?

    オペレーターの平均的な時給は1,000円〜と言われています。それに対しSVの平均的な時給は2,500〜3,000円で、役割や責任が大きいために高額になっています。大手企業や金融・保険・証券会社などの専門知識が必要な業態の場合は、さらに上回る傾向にあります。

    スーパーバイザー(SV)職に必要なスキルとは

    コールセンターのカギとなるSVには、どんなスキルが必要となるのか、大きく2つに分けて考えます。

    コミュニケーション能力

    SVにはオペレーターが指示や課題を的確に理解できるよう支援を行うことが求められます。またオペレーターが対応で困っていれば、躊躇なく相談できる相手でなくてはなりません。
    さらには重クレームの対応についても重要な職務です。お客様のお困りごとについてヒアリングするスキルや、物腰柔らかな受け答え、時には毅然とした態度などを使い分ける必要があります。

    マネジメント能力

    マネジメント能力と一口に言っても、コールセンターのSVが行うマネジメントでもとめられるのは、オペレーターの育成能力、トラブルを回避する判断力、チームやお客様の課題を解決する問題解決力を含めた総合的なマネジメント能力です。これらのためには、業務に関する豊富な知識を習得する必要があります。また指示を的確に出す能力も必要です。

    数値管理能力

    コールセンターの成果や現状は、様々な数値として現れます。入電数に対するスタッフ数や応対数、1件あたりの応対時間や後処理の時間、売上につながった件数など数値を読み解けばコールセンターの顧客応対品質や改善すべき課題も見つかります。こうした数値を管理し、スタッフの業務管理や体制づくりに反映していくこともスーパーバイザーに必要なスキルです。

    スーパーバイザー(SV)職のやりがい

    SV職にはマネジメントなどの役割が伴いますが、その分大きなやりがいがあります。

    チームの目標を共に達成できたとき

    チームのリーダーとしてコールセンターを率いるSVの大きなやりがいは、チームが目標を達成したときに感じられるでしょう。課題を洗い出して小さな改善を積み上げてきた仲間たちの頑張りを思うと、深い喜びと絆の深まりも味わえます。この感激は、さらに高い目標へとチームを導くエネルギーにもなります。

    オペレーターの成長を感じられたとき

    オペレーター個人にも目標があります。目標達成を妨げる苦手分野やストレス、人間関係などの悩みに耳を傾け、技術的なアドバイスや励ましの言葉をかけてポテンシャルを引き出すのもSVの役割です。一人ひとりの目標達成はもちろん、考え方の変化や顧客応対の改善が見られたときなども、日頃の目配りが報われたことを実感できるでしょう。

    スーパーバイザー(SV)職の大変なこと

    SV職には、やりがい以上の大変さを感じる場面もあります。

    責任の範囲が広くなる

    どのようなマネジメント職も同様ですが、オペレーターよりも権限や役割が多い分、責任の範囲も広がります。自分が直接関与していないと思っても、チームで起きた問題はSVが矢面に立って責任を取らなければならないこともあります。

    オペレーターの手に負えないクレームにも対応する

    顧客からの問い合わせの中には、オペレーターの手に負えないクレームも起こります。オペレーターが無理に返答をしてより対応が難しくなった案件や、そもそも理不尽な要求をしてくるクレーマーへの応対は、オペレーターの代わりにSVが受け持つ必要があります。充分なクレーム対応のテクニックを持っていたとしても、精神的な負担は少なからず伴います。

    スーパーバイザー(SV)を育成するポイントとは

    SVにもとめられる能力は、ビジネスパーソンとしても社会人としても基本的な能力ですが、誰しもが初めから備えている能力ではないでしょう。特にコールセンターという、離職率も高い職場において、オペレーターを統括するSVの育成は簡単ではありません。ここでSVの育成について解説します。

    スキルアップできる環境づくり

    SVはオペレーターを育成する立場ですが、本人にとってもスキルアップはモチベーションの維持にもなります。そこで、セミナーの受講や資格取得などを積極的に推進し、スキルアップできる環境を整備しましょう。
    また、会議に参加するなど社内の仕組みについてもより深く理解させ、発言や発表など行うこともSVとしての自覚を促し、ビジネスパーソンとしてのスキルも身につく重要なチャンスです。

    サポート体制

    SVはオペレーターから昇格という形で任命されることが多いです。つまりオペレーターは、状況によってはSVが重責を担うことをよく知っています。会社とSVの関係をよりよくするため、仕事の配分が適切かどうか定期的に見直しを行い、またSVが困ったときには、さらに上席者に相談できる体制づくりも重要となります。

    コールセンターにおすすめなツール3選

    このように、コールセンターで重要な役割を行うスーパーバイザー(SV)ですが、SVの業務を円滑に進める大きな助けとなるのがコールセンターで使われるツールです。特にクラウド型のコールセンターシステムは、遠隔地にコールセンターを置いている企業には有利なシステムです。クラウドを利用したコールセンターツールを3つ、ご紹介します。

    1.FastCloud

    FastCloudは業種や業界、規模の大小を問わないコールセンターシステムを謳っています。複数のチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理が可能な点が特徴です。VPN回線の利用も可能で、柔軟な勤務形態にも対応可能です。

    FastCloud

    2.デコールCC.CRM Cloud

    デコールCC.CRM Cloudは、約20年の実績を持つコールセンター専門のCRMシステム、デコールCC.CRMをクラウドで利用できるシステムです。企業ごとの専用サーバーを用いるので、安全性も高いです。月ごとの座席数課金で柔軟な運営ができます。

    デコールCC.CRM Cloud

    3.楽テル

    楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。すぐに使用できるテンプレートや充実したサポートサービス、柔軟なカスタマイズやシステム連携性など、コールセンターシステムを選ぶ際に最低限必要なすべての機能が備わっており、スタートアップや早期の立ち上げに適しています。

    楽テル

    まとめ

    会社からもオペレーターからも信頼される人物をSVとして登用することが、コールセンターの運用成功のカギとなるでしょう。しかし、そもそもコールセンターはストレスが多いと言われる職場です。そんな中、オペレーターたちをまとめるSVは中間管理職でもあります。優秀なSVを育成して、長く勤務できるよう、会社側から適切なサポートも不可欠です。自社のコールセンターでSVがうまく機能していないと感じている企業では、今一度SVの職務と環境について見直しを行ってみてはいかがでしょうか?

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