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2020/06/08

責任者の方必見!コールセンター改善に役立つポイントをご紹介

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こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターでは数多くのオペレーターが働いており業務内容も多岐にわたるため、さまざまな課題や改善点が発生します。
今回はコールセンターで抱えやすい課題の種類と、具体的な改善方法についてご紹介します。「離職率が高くて困っている」「品質管理が難しい」と頭を抱えている責任者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの抱える課題の種類

コールセンターが抱えている課題は多々あり、種類によって対策方法が異なります。
まずはコールセンターにはどのような課題があるのかを知り、課題別に具体的な改善策を考えましょう。

離職率が高い

コールセンターでは基本的に、1日中室内にこもって業務を行います。
「同じ部屋にずっといると息がつまる」「長時間座ったままで疲れる」などの意見だけではなく、人間関係のトラブルやクレーム対応への不満などを理由に離職するオペレーターも少なくありません。

回転率と質の向上の両立が難しい

コールセンターでは、オペレーターの少なさや問い合わせの集中により一時的に電話がつながりにくくなる場合もあります。
電話がつながりにくくなると顧客を待たせてしまいますが、一つひとつの対応を焦って処理してしまうとトラブルの発生や顧客満足度の低下につながりかねません。
回転率を上げるためにオペレーター数を増やすケースもありますが、人員を増やせばそれだけ人件費が増えるほか育成のためのリソースも必要になります。一概に人員を増やせばいいというわけではなく、クオリティを保つための十分な検討が必要になります。

品質管理が難しい

オペレーターによって経験や知識量が異なるため、人によって品質に差がでてしまうことがあります。
「しっかりとマニュアルに沿った会話ができている」というオペレーターもいれば、「臨機応変な対応が苦手」というオペレーターも存在します。このようなムラは、企業全体の品質低下につながりかねません。

なかなか人が育たない

離職率の高いことで知られているコールセンターでは、指導者となるオペレーターを育成しにくいという課題がよく挙げられます。
人材育成がうまくできないことはコールセンター全体の品質低下にもつながるため、早期に対策を打つべきだといえます。

課題解決に必要なステップ

前述のようにコールセンターで抱えやすい課題には深刻なものも多々ありますが、これらの課題にはどのような対策が必要なのでしょうか。
ここでは、課題解決に必要なステップをご紹介します。

問題点を具体的に把握する

課題を解決へ導くために大切なことは、まずは「何が問題点となっているのか」を明確にすることです。具体的な問題点が明確になっていなければ適切な対策が実行できないだけではなく、意味のない対策を行ってしまいコストやリソースの無駄遣いにつながりかねません。
たとえば、前述の「離職率の高さ」を解決したい場合には、より粒度の細かい問題点を明確にするために「オペレーターが何に不安や不満を募らせているのか」をヒアリングすることからはじめてください。
どのような課題にしても、まずは改善したい問題点を明確化させることが大切です。

マニュアルや研修の見直し

オペレーター自身の経験の有無によって対応の品質に差がでることもありますが、ほとんどのスキルは社内研修やマニュアルによって培われるといっても過言ではありません。
誰にでもわかりやすいようなマニュアルの作成・普及はオペレーターのスキルアップにもつながりやすく、将来的にはコールセンター全体の品質向上にも役立ちます。
スタッフの定着率や品質を安定させるためにも、社内のマニュアルや研修制度を見直してみましょう。

ケアやフォロー体制の見直し

離職率の高さが深刻なコールセンターでは、オペレーターへのケアやフォロー体制が手薄になっている場合もあります。優秀な人材でも、不安や不満が蓄積し続けると離職につながってしまう可能性が高まります。
顔が見えない相手に行う業務は想像以上にストレスがかかるものですので、個々に合わせた業務を振り分けたり定期的なヒアリングを行ったりなど、オペレーターに対するケアやフォロー体制を見直すことも大切です。

顧客や現場の声に応じてPDCAを回す

PDCAとは「Plan(計画)→ Do(実行)→ Check(評価)→ Act(改善)」の 4つを繰り返し、課題を継続的に改善することです。
コールセンターが抱えている課題に対してどのような改善策を行うのかを計画し、実行します。
実行して見えてきた成功点や失敗点などを評価し、その評価に対してさらにどのような改善策があるのかを再度考えて実行しましょう。
PDCAは一度行うだけではなく、何回も繰り返して行うことで改善へ導く方法です。ぜひ顧客や現場の声に応じて、PDCAを回してみてください。

システム導入でさらなる品質向上

コールセンターでは多様なシステムを導入することで効率化が進められていますが、現在では多くのコールセンターが「CRM(Customer Relationship Management)」や「CTI(Computer Telephony Integration)」といったシステムを導入しています。
CRMは顧客対応を円滑化するシステムです。オペレーターは、会話をしながら顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などを観覧することができるため、対応品質の向上につながります。
CTIはパソコンと電話を統合させるシステムです。顧客から着信があると顧客情報がパソコンに表示されるため、スムーズな対応を行いやすくなります。
これらのシステムの導入は効率的な品質改善につながるため、積極的に導入するといいでしょう。

まとめ

今回は、コールセンターで抱えやすい課題や改善策についてご紹介しました。顧客を満足させるためにも、オペレーターの品質の均整を保つことやスムーズで明確な対応を徹底することが非常に重要です。
「マニュアルや研修制度の充実化」や「システムの導入」をはじめとした改善策は多くのコールセンターでも実施されています。なんらかの課題を抱えているのであれば、適切な改善策をとるようにしましょう。

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