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2020/1/12

コールセンターマネジメントで効率的なPDCAを!生産性を高める秘訣をご紹介

コールセンターマネジメントで効率的なPDCAを!生産性を高める秘訣をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターはお客様と直接お話をする大切なタッチポイントです。顧客満足度にも大きく影響し、対応次第では売上への貢献も可能です。今回はコールセンターが生む効果の最大化を目指す、「コールセンターマネジメント」をご紹介していきます。

コールセンターマネジメントとは?

コールセンターマネジメントとは、コールセンターの管理の概念から一歩進んだ、戦略的なコールセンターの運営手法です。コールセンターマネジメントでは、コールセンターが効率的であること、さらには経営や会社の利益に貢献することを含めた体制づくりも目指しています。

コールセンターマネジメントの重要性

ここからは、コールセンターマネジメントの重要性を説明していきます。

マネジメントの成否のカギとなるスーパーバイザー

コールセンターマネジメントの成功は、スーパーバイザーの存在抜きでは実現は困難です。
スーパーバイザーは新人のオペレーターへの指導やサポート、クレームへの対応、モニタリングなど幅広い業務を担っています。マネジメント層とオペレーターとのパイプ役も担っており、コールセンターの効率的な運用にも影響を及ぼします。

コールセンターに適したシステムの導入

ほとんどのコールセンターでは専用のシステムが利用されています。システムは日常業務はもちろんのこと、スーパーバイザーやオペレーターの育成にも不可欠です。標準化と効率化を促すシステムとその構築は、コールセンターマネジメントのひとつのカギです。業務内容に適したシステムを選定することで、コールセンターマネジメントの成功にとって重要となります。

コールセンターのシステムの機能、メリット

コールセンターマネジメントにおいて、システムの活用にどんなメリットがあるかをご紹介していきます。

業務の効率化

コールセンターシステムのCTI機能には、「ACD(オートマティック・コール・ディストリビューター)」というオペレーターに着信を割り振る機能があり、この機能でお客様が待つ時間を削減し、応答率、稼働率のアップが期待できます。また自動音声機能を活用すると専門のオペレーターへの誘導が可能で、待機時間の削減も可能です。

対応品質の向上

かかってきた電話の発信者番号から、CRM(顧客管理システム)に登録された発信元の情報をモニター上で表示できるようにすることで、お客様の状況をある程度把握したうえで対応することも可能です。
通話をオペレーター以外の人が聞く、モニタリングの機能では、オペレーターがその場で回答が難しい質問などについて、その場でアドバイスが可能となり、お客様をお待たせせずに的確な対応が実現できます。

コールセンター運営の方法

ビジネスでは「KPI(Key Performance Indicator)」として業績評価を行う場合がありますが、コールセンターでもKPIを設定してマネジメントすることにより、運営の改善を測ることが一般的に行われます。
コールセンターで設定される代表的なKPIには、「応答率」「一次解決率」「平均通話時間」があげられます。現状から目標値であるKPIを設定したら、PDCAサイクルを回します。具体的にどう目標値に近づけるかをプラン(P)し、実行(D)し、結果をチェック(C)、そしてさらなる改善に向けたアクション(A)を実行します。

コールセンターでは問い合わせに対してすぐに解決策の提示を求められますが、解決までに時間を要するような問題も稀に発生します。その場合、お客様に対して「いつ頃までに次回の回答を行うか」と進捗状況の報告を時期を決めて行うケースもあります。スケジュール管理は業務の基本ですので、期日は守りましょう。

現場を成長させる育成方法

コールセンターのマネジメントにおいて実践すべき最重要項目は、オペレーターの育成とスキルの向上です。
スーパーバイザーなどのキーパーソンには外部研修への参加を促したり、オペレーターへのトレーニング実施も大切です。そして、その結果測定まできちんと行いましょう。
外部に委託してミステリーコールを実施して、客観的な視点から自社コールセンターの状態を見ることも検討してみるといいかもしれません。全体のスキルアップにより、お客様の満足度のアップが期待できます。

まとめ

適切にコールセンターマネジメントを行うことは、センターが持つ課題を抽出し、その解決、対応品質の向上、お客様の満足度向上に結びついています。ビジネスの基本とはなりますが、KPIなどの指標やPDCAサイクルを有効に取り入れ、生産性の向上施策を考えて実行してください。

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